7 способов избежать раздражения клиентов электронными письмами о брошенной корзине

Опубликовано: 2018-04-12

Электронные письма о брошенной корзине — отличный способ восстановить потерянные продажи и обязательная тактика в маркетинговом арсенале каждого владельца электронной коммерции. Но задумывались ли вы когда-нибудь, как ваши клиенты относятся к их получению?

В конце концов, легко переборщить с количеством отправляемых писем. Также легко отправлять их слишком часто. Совершите эти две ошибки, и ваши клиенты, скорее всего, будут раздражены.

Если вас когда-либо интересовал вопрос о том, что ваши клиенты думают и как они относятся к электронным письмам о брошенной корзине, и действительно ли они имеют значение, вы находитесь в правильном месте. В этой статье мы поделимся статистикой о том, как клиенты относятся к электронным письмам о брошенной корзине, и дадим советы, как их не раздражать.

Как клиенты относятся к электронным письмам о брошенной корзине?

Вопрос о том, считают ли клиенты сообщения о брошенной корзине раздражающими или полезными, вызвал опрос MarketingSherpa в 2015 году, в котором был задан простой вопрос: «Нравится ли покупателям получать электронные письма о брошенной корзине?»

7 Ways to Avoid Customer Annoyance With Abandoned Cart Emails - Tyche Softwares

Согласно этому опросу, половина онлайн-покупателей, бросивших корзину, считают электронные письма-напоминания полезными, но более трети считают их раздражающими. В опросе приняли участие 2057 американцев, из которых 1762 отказались от онлайн-корзины ранее.

Вот разбивка ключевых моментов опроса:

51% считают, что электронные письма о брошенной корзине были полезными
38% были раздражены напоминанием
16% посчитали напоминания настолько раздражающими и хотели, чтобы компании перестали их присылать.
12% вообще никогда не получали электронное письмо с отказом от корзины

Тем не менее, есть и хорошие новости, поэтому отправка электронных писем о брошенной корзине, в конце концов, окупается.

Тот же опрос показывает, что:

6% опрошенных покупателей, которые отказались от онлайн-корзины, сочли электронные письма с напоминаниями полезными и привели к тому, что они вернулись и завершили покупку.
7% не только считают их полезными, но и всегда совершают покупку, если электронное письмо содержит промо-код или код скидки.
Наконец, 69% сказали, что электронные письма о брошенной корзине были либо полезными, либо каким-то образом повлияли на их решение о покупке, даже если электронные письма их раздражали.

Учитывая приведенные выше данные, становится ясно, что электронные письма о брошенной корзине играют большую роль в принятии решения о покупке, но могут вызывать раздражение, если последовательность не спланирована тщательно.

Семь способов избежать раздражения клиентов электронными письмами о брошенной корзине

Ранее мы упоминали, что персонализация ваших электронных писем и их оптимизация для мобильных устройств — это хороший способ гарантировать, что ваши клиенты вернутся в корзину. Следующие советы помогут вам избежать раздражения клиентов, когда они получают электронное письмо о брошенной корзине.

1. Используйте статистику

Используйте свою статистику и данные в своих интересах, чтобы узнать, где именно ваш клиент бросил корзину. Вы сможете получить ценную информацию и подсказки, которые помогут вам сделать следующие шаги.

Вы можете адаптировать электронные письма, чтобы предложить клиенту более персонализированный стимул вернуться, а также улучшить процесс оформления заказа, чтобы свести к минимуму трения, особенно если вы обнаружите, что многие покупатели бросают свои тележки в один и тот же момент в процессе оформления заказа.

2. Предложите помощь

Помимо напоминания вашим клиентам о товарах, оставленных в корзине, они также должны оказывать помощь. С приведенными выше данными вы можете предложить им помощь, предоставив им прямой доступ к вашей службе поддержки клиентов, указав им на вашу базу знаний или предложив решить проблему за них.

Вы также можете попросить их оставить отзыв, особенно если вы не можете понять, почему они покинули корзину, а затем использовать эту информацию для улучшения вашего магазина. Простой вопрос, такой как «Чем мы можем помочь?» обязательно вызовет ответ, особенно если вы отправляете электронное письмо с использованием имени реального человека и включаете его фотографию в нижний колонтитул.

3. Разрешить отказ в один клик

Предоставление вашим клиентам простого способа отказаться от вашей электронной почты является обычной практикой, когда речь идет о регулярных электронных письмах с информационными бюллетенями, поэтому нет причин избегать этого здесь. Если вы не предоставите им возможность отказаться от рассылки в один клик, это может еще больше их разозлить и даже пометить ваши электронные письма как спам. Включите ссылку, которая после нажатия сразу же удалит их из последовательности, которая отправляет электронные письма о брошенной корзине, и не будет отправлять им сообщение об отказе с подтверждением по той же причине, вызывающей большее раздражение.

4. Установите ограничение частоты показов

Мы говорили о времени отправки электронных писем о брошенной корзине в нашей предыдущей статье, но этот момент невозможно переоценить. Если вы настроите отправку писем слишком часто, вы будете еще больше раздражать своих клиентов. Хотя важно отправить первое электронное письмо в течение первых нескольких часов, убедитесь, что второе и третье электронные письма отправлены как минимум через 24 часа. Вы даже можете подождать 48 часов между вторым и третьим электронным письмом, а некоторые рекомендуют ждать еще дольше.

5. Используйте юмор

Юмор почти всегда может разрядить плохую ситуацию, и давайте признаем: брошенная тележка — это плохая ситуация. Веселое, беззаботное электронное письмо может помочь облегчить ситуацию и заставить клиентов чувствовать себя лучше, когда они тратят деньги. Не говоря уже о том, что это избавляет от раздражения. Это также позволяет вам добавить свою индивидуальность к электронному письму, что помогает построить лучшие отношения с вашими клиентами.

6. Установите окна подавления

Вы также захотите установить окна подавления, чтобы вы могли предотвратить мгновенное отправку электронных писем о брошенной корзине в течение установленного периода времени. Например, предположим, что клиент отказался от своей корзины, когда он достиг страницы стоимости доставки и получил электронное письмо в течение первых нескольких часов с поощрением за бесплатную доставку.

Затем они завершили покупку, но также отказались от другой корзины после первоначальной проверки. Убедитесь, что они не получат еще одну брошенную корзину немедленно, не только для предотвращения раздражения, но и для того, чтобы клиенты не пытались воспользоваться преимуществами системы и дождаться предложения привилегий перед оформлением заказа.

7. Укажите простой способ связаться с вами

Наш последний совет: убедитесь, что каждое электронное письмо о брошенной корзине, которое вы отправляете, содержит вашу контактную информацию. Покупатели нередко отказываются от корзин, потому что у них есть вопросы о товарах или о вашей политике доставки и возврата, но они не могут найти ответы.

В этих случаях вы хотите предоставить им ссылку на ваш канал поддержки, который немедленно даст ответы. Избегайте ссылки на страницу контактной формы и вместо этого рассмотрите возможность включения своего номера телефона службы поддержки или отправки их прямо в ваш чат или отслеживаемый канал в социальных сетях.

Держите своих клиентов счастливыми с помощью этих советов

Удовлетворение ваших клиентов имеет решающее значение для здоровья вашего бизнеса электронной коммерции, вашего дохода и процента отказов от корзины. Используйте приведенные выше советы, чтобы не раздражать их электронными письмами о брошенной корзине, и в то же время побуждать их вернуться и завершить покупку.