7 Möglichkeiten, um Kundenverärgerung durch E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben zu vermeiden

Veröffentlicht: 2018-04-12

E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben sind eine hervorragende Möglichkeit, verlorene Verkäufe zurückzugewinnen, und eine unverzichtbare Taktik im Marketing-Arsenal jedes E-Commerce-Eigentümers. Aber haben Sie sich jemals gefragt, wie sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie sie tatsächlich erhalten?

Schließlich ist es leicht, mit der Anzahl der E-Mails, die Sie versenden, über Bord zu gehen. Es ist auch einfach, sie zu häufig zu senden. Machen Sie diese beiden Fehler, und Ihre Kunden werden höchstwahrscheinlich verärgert sein.

Wenn Sie sich jemals die Frage gestellt haben, was Ihre Kunden denken und wie sie über E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben denken und ob sie wirklich etwas bewirken oder nicht, sind Sie hier richtig. In diesem Artikel teilen wir Statistiken darüber, wie Kunden über verlassene Warenkorb-E-Mails denken, und geben Tipps, wie Sie vermeiden können, sie zu belästigen.

Wie empfinden Kunden E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben?

Die Frage, ob Kunden Warenkorbabbruch-E-Mails als störend oder hilfreich empfinden, führte 2015 zu einer Umfrage von MarketingSherpa, die eine einfache Frage stellte: „Gefällt es Kunden, Warenkorbabbruch-E-Mails zu erhalten?”

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Laut dieser Umfrage hält die Hälfte der Online-Käufer, die einen Einkaufswagen verlassen haben, Erinnerungs-E-Mails für hilfreich, aber mehr als ein Drittel findet sie lästig. Die Umfrage umfasste 2.057 Amerikaner, von denen 1.762 zuvor einen Online-Warenkorb verlassen hatten.

Hier ist die Aufschlüsselung der wichtigsten Punkte aus der Umfrage:

51 % hielten E-Mails zum Verlassen des Einkaufswagens für hilfreich
38 % ärgerten sich über die Erinnerung
16 % hielten die Erinnerungen für so lästig und wünschten, Unternehmen würden sie nicht mehr versenden
12 % haben noch nie eine E-Mail zum Verlassen des Einkaufswagens erhalten

Es gibt jedoch auch gute Nachrichten, weshalb sich das Versenden von Warenkorbabbruch-E-Mails schließlich auszahlt.

Dieselbe Umfrage zeigt, dass:

6 % der befragten Käufer, die einen Online-Einkaufswagen verlassen haben, hielten die Erinnerungs-E-Mails für hilfreich und führten dazu, dass sie zurückgingen und den Kauf abschlossen.
7 % halten sie nicht nur für hilfreich, sondern schließen den Kauf immer dann ab, wenn die E-Mail einen Aktions- oder Rabattcode enthält.
Schließlich gaben 69 % an, dass die E-Mails zum Verlassen des Einkaufswagens entweder hilfreich waren oder ihre Kaufentscheidung irgendwie beeinflusst haben, auch wenn die E-Mails sie verärgert haben.

Betrachtet man die obigen Daten, wird klar, dass Warenkorbabbruch-E-Mails eine große Rolle bei der Beeinflussung der Kaufentscheidung spielen, aber für Ärger sorgen können, wenn die Reihenfolge nicht sorgfältig geplant wird.

Sieben Wege, um Kundenverärgerung durch E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben zu vermeiden

Wir haben bereits erwähnt, dass die Personalisierung Ihrer E-Mails und deren Optimierung für mobile Geräte eine gute Möglichkeit ist, sicherzustellen, dass Ihre Kunden zum Warenkorb zurückkehren. Die folgenden Tipps helfen Ihnen außerdem dabei, den Ärger Ihrer Kunden zu vermeiden, wenn sie eine E-Mail für abgebrochene Warenkörbe erhalten.

1. Verwenden Sie Statistiken

Nutzen Sie Ihre Statistiken und Daten zu Ihrem Vorteil, um herauszufinden, wo genau Ihr Kunde den Einkaufswagen verlassen hat. Sie erhalten wertvolle Einblicke und Hinweise, die Ihnen bei den nächsten Schritten helfen.

Sie können die E-Mails so anpassen, dass sie einen persönlicheren Anreiz für einen Kunden bieten, wiederzukommen, und das Checkout-Erlebnis verbessern, um Reibungsverluste zu minimieren, insbesondere wenn Sie feststellen, dass viele Käufer ihren Einkaufswagen an derselben Stelle während des Checkout-Prozesses verlassen.

2. Bieten Sie Hilfe an

Abgesehen davon, dass sie Ihre Kunden an die im Einkaufswagen verbleibenden Artikel erinnern, sollten sie auch Hilfestellung leisten. Mit den oben genannten Daten können Sie ihnen Hilfe anbieten, indem Sie ihnen direkten Zugang zu Ihrem Kundensupport gewähren, sie auf Ihre Wissensdatenbank verweisen oder ihnen anbieten, das Problem für sie zu lösen.

