7 façons d'éviter la gêne des clients avec les e-mails de panier abandonné

Publié: 2018-04-12

Les e-mails de panier abandonnés sont un excellent moyen de récupérer les ventes perdues et une tactique indispensable dans l'arsenal marketing de chaque propriétaire de commerce électronique. Mais vous êtes-vous déjà demandé ce que vos clients pensent de les recevoir ?

Après tout, il est facile d'exagérer avec le nombre d'e-mails que vous envoyez. Il est également facile de les envoyer trop fréquemment. Faites ces deux erreurs et vos clients seront plus que susceptibles d'être ennuyés.

Si vous vous êtes déjà demandé ce que vos clients pensent et ce qu'ils pensent des e-mails de panier abandonné et s'ils font vraiment une différence, vous êtes au bon endroit. Dans cet article, nous partagerons des statistiques sur la façon dont les clients se sentent face aux e-mails de panier abandonnés et offrirons des conseils pour éviter de les ennuyer.

Que pensent les clients des e-mails de panier abandonné ?

La question de savoir si les clients trouvent les e-mails de panier abandonné ennuyeux ou utiles a suscité une enquête de MarketingSherpa en 2015 qui posait une question simple : « Les clients aiment-ils recevoir des e-mails de panier abandonné ?

7 Ways to Avoid Customer Annoyance With Abandoned Cart Emails - Tyche Softwares

Selon cette enquête, la moitié des acheteurs en ligne qui ont abandonné un panier d'achat considèrent que les e-mails de rappel sont utiles, mais plus d'un tiers les trouvent ennuyeux. L'enquête a porté sur 2 057 Américains, dont 1 762 avaient déjà abandonné un panier en ligne.

Voici la répartition des points clés de l'enquête :

51 % pensent que les e-mails d'abandon de panier sont utiles
38 % étaient ennuyés par le rappel
16 % considéraient les rappels comme si ennuyeux et souhaitaient que les entreprises cessent de les envoyer
12 % n'ont jamais reçu d'e-mail d'abandon de panier

Cependant, il y a aussi de bonnes nouvelles, c'est pourquoi l'envoi d'e-mails d'abandon de panier est payant, après tout.

La même enquête montre que :

6 % des acheteurs interrogés qui ont abandonné un panier en ligne ont jugé les e-mails de rappel utiles et les ont incités à revenir en arrière et à finaliser l'achat.
7 % les considèrent non seulement comme utiles, mais complètent toujours l'achat si l'e-mail comprend une promotion ou un code de réduction.
Enfin, 69 % ont déclaré que les e-mails d'abandon de panier avaient été utiles ou avaient influencé leur décision d'achat d'une manière ou d'une autre, même si les e-mails les avaient ennuyés.

Compte tenu des données ci-dessus, il est clair que les e-mails de panier abandonné jouent un rôle important dans l'influence de la décision d'achat, mais peuvent causer des désagréments si la séquence n'est pas soigneusement planifiée.

Sept façons d'éviter l'ennui des clients avec les e-mails de panier abandonné

Nous avons mentionné précédemment que personnaliser vos e-mails et les optimiser pour les appareils mobiles est un bon moyen de garantir que vos clients retournent au panier. Les conseils suivants vous aideront en outre à éviter l'agacement des clients lorsqu'ils reçoivent un e-mail de panier abandonné.

1. Utilisez les statistiques

Utilisez vos statistiques et vos données à votre avantage pour savoir exactement où votre client a abandonné le panier. Vous pourrez obtenir des informations précieuses et des indices qui vous aideront à franchir les prochaines étapes.

Vous pouvez personnaliser les e-mails pour offrir une incitation plus personnalisée à un client à revenir ainsi qu'améliorer l'expérience de paiement afin de minimiser les frictions, en particulier si vous découvrez que de nombreux acheteurs abandonnent leur panier au même moment du processus de paiement.

2. Offrez de l'aide

En plus de rappeler à vos clients les articles laissés dans le panier, ils doivent également vous aider. Avec les données ci-dessus, vous pouvez leur proposer de les aider en leur donnant un accès direct à votre support client, en les dirigeant vers votre base de connaissances ou en leur proposant de résoudre le problème à leur place.

