Cum să utilizați segmentarea clienților pentru a îmbunătăți performanța campaniilor dvs. de marketing

Publicul tău vrea marketing personalizat de la afacerea ta.

De fapt, ei se așteaptă. Potrivit cercetărilor, 71% dintre clienți se așteaptă ca companiile să le trimită mesaje de marketing personalizate, iar 76% sunt dezamăgiți când primesc în schimb comunicări generice.

Provocarea? Dacă nu vă cunoașteți publicul, nu le puteți trimite conținut personalizat. Nu știi ce contează pentru ei, așa că nu poți ajunge la ei la nivelul potrivit.

Dacă această dilemă sună familiară, nu vă faceți griji. Am o soluție pentru tine și se numește segmentarea clienților. Segmentarea clienților vă ajută să vă înțelegeți publicul, astfel încât să vă puteți viza campaniile de marketing cu mai multă precizie. Lasă-mă să-ți arăt cum funcționează.

Ce este segmentarea clienților?

Segmentarea clienților înseamnă împărțirea clienților în grupuri, sau „segmente”, pe baza trăsăturilor pe care le au în comun, cum ar fi vârsta, obiceiurile de cumpărare, sexul și nevoile.

Companiile folosesc modele de segmentare a clienților pentru a-și înțelege mai bine clienții potențiali, astfel încât să le poată viza cu campanii de marketing personalizate relevante, inclusiv reclame, e-mailuri și postări pe rețelele sociale.

Totuși, segmentarea clienților nu se referă doar la atingerea unui nou public mai eficient. Este, de asemenea, o modalitate de a vă reconecta cu clienții depășiți și de a încuraja achizițiile noi, trimițându-le mesaje bine direcționate.

Amintiți-vă, fiecare client este unic. Fiecare are propriile comportamente de cumpărare și motive pentru a te alege pe tine față de concurenții tăi. Deși este imposibil să vă personalizați marketingul pentru fiecare individ, o strategie de segmentare a clienților este cel mai bun lucru.

De ce este importantă segmentarea clienților?

În primul rând, vă ajută să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți. Înțelegând nevoile și dorințele clienților dvs., sunteți mai bine plasat pentru a ajuta la rezolvarea problemelor acestora.

Contează serviciul pentru clienți? Absolut. Cercetările arată că unul din cinci clienți va abandona o marcă după doar o experiență proastă a clientului, așa că cu cât investiți mai mult efort în servicii excelente, cu atât mai bine.

În mod similar, segmentarea publicului vă ajută la fidelizarea clienților. Cum? Deoarece clienții sunt de obicei mai loiali mărcilor care oferă mesaje personalizate – pentru 79% dintre consumatori, cu cât o companie folosește mai multă personalizare, cu atât sunt mai loiali.

Ce au în comun clienții fideli și fericiți? Este mai probabil să facă cumpărături cu tine. Personalizând experiența de cumpărături prin segmentare, creați clienți mai dedicați, astfel încât creșteți conversiile în timp.

Nu sunteți convins? Ei bine, studiile arată că peste 60 la sută dintre clienți sunt probabil să fie cumpărători repetate după o experiență de cumpărături personalizată , așa că statisticile vorbesc de la sine.

Modele de segmentare a clienților

Puteți utiliza diverse modele de segmentare a clienților, în funcție de nevoile dvs. de afaceri și de obiectivele de marketing. Iată o privire la șapte dintre cele mai comune modele.

1. Modelul de segmentare demografică

Segmentarea demografică înseamnă împărțirea oamenilor în grupuri pe baza anumitor factori demografici, inclusiv vârsta, venitul, starea civilă și ocupația.

Să presupunem că publicul tău este bărbați și femei cu vârsta cuprinsă între 30 și 65 de ani. Doriți să derulați o campanie TikTok pentru a promova un produs nou.

• 61% dintre utilizatorii TikTok sunt femei.
• 11% dintre utilizatori au peste 50 de ani.

Dacă rulați o campanie doar pe TikTok, pierdeți o mare parte din publicul țintă. Efectuați o anumită segmentare demografică și veți ști să vizați și Facebook, deoarece 73% dintre persoanele cu vârsta între 50 și 64 de ani folosesc această platformă.

Vrei să-l încerci?

1. Stabiliți obiectivul campaniei dvs.
2. Alegeți variabilele dvs., indiferent dacă este vorba de vârstă, sex și așa mai departe.
3. Selectați-vă platformele pentru a derula campanii de marketing personalizate, cum ar fi rețelele sociale, e-mailul etc.
4. Măsurați succesul utilizând instrumente precum Google Analytics și revizuiți-vă campaniile după cum este necesar.

