如何使用客戶細分來提高營銷活動的績效

您的受眾希望從您的業務中進行個性化營銷。

事實上，他們期待它。 根據研究，71% 的客戶希望企業向他們發送個性化的營銷信息，而 76% 的客戶在收到通用通信時感到失望。

挑戰？ 如果您不了解您的受眾，就無法向他們發送個性化內容。 你不知道什麼對他們來說很重要，所以你無法在正確的層面上接觸到他們。

如果這個困境聽起來很熟悉，請不要擔心。 我有一個解決方案，叫做客戶細分。 客戶細分可幫助您了解您的受眾，以便您可以更精確地定位您的營銷活動。 讓我告訴你它是如何工作的。

什麼是客戶細分？

客戶細分是指根據客​​戶的共同特徵（例如年齡、購買習慣、性別和需求）將客戶分成幾組或“細分”。

企業使用客戶細分模型來更好地了解他們的潛在客戶，以便他們可以通過相關的個性化營銷活動來定位他們，包括廣告、電子郵件和社交媒體帖子。

不過，客戶細分不僅僅是更有效地接觸新受眾。 這也是一種與流失客戶重新建立聯繫並通過向他們發送精心定位的消息來鼓勵新購買的方式。

請記住，每個客戶都是獨一無二的。 他們每個人都有自己的購買行為和選擇你而不是競爭對手的理由。 雖然不可能針對每個人個性化您的營銷，但客戶細分策略是下一個最好的選擇。

為什麼客戶細分很重要？

一方面，它可以幫助您改善客戶服務。 通過了解客戶的需求和願望，您可以更好地幫助解決他們的問題。

客戶服務重要嗎？ 絕對地。 研究表明，五分之一的客戶會在一次糟糕的客戶體驗後放棄品牌，因此您在優質服務上投入的精力越多越好。

同樣，細分受眾有助於建立客戶忠誠度。 如何？ 因為客戶通常對提供個性化信息的品牌更忠誠——對於 79% 的消費者來說，公司使用的個性化越多，他們的忠誠度就越高。

忠誠和快樂的客戶有什麼共同點？ 他們更有可能與您一起購物。 通過細分個性化購物體驗，您可以創造更多忠誠的客戶，從而隨著時間的推移提高轉化率。

不服氣？ 好吧，研究表明，超過 60% 的客戶在個性化購物體驗後可能會成為回頭客，因此統計數據不言自明。

客戶細分模型

您可以使用各種客戶細分模型，具體取決於您的業務需求和營銷目標。 以下是七種最常見的模型。

1.人口細分模型

人口統計細分是指根據某些人口統計因素（包括年齡、收入、婚姻狀況和職業）將人們分組。

假設您的受眾是 30 到 65 歲的男性和女性。您想開展 TikTok 活動來推廣新產品。

• 61% 的 TikTok 用戶是女性。
• 11% 的用戶超過 50 歲。

如果您只在 TikTok 上開展活動，那麼您就會錯過大量目標受眾。 執行一些人口統計細分，你也會知道要定位 Facebook，因為 73% 的 50 至 64 歲的人使用這個平台。

想試試嗎？

1. 設定您的廣告系列目標。
2. 選擇您的變量，無論是年齡、性別等。
3. 選擇您的平台以開展個性化營銷活動，例如社交媒體、電子郵件等。
4. 使用 Google Analytics 等工具衡量成功，並根據需要修改您的廣告系列。

人口細分的利弊

從好的方面來說，這個模型很容易使用，它可以幫助你調整你的語氣以針對不同的性別和年齡。

主要缺點？ 您冒著對特定細分市場做出錯誤假設的風險。 定位到如此多樣化的人口統計數據，您也可能會失去您的品牌聲音。

始終將此客戶細分模型與其他技術一起使用。 例如，了解客戶的購買習慣和價值觀，或者他們住在哪裡可能會有所幫助。

2.地理分割模型

通過地理細分，您可以根據他們的工作、生活和購物地點對受眾進行分類。

這種類型的客戶細分分析相當簡單。 主要缺點？ 具有諷刺意味的是，它很簡單。 就其本身而言，地理細分並不能透露太多關於您的受眾的信息，但您可以將其與此列表中的其他模型一起使用，以盡可能全面地了解您的受眾。