Vous pouvez également leur demander des commentaires, surtout si vous ne pouvez pas comprendre pourquoi ils ont quitté le panier, puis utilisez ces informations pour améliorer votre boutique. Une simple question telle que « Comment pouvons-nous vous aider ? » est tenu de générer une réponse, surtout si vous envoyez l'e-mail en utilisant le nom d'une personne réelle et incluez sa photo dans le pied de page.

3. Autoriser la désactivation en un clic

Donner à vos clients un moyen simple de se désinscrire de votre e-mail est une pratique courante en ce qui concerne les e-mails de newsletter réguliers, il n'y a donc aucune raison de l'éviter ici. Ne pas leur donner une option de désinscription en un clic est susceptible de les agacer davantage et même de marquer vos e-mails comme spam. Incluez un lien qui, une fois cliqué, les supprimera immédiatement de la séquence qui envoie des e-mails de panier abandonnés et évitez de leur envoyer un message de confirmation de désinscription pour la même raison de causer plus de désagréments.

4. Définissez la limite du nombre d'expositions

Nous avons parlé de la synchronisation de vos e-mails de panier abandonné dans notre article précédent, mais ce point ne peut pas être assez souligné. Si vous configurez vos e-mails pour qu'ils sortent trop fréquemment, vous agacerez encore plus vos clients. Bien qu'il soit important d'envoyer ce premier e-mail dans les premières heures, assurez-vous que vos deuxième et troisième e-mails sont envoyés au moins 24 heures plus tard. Vous pouvez même attendre 48 heures entre le deuxième et le troisième e-mail, et certains recommandent d'attendre encore plus longtemps.

5. Utilisez l'humour

L'humour peut presque toujours diffuser une mauvaise situation et avouons-le : un chariot abandonné est une mauvaise situation. Un e-mail amusant et léger peut aider à apaiser la situation et inciter les clients à se sentir mieux à l'idée de dépenser de l'argent. Sans oublier, il se débarrasse de l'ennui. Cela vous permet également d'ajouter votre personnalité à l'e-mail, ce qui contribue à établir une meilleure relation avec vos clients.

6. Définir des fenêtres de suppression

Vous souhaiterez également définir des fenêtres de suppression afin d'empêcher l'envoi instantané d'e-mails d'abandon de panier pendant une période définie. Par exemple, disons qu'un client a abandonné son panier lorsqu'il a atteint la page des frais de livraison et a reçu un e-mail dans les deux premières heures avec une incitation à la livraison gratuite.

Ensuite, ils ont finalisé leur achat mais ont également abandonné un autre panier après le paiement initial. Assurez-vous qu'ils ne reçoivent pas immédiatement un autre panier abandonné, non seulement pour éviter les désagréments, mais également pour empêcher les clients d'essayer de profiter du système et d'attendre l'offre d'avantages avant de passer à la caisse.

7. Incluez un moyen facile de vous joindre

Notre dernier conseil est de vous assurer que chaque e-mail de panier abandonné que vous envoyez contient vos coordonnées. Il n'est pas rare que les acheteurs abandonnent des paniers parce qu'ils avaient des questions sur des articles ou sur votre politique d'expédition et de retour, mais n'ont pas trouvé de réponses.

Dans ces cas, vous souhaitez leur fournir le lien vers votre canal d'assistance qui donnera des réponses immédiatement. Évitez de créer un lien vers votre page de formulaire de contact et envisagez plutôt d'inclure votre numéro de téléphone d'assistance ou de les envoyer directement à votre chat en direct ou à un canal de médias sociaux surveillé.

Gardez vos clients heureux avec ces conseils

Garder vos clients satisfaits est crucial pour la santé de votre entreprise de commerce électronique, vos revenus et votre taux d'abandon de panier. Utilisez les conseils ci-dessus pour éviter de les ennuyer avec vos e-mails de panier abandonné tout en les incitant à revenir et à finaliser l'achat.