Avantaje și dezavantaje ale segmentării demografice

În plus, acest model este ușor de utilizat și vă ajută să vă ajustați tonul pentru a viza diferite genuri și vârste.

Principalele dezavantaje? Riști să faci presupuneri false despre un anumit segment. De asemenea, ți-ai putea pierde vocea mărcii prin țintirea unor categorii demografice atât de variate.

Utilizați întotdeauna acest model de segmentare a clienților alături de alte tehnici. De exemplu, ar putea fi util să cunoașteți obiceiurile și valorile de cumpărare ale unui client sau unde locuiește.

2. Modelul de segmentare geografică

Cu segmentarea geografică, îți clasificați publicul în funcție de locul în care lucrează, locuiește și cumpără.

Acest tip de analiză a segmentării clienților este destul de simplă. Principalul dezavantaj? În mod ironic, este simplitate. În sine, segmentarea geografică nu dezvăluie prea multe despre publicul dvs., dar o puteți utiliza alături de alte modele din această listă pentru a construi cea mai completă imagine posibilă a publicului dvs.

Cum să segmentați clienții prin segmentarea geografică

Iată cum să începeți cu segmentarea geografică:

1. Determinați-vă segmentele. Puteți împărți oamenii după, de exemplu, climă, cultură, limbă sau suprafață.
2. Adunați date, cum ar fi datele despre locația site-ului web și datele despre vânzări, pentru a identifica dimensiunea comunității dvs.
3. Trimiteți mesaje direcționate clienților pe baza acestor segmente. De exemplu, ați putea rula campanii de anunțuri plătite în funcție de locație sau, dacă lansați un produs exclusiv bazat pe locație, trimiteți prin e-mail publicului țintă un cod promoțional.

Studiu de caz: McDonald's

McDonald's folosește frecvent segmentarea geografică pentru a viza diferite audiențe din întreaga lume. De exemplu, iată un burger găsit în McDonald's India:

McDonald's creează produse care să se potrivească publicului său divers și să profite de aromele și produsele la care pot răspunde în funcție de geografie.

Acest lucru mă aduce la un alt avantaj al segmentării geografice: exclusivitatea. Deoarece meniul McDonald's variază în funcție de locație, fiecare articol pare exclusiv, mai greu de achiziționat și mai valoros, ceea ce poate crește conversiile.

3. Segmentarea psihologică

Fiecare avem personalități unice, dar împărtășim trăsături sau caracteristici. Segmentarea psihologică înseamnă formarea de grupuri bazate pe trăsături comune, cum ar fi hobby-uri, alegeri ale stilului de viață, trăsături de personalitate, credințe culturale și valori.

Segmentarea psihologică vă ajută să înțelegeți psihicul unui client, astfel încât să puteți concepe campanii foarte concentrate și relevante. Cu toate acestea, principala provocare este strângerea (și organizarea) datelor relevante.

Cum să utilizați segmentarea psihologică

Urmați acești pași pentru a începe să utilizați segmentarea psihografică:

1. Determinați-vă clientul ideal. Cui vinzi? Ce le place la produsele tale? Această etapă poate implica unele cercetări ale consumatorilor.
2. Alegeți-vă segmentele, cum ar fi hobby-uri, valori sau trăsături de personalitate.
3. Identificați unde se adună publicul dvs. De exemplu, peste 1,5 miliarde de oameni vizitează Reddit în fiecare lună, iar 38% dintre americani ascultă podcasturi în fiecare lună.
4. Efectuați câteva (mai) cercetări despre consumatori. Indiferent dacă rulați sondaje pe Instagram sau trimiteți sondaje, întreabă-ți publicul ce tip de conținut își dorește de la tine.
5. Evaluați datele pentru a decide cum să vă vizați corect grupurile.

Studiu de caz: Patagonia

Patagonia, un brand de îmbrăcăminte pentru exterior, știe că clienților săi le pasă de viața sustenabilă. Ei au făcut din sustenabilitate o parte esențială a mesajelor mărcii lor:

Dacă conduceți un magazin precum Patagonia, puteți segmenta clienții în funcție de faptul că preferă drumeții sau ciclism și apoi trimiteți campanii direcționate pentru a le satisface nevoile, păstrând în același timp acest mesaj de bază al mărcii.