如何通過地理細分來細分客戶

以下是地理細分的入門方法：

1. 確定您的細分市場。 例如，您可以按氣候、文化、語言或土地面積來劃分人。
2. 收集數據，例如網站位置數據和銷售數據，以確定您的社區規模。
3. 根據這些細分向客戶發送有針對性的消息。 例如，您可能會根據位置運行付費廣告活動，或者如果您要推出基於位置的獨家產品，請通過電子郵件向您的目標受眾發送促銷代碼。

案例研究：麥當勞

麥當勞經常使用地理細分來定位世界各地的不同受眾。 例如，這是在麥當勞印度發現的漢堡：

麥當勞創造適合其多樣化受眾的產品，並根據地理位置挖掘他們可能會回應的口味和產品。

這讓我想到了地理分割的另一個優勢：排他性。 由於麥當勞的菜單因地點而異，因此每一項都讓人感覺獨一無二、更難獲得且更有價值，這可能會增加轉化率。

3.心理細分

我們每個人都有獨特的個性，但我們有共同的特徵或特徵。 心理細分意味著基於共同特徵（如愛好、生活方式選擇、人格特徵、文化信仰和價值觀）形成群體。

心理細分可幫助您了解客戶的心理，以便您設計高度集中的相關活動。 然而，主要挑戰是收集（和組織）相關數據。

如何使用心理細分

請按照以下步驟開始使用心理細分：

1. 確定您的理想客戶。 你賣給誰？ 他們喜歡你的產品什麼？ 這個階段可能涉及一些消費者研究。
2. 選擇您的細分市場，例如愛好、價值觀或個性特徵。
3. 確定您的觀眾聚集在哪裡。 例如，每月有超過 15 億人訪問 Reddit，38% 的美國人每月收聽播客。
4. 進行一些（更多）消費者研究。 無論您是進行 Instagram 民意調查還是發送調查，請詢問您的受眾他們希望您提供什麼類型的內容。
5. 評估數據以決定如何正確定位您的群體。

案例研究：巴塔哥尼亞

戶外服裝品牌 Patagonia 深知其客戶關心可持續生活。 他們將可持續性作為其品牌信息的核心部分：

如果您經營一家像 Patagonia 這樣的商店，您可以根據客戶是喜歡徒步旅行還是騎自行車來細分客戶，然後發送有針對性的活動以滿足他們的需求，同時保留這一核心品牌信息。

4. 技術分割

技術細分意味著根據人們使用的設備、硬件和軟件對他們進行分類。 為什麼這些數據很重要？ 嗯，據統計：

• 過去六個月，79% 的美國智能手機用戶通過手機在線購物。
• 40% 的消費者在一次（是的，一次）糟糕的手機體驗後轉向競爭對手。
• 到 2022 年，平板電腦的購買量將超過 640 億美元。

作為營銷人員，您應該關心人們如何訪問您的內容，以便您可以優化他們的用戶體驗 (UX) 並有效地定位他們。 技術細分可以提供幫助。

如何進行技術分割

有幾種方法可以使用這種方法來細分您的受眾，但我建議您從這裡開始。

1. 了解您的受眾：識別您的客戶，因為他們將決定您選擇哪些類別。
2. 選擇您的細分：對於技術細分，您可以根據人們使用的設備、他們使用的軟件、他們喜歡的應用程序或他們使用技術的方式對他們進行分組。
3. 收集數據：收集細分客戶所需的數據。 您可以通過抓取網站、發送調查，甚至從服務提供商處購買數據來做到這一點。