Sie können sie auch um Feedback bitten, insbesondere wenn Sie nicht herausfinden können, warum sie den Einkaufswagen verlassen haben, und diese Informationen dann verwenden, um Ihren Shop zu verbessern. Eine einfache Frage wie „Wie können wir helfen?“ wird zwangsläufig eine Antwort generieren, insbesondere wenn Sie die E-Mail mit dem Namen einer echten Person senden und ihr Foto in die Fußzeile einfügen.

3. Opt-out mit einem Klick zulassen

Es ist eine gängige Praxis, Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit zu geben, sich von Ihrer E-Mail abzumelden, wenn es um regelmäßige Newsletter-E-Mails geht, sodass es hier keinen Grund gibt, dies zu vermeiden. Wenn Sie ihnen kein Ein-Klick-Opt-out geben, können sie sie weiter verärgern und Ihre E-Mails sogar als Spam markieren. Fügen Sie einen Link hinzu, der sie nach dem Anklicken sofort aus der Sequenz entfernt, die E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben versendet, und vermeiden Sie es, ihnen aus dem gleichen Grund eine Bestätigungs-Opt-out-Nachricht zu senden, die mehr Ärger verursacht.

4. Legen Sie die Häufigkeitsbegrenzung fest

Wir haben in unserem vorherigen Artikel über das Timing Ihrer verlassenen Warenkorb-E-Mails gesprochen, aber dieser Punkt kann nicht genug betont werden. Wenn Sie Ihre E-Mails so einstellen, dass sie zu häufig versendet werden, werden Sie Ihre Kunden noch mehr verärgern. Während es wichtig ist, diese erste E-Mail innerhalb der ersten paar Stunden zu versenden, stellen Sie sicher, dass Ihre zweite und dritte E-Mail mindestens 24 Stunden später versendet werden. Sie können sogar 48 Stunden zwischen der zweiten und dritten E-Mail warten, und einige empfehlen sogar noch länger zu warten.

5. Verwenden Sie Humor

Humor kann fast immer eine schlechte Situation zerstreuen und seien wir ehrlich: Ein verlassener Karren ist eine schlechte Situation. Eine lustige, unbeschwerte E-Mail kann helfen, die Situation zu entspannen und den Kunden ein besseres Gefühl beim Geldausgeben geben. Ganz zu schweigen davon, dass es den Ärger beseitigt. Außerdem können Sie der E-Mail Ihre Persönlichkeit hinzufügen, was dazu beiträgt, eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

6. Legen Sie Unterdrückungsfenster fest

Sie sollten auch Unterdrückungsfenster festlegen, damit Sie verhindern können, dass E-Mails mit Warenkorbabbrüchen für einen festgelegten Zeitraum sofort versendet werden. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde hat seinen Warenkorb verlassen, als er die Seite mit den Versandkosten erreicht hat und innerhalb der ersten paar Stunden eine E-Mail mit einem Anreiz für kostenlosen Versand erhalten hat.

Dann schlossen sie ihren Kauf ab, verließen aber auch einen anderen Warenkorb nach dem ersten Checkout. Stellen Sie sicher, dass sie nicht sofort einen weiteren verlassenen Einkaufswagen erhalten, nicht nur um Ärger zu vermeiden, sondern auch um zu verhindern, dass Kunden versuchen, das System auszunutzen und auf das Bonusangebot zu warten, bevor sie zur Kasse gehen.

7. Fügen Sie eine einfache Möglichkeit hinzu, Sie zu erreichen

Unser letzter Tipp ist, sicherzustellen, dass jede E-Mail für abgebrochene Warenkörbe, die Sie versenden, Ihre Kontaktinformationen enthält. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Käufer ihren Einkaufswagen abbrechen, weil sie Fragen zu Artikeln oder zu Ihren Versand- und Rückgaberichtlinien hatten, aber keine Antworten finden konnten.

In diesen Fällen möchten Sie ihnen den Link zu Ihrem Support-Kanal zur Verfügung stellen, der sofort Antworten liefert. Vermeiden Sie es, auf Ihre Kontaktformularseite zu verlinken, und erwägen Sie stattdessen, Ihre Support-Telefonnummer anzugeben oder sie direkt an Ihren Live-Chat oder einen überwachten Social-Media-Kanal zu senden.

Halten Sie Ihre Kunden mit diesen Tipps zufrieden

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist entscheidend für die Gesundheit Ihres E-Commerce-Geschäfts, Ihren Umsatz und die Abbruchrate Ihres Einkaufswagens. Verwenden Sie die obigen Tipps, um zu vermeiden, sie mit Ihren abgebrochenen Warenkorb-E-Mails zu belästigen, und sie trotzdem dazu zu bringen, zurückzukehren und den Kauf abzuschließen.