4. Segmentarea tehnografică

Segmentarea tehnografică înseamnă clasificarea oamenilor în funcție de dispozitivele, hardware-ul și software-ul pe care îl folosesc. De ce contează aceste date? Ei bine, conform statisticilor:

• 79% dintre utilizatorii de smartphone-uri din SUA au cumpărat ceva online prin intermediul telefonului mobil în ultimele șase luni.
• 40% dintre consumatori trec la un concurent după o (da, una) experiență proastă cu telefonul mobil.
• Achizițiile efectuate pe tablete vor crește la peste 64 de miliarde de dolari în 2022.

În calitate de agent de marketing, ar trebui să vă pese de modul în care oamenii vă accesează conținutul, astfel încât să le puteți optimiza experiența utilizatorului (UX) și să îi vizați eficient. Segmentarea tehnografică poate ajuta.

Cum se efectuează segmentarea tehnografică

Există câteva modalități de a vă segmenta publicul folosind această metodă, dar iată cum vă sugerez să începeți.

1. Cunoaște-ți publicul: identifică-ți clienții, deoarece aceștia vor determina ce categorii alegeți.
2. Alegeți-vă segmentele: pentru segmentarea tehnografică, puteți grupa oamenii în funcție de dispozitivele pe care le folosesc, de software-ul cu care lucrează, de aplicațiile pe care le preferă sau de modul în care folosesc tehnologia.
3. Colectați date: Colectați datele de care aveți nevoie pentru a segmenta clienții. Puteți face acest lucru prin eliminarea site-urilor web, trimițând sondaje sau chiar achiziționând date de la furnizorii de servicii.

Înarmat cu aceste date, vă puteți crea campaniile.

Exemplu de campanie de segmentare tehnografică

Să presupunem că conduci un magazin de tehnologie. Unii clienți folosesc Norton 360 pentru computere. Alții folosesc Avast Security pentru Mac.

Împărțiți campania de marketing pe software. Trimiteți un e-mail abonaților Norton, oferind o reducere la abonamentul anual. Trimiteți un alt e-mail clienților Avast care oferă aceeași reducere pentru Avast.

Rezultatul? E-mailuri care vorbesc cu nevoile tehnologice specifice ale publicului dvs., care vă cresc șansele de a face conversii.

Ai putea să o duci și mai departe. Să spunem că, prin analize, observați că clienții dvs. Norton PC caută soluții antivirus mobile. Le puteți trimite un cod de reducere ca acesta de la PCWorld:

Anticipând ceea ce contează pentru publicul dvs. în funcție de preferințele lor tehnologice, le satisfaceți nevoile... și, sperăm, să le hrăniți până la finalizarea achiziției.

Este acesta un model perfect de segmentare a clienților? Nu. Un dezavantaj semnificativ îl reprezintă limitările: cunoașterea preferințelor tehnologice ale unui client este doar o parte din ceea ce modelează călătoria cumpărătorului său. Cu toate acestea, este o tehnică de marketing care merită adăugată la cutia de instrumente.

5. Segmentarea comportamentală

Vrei să știi cum interacționează publicul cu afacerea ta? Încercați segmentarea comportamentală.

Segmentarea comportamentală înseamnă gruparea oamenilor pe baza modelelor de comportament. Aceste modele dezvăluie cum se simt consumatorii despre afacerea dvs., astfel încât să puteți determina cum să îi ajungeți cu succes în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului.

Ca și în cazul altor modele, segmentarea comportamentală poate fi utilizată în orice moment al strategiei dvs. de marketing, fie că este vorba de a reînnoi o pagină de destinație sau de a trimite e-mailuri promoționale.

Cum să utilizați segmentarea comportamentală

Mai întâi, identificați modelele de comportament de urmărit. Există multe moduri de a aborda acest lucru, dar ați putea segmenta clienții în funcție de:

• etapa de cumparare
• logodnă
• istoricul de cumpărături
• frecvența de cumpărare
• răspuns la campaniile anterioare de marketing

De exemplu, să presupunem că grupați clienții în funcție de implicare. Ceea ce este considerat un client „activ” și „decăzut” variază în funcție de afacerea dvs., dar iată trei grupuri pe care le puteți avea:

• Clienții activi cumpără cu tine în fiecare lună.
• Clienții rare cumpără produse doar la câteva luni.
• Clienții caduși nu au cumpărat de la tine de un an.

Apoi, puteți concepe trei campanii de marketing separate. Le puteți trimite clienților activi o reducere de fidelitate, iar clienților mai puțin frecventi o reducere separată pentru a-i tenta înapoi.