有了這些數據，您就可以創建您的廣告系列。

技術細分活動示例

假設您經營一家科技商店。 一些客戶使用適用於 PC 的 Norton 360。 其他人使用 Avast Security for Mac。

您通過軟件拆分營銷活動。 您向諾頓訂閱者發送一封電子郵件，提供他們的年度訂閱折扣。 您向 Avast 客戶發送另一封電子郵件，為 Avast 提供相同的折扣。

結果？ 滿足受眾特定技術需求的電子郵件，從而增加您進行轉化的機會。

你也可以更進一步。 比如說，通過分析，您注意到您的諾頓 PC 客戶正在尋找移動防病毒解決方案。 您可以從 PCWorld 向他們發送這樣的折扣代碼：

通過根據他們的技術偏好預測對您的受眾來說重要的事情，您正在滿足他們的需求……並希望培養他們直到結帳。

這是一個完美的客戶細分模型嗎？ 不會。一個顯著的缺點是它的局限性：了解客戶的技術偏好只是塑造買家旅程的一部分。 但是，這是一種值得添加到您的工具箱中的營銷技巧。

5. 行為細分

想知道您的受眾如何與您的業務互動？ 嘗試行為細分。

行為分割是指根據行為模式將人們分組在一起。 這些模式揭示了消費者對您的業務的感受，因此您可以確定如何在買家旅程的每個階段成功地接觸到他們。

與其他模型一樣，行為細分可以在您的營銷策略中的任何時候使用，無論是修改登錄頁面還是發送促銷電子郵件。

如何使用行為細分

首先，確定要跟踪的行為模式。 有很多方法可以解決這個問題，但您可以根據以下客戶對客戶進行細分：

• 購買階段
• 訂婚
• 歷史購買記錄
• 購買頻率
• 對以往營銷活動的回應

例如，假設您根據參與度對客戶進行分組。 什麼算作“活躍”和“失效”的客戶取決於您的業務，但您可能擁有以下三組：

• 活躍的客戶每個月都會與您一起購物。
• 不常見的客戶每隔幾個月才購買一次產品。
• 流失的客戶一年內沒有向您購買。

接下來，您可以設計三個獨立的營銷活動。 您可能會向活躍客戶發送忠誠度折扣，並為不經常使用的客戶提供單獨的折扣以吸引他們回來。

一旦您的廣告系列啟動並運行，請跟踪您的分析。 如果您沒有獲得想要的結果，請調整您的廣告系列並重試。

Netflix 和行為細分

Netflix 擁有超過 2.21 億用戶，知道如何使用行為細分來滿足客戶需求。

• Netflix 使用機器學習來跟踪客戶觀看的內容。
• 生成的算法幫助 Netflix 為每個客戶定制一切，從主頁到節目推薦。
• Netflix 可以使用 A/B 測試來跟踪不同推薦和個性化功能的影響。

但是，行為細分有一個明顯的缺點：您總是有可能弄錯算法。 也就是說，如果您努力跟踪結果並響應您的發現，您可以抵消這個缺點。

6. 基於需求的細分

成功的營銷通常歸結為向潛在客戶展示您的商品或服務如何滿足他們的需求。 這就是基於需求的細分的用武之地。

通過基於需求的細分，您可以根據人們對您的產品的需求對他們進行分組。 當他們買東西時，他們正在尋找的好處。 他們有什麼痛點，他們需要解決的問題。

最大的挑戰？ 確定這些需求是什麼。

例如，假設您是一個食品品牌。 兩個潛在客戶在社交媒體上關注您。 一個關心新鮮雞肉，另一個想要素食。 您可能會銷售肉類和非肉類產品，但同一個廣告活動不會同時吸引兩者。

深入了解群體的需求和動機可以幫助您最大化您的活動。

我們來做一個簡單的比較。 Heck 出售無麩質素食和非素食肉類。 他們知道有些顧客喜歡健身房並關心高蛋白零食，因此他們發起了一項活動，在當地健身房出售肉類：

他們知道其他客戶不太關心健身，而更關心素食生活方式，因此他們經常圍繞無肉產品創建社交媒體帖子：

Heck 顯然花時間了解其更廣泛的客戶群以及驅動他們的因素，以便它能夠有效地觸及每個細分市場，同時保持一致的品牌聲音。

這是另一個例子。 美容店革命讓顧客可以根據皮膚問題和成分購物，直接針對消費者的需求：

基於需求的細分利弊

既然您了解了這種客戶細分模型的工作原理，那麼它適合您嗎？

嗯，有明顯的優勢。 基於需求的細分可以幫助您更準確地進行營銷，例如按年齡或位置定位群體。 它全面而有效，可以幫助您建立忠誠的客戶關係。

主要缺點？ 確定“正確”的目標需求具有挑戰性，如果您沒有準確的數據，您的廣告系列可能會失敗。 更重要的是，消費者需求不斷變化，因此您需要定期審查您的策略，以最大限度地提高您的活動效果。