Odată ce campaniile sunt puse în funcțiune, urmăriți-vă analizele. Dacă nu obțineți rezultatele dorite, ajustați campaniile și încercați din nou.

Netflix și segmentarea comportamentală

Cu peste 221 de milioane de abonați , Netflix știe cum să folosească segmentarea comportamentală pentru a satisface cererea clienților.

• Netflix folosește învățarea automată pentru a urmări ceea ce vizionează clienții.
• Algoritmii generați ajută Netflix să personalizeze totul pentru fiecare client, de la pagina de pornire până la recomandările emisiunii.
• Netflix poate folosi testarea A/B pentru a urmări impactul diferitelor recomandări și funcții de personalizare.

Segmentarea comportamentală are totuși un dezavantaj semnificativ: există întotdeauna șansa de a greși algoritmii. Acestea fiind spuse, dacă urmăriți rezultatele cu sârguință și răspundeți la constatările dvs., puteți compensa acest dezavantaj.

6. Segmentarea bazată pe nevoi

Marketingul de succes se rezumă adesea la a le arăta clienților potențiali cum bunurile sau serviciile tale le satisfac nevoilor. Aici intervine segmentarea bazată pe nevoi.

Cu segmentarea bazată pe nevoi, grupați oamenii în funcție de ceea ce au nevoie de la produsul dvs. Beneficiile pe care le caută atunci când cumpără ceva. Ce puncte dureroase au și problemele pe care trebuie să le rezolve.

Cea mai mare provocare? Identificarea care sunt aceste nevoi.

De exemplu, spuneți că sunteți o marcă de produse alimentare. Două perspective te urmăresc pe rețelele sociale. Unului îi pasă de pui proaspăt, iar celălalt vrea mâncare vegană. Este posibil să vindeți carne și produse fără carne, dar aceeași campanie publicitară nu va atrage ambele.

Conducerea la nevoile și motivațiile grupurilor vă ajută să vă maximizați campaniile.

Să facem o comparație simplă. Heck vinde carne vegană și non-vegană fără gluten. Știu că unii clienți iubesc sala și le pasă de gustările bogate în proteine, așa că au lansat o campanie pentru a-și vinde carnea la sălile locale:

Știu că altor clienți le pasă mai puțin de fitness și mai mult de un stil de viață vegan, așa că creează frecvent postări pe rețelele sociale în jurul produselor fără carne:

În mod evident, Heck și-a petrecut timp învățând despre baza sa mai largă de clienți și despre ce îi motivează, astfel încât să poată ajunge în mod eficient la fiecare segment, păstrând în același timp o voce consistentă a mărcii.

Iată un alt exemplu. Magazinul de frumusețe Revolution le permite clienților să cumpere după îngrijorarea pielii și după ingredient, pentru a viza în mod direct nevoile consumatorilor:

Segmentarea bazată pe nevoi Pro și contra

Acum că înțelegeți cum funcționează acest model de segmentare a clienților, este potrivit pentru dvs.?

Ei bine, există avantaje clare. Segmentarea în funcție de nevoi vă ajută să comercializați cu o mai mare acuratețe decât, de exemplu, direcționarea grupurilor în funcție de vârstă sau locație. Este cuprinzător și eficient și vă poate ajuta să construiți relații loiale cu clienții.

Principalele dezavantaje? Este dificil să identifici nevoile „corecte” de vizat, iar dacă nu aveți date exacte, campaniile dvs. pot eșua. În plus, nevoile consumatorilor evoluează, așa că va trebui să vă revizuiți strategia în mod regulat pentru a maximiza eficiența campaniei.

Cum se efectuează segmentarea în funcție de nevoi

Iată cea mai simplă abordare.

1. Începeți cu produsele sau serviciile dvs. Privește-le din toate unghiurile și notează-le toate caracteristicile și beneficiile.
2. Construiți personaje clienți în jurul acestor caracteristici. Dacă știi să segmentezi clienții în funcție de comportament, vârstă, locație etc., folosește datele pe care le ai deja pentru a te ajuta aici.
3. În cele din urmă, adresați-vă clienților și aflați ce contează pentru ei. Puteți, de exemplu, să vă uitați la recenzii despre produse, să cereți mărturii clienților sau să trimiteți chestionare.

Odată ce aveți suficiente date, utilizați rezultatele pentru a crea campanii de marketing segmentate. Urmăriți-vă campaniile și modificați-le după cum este necesar.

7. Segmentarea bazată pe valoare

Cu cât înțelegi mai bine cât costă să pierzi afacerea unui anumit client, cu atât mai bine îți poți direcționa eforturile de marketing. Segmentarea bazată pe valoare vă poate ajuta prin gruparea clienților în funcție de valoarea lor pentru afacerea dvs.

De ce grupați clienții în acest fel? Ei bine, există două avantaje.

În primul rând, dacă știi care clienți cheltuiesc cei mai mulți bani pe produsele tale, atunci știi ce clienți nu-ți poți permite să pierzi. Puteți direcționa resursele pentru a oferi acestor clienți campanii foarte bine direcționate și servicii excelente pentru clienți.

În al doilea rând, poți identifica clienții tăi cei mai fideli și cât costă să-și păstreze afacerea. Odată ce cunoașteți valoarea relativă a unui client, puteți decide dacă merită retargeting acești clienți inactivi cu mesaje personalizate.

Totuși, merită efortul de reținere? Există dovezi că poate fi de până la șapte ori mai costisitor să achiziționezi decât să păstrezi clienți , așa că da, păstrarea contează.

Utilizarea segmentării bazate pe valoare

Iată cum să-ți segmentezi clienții pe o bază de valoare.

• Decideți obiectivele campaniei dvs. Poate doriți să identificați cel mai profitabil public al dvs. și să lansați o campanie publicitară pentru produsele dvs. de ultimă generație sau doriți să hrăniți clienții depășiți înapoi în magazinul dvs. cu reduceri de fidelitate atrăgătoare.
• Identificați-vă criteriile de segmentare. Pentru marketing bazat pe valoare, puteți segmenta clienții pe baza cheltuielilor medii sau a duratei relației, așa cum este descris mai sus.
• Determinați cum veți viza clienții pe baza constatărilor dvs.; de exemplu, pe rețelele sociale, prin e-mail sau prin reclame plătite.
• Analizați-vă eforturile, cum ar fi executând teste A/B regulate sau solicitând feedback-ul clienților.

În plus, segmentarea bazată pe valoare vă ajută să identificați rapid clienții cei mai valoroși pentru a-i viza mai eficient. Cu toate acestea, dacă sunteți un startup sau o afacere tânără, este posibil să nu aveți încă suficiente date relevante pentru a utiliza acest model de client.

Studiu de caz: Global Cruise Company

Iată un exemplu de principii de bază de segmentare bazate pe valoare în acțiune și modul în care această metodă ajută la redirecționare și conversie.

Merkle, o companie de marketing, a ajutat o companie globală de croazieră să dezvolte o abordare bazată pe valoare pentru următoarea lor campanie de marketing.

Compania de croazieră a trimis aceleași mesaje fiecărui client, indiferent de valoarea lor de viață (LTV). Pentru a crește veniturile, au vrut să segmenteze clienții pe baza LTV-ului lor pentru a trimite reclame și e-mailuri personalizate.

Compania a defalcat valoarea economică totală estimată a fiecărui client. Odată ce au identificat clienții de cea mai mare valoare și cei mai loiali, i-ar putea hrăni mai bine prin intermediul canalului de vânzări cu campanii specifice, mai mici.

Rezultatele? Cinci la sută dintre clienții depășiți, dar fideli, au revenit și au scurtat ciclul de achiziție cu 24 la sută. Tot ce a fost nevoie a fost niște mesaje concentrate, personalizate, bazate pe valoarea relativă a unui client.

Întrebări frecvente privind segmentarea clienților

Concluzie: Segmentarea clienților

Dacă încercați să vă actualizați marketingul, segmentarea clienților este prietena dvs. Prin segmentarea publicului dvs., puteți afla ce contează pentru clienții dvs., puteți rula campanii direcționate și mai eficiente și, în cele din urmă, puteți converti mai mulți clienți potențiali în clienți în timp.

Începeți prin a evalua modelele de segmentare a clienților pe care le-am descris și luați în considerare care combinație funcționează cel mai bine pentru obiectivele dvs. de afaceri. Dacă aveți nevoie de îndrumări pentru a alege între tipurile de segmentare a clienților, consultați serviciile mele de consultanță pentru a descoperi cum poate ajuta echipa mea.

Ți-ai creat încă strategia de segmentare a clienților? Care model vi se pare cel mai bine?

Vedeți cum agenția mea poate genera cantități masive de trafic către site-ul dvs. web

• SEO – deblocați cantități masive de trafic SEO. Vezi rezultate reale.
• Marketing de conținut – echipa noastră creează conținut epic care va fi distribuit, va primi link-uri și va atrage trafic.
• Media plătită – strategii plătite eficiente cu rentabilitate a investiției clară.

Rezervați un apel