如何執行基於需求的細分

這是最簡單的方法。

1. 從您的產品或服務開始。 從各個角度看待它們，並寫下它們的所有功能和優點。
2. 圍繞這些功能構建客戶角色。 如果您知道如何根據行為、年齡、位置等對客戶進行細分，請使用您已經擁有的數據來提供幫助。
3. 最後，接觸客戶並了解對他們來說重要的事情。 例如，您可能會查看產品評論、詢問客戶推薦或發送調查問卷。

一旦你有足夠的數據，使用你的發現來創建分段營銷活動。 跟踪您的廣告系列並根據需要進行調整。

7. 基於價值的細分

您越了解失去某個客戶的業務的成本，您就越能更好地指導您的營銷工作。 基於價值的細分可以根據客戶對您的業務的價值將客戶分組在一起，從而為您提供幫助。

為什麼要以這種方式將客戶分組？ 嗯，有兩個好處。

首先，如果您知道哪些客戶在您的產品上花費最多，那麼您就知道哪些客戶是您不能失去的。 您可以將資源用於為這些客戶提供針對性強的活動和優質的客戶服務。

其次，您可以確定最忠實的客戶以及保留他們的業務的成本。 一旦您知道客戶的相對價值，您就可以決定是否值得重新定位 這些不活躍的客戶通過個性化消息傳遞。

但是，保留是否值得付出努力？ 有證據表明，獲取而不是留住客戶的成本可能要高出七倍，所以是的，留住很重要。

使用基於價值的細分

以下是如何根據價值對客戶進行細分。

• 確定您的廣告系列目標。 也許您想確定最有利可圖的受眾並為您的高端產品發起廣告活動，或者您想通過誘人的忠誠度折扣來吸引流失的客戶回到您的商店。
• 確定您的細分標準。 對於基於價值的營銷，您可以如上所述根據平均支出或關係持續時間對客戶進行細分。
• 根據您的發現確定您將如何定位客戶； 例如，通過社交媒體、電子郵件或付費廣告。
• 分析您的工作，例如通過運行定期 A/B 測試或詢問客戶反饋。

從好的方面來說，基於價值的細分可以幫助您快速識別最有價值的客戶，以便更有效地定位他們。 但是，如果您是一家初創企業或年輕企業，您可能還沒有足夠的相關數據來使用此客戶模型。

案例研究：全球郵輪公司

以下是基於價值的基本細分原則的示例，以及此方法如何幫助重新定位和轉換。

營銷公司 Merkle 幫助一家全球郵輪公司為其下一次營銷活動開發了一種基於價值的方法。

郵輪公司向每位客戶發送了相同的信息，無論他們的生命週期價值 (LTV) 是多少。 為了增加收入，他們希望根據 LTV 對客戶進行細分，以發送定制的廣告和電子郵件。

該公司分解了每個客戶的總預測經濟價值。 一旦他們確定了最高價值和最忠誠的客戶，他們就可以通過銷售渠道通過特定的、較小的活動更好地培養他們。

結果？ 5% 的流失但忠誠的客戶返回，他們將購買週期縮短了 24%。 所需要的只是一些基於客戶相對價值的有針對性的、個性化的消息傳遞。

客戶細分常見問題

結論：客戶細分

如果你想升級你的營銷，客戶細分是你的朋友。 通過細分受眾，您可以了解對客戶重要的內容，開展有針對性的、更有效的活動，並最終將更多潛在客戶轉化為客戶。

首先評估我描述的客戶細分模型，然後考慮哪種組合最適合您的業務目標。 但是，如果您需要任何關於在客戶細分類型之間進行選擇的指導，請查看我的諮詢服務，了解我的團隊如何提供幫助。

您是否已經制定了客戶細分策略？ 您認為哪種型號效果最好？

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