如何使用客户细分来提高营销活动的绩效

您的受众希望从您的业务中进行个性化营销。

事实上，他们期待它。 根据研究，71% 的客户希望企业向他们发送个性化的营销信息，而 76% 的客户在收到通用通信时感到失望。

挑战？ 如果您不了解您的受众，就无法向他们发送个性化内容。 你不知道什么对他们来说很重要，所以你无法在正确的层面上接触到他们。

如果这个困境听起来很熟悉，请不要担心。 我有一个解决方案，叫做客户细分。 客户细分可帮助您了解您的受众，以便您可以更精确地定位您的营销活动。 让我告诉你它是如何工作的。

什么是客户细分？

客户细分是指根据客户的共同特征（例如年龄、购买习惯、性别和需求）将客户分成几组或“细分”。

企业使用客户细分模型来更好地了解他们的潜在客户，以便他们可以通过相关的个性化营销活动来定位他们，包括广告、电子邮件和社交媒体帖子。

不过，客户细分不仅仅是更有效地接触新受众。 这也是一种与流失客户重新建立联系并通过向他们发送精心定位的消息来鼓励新购买的方式。

请记住，每个客户都是独一无二的。 他们每个人都有自己的购买行为和选择你而不是竞争对手的理由。 虽然不可能针对每个人个性化您的营销，但客户细分策略是下一个最好的选择。

为什么客户细分很重要？

一方面，它可以帮助您改善客户服务。 通过了解客户的需求和愿望，您可以更好地帮助解决他们的问题。

客户服务重要吗？ 绝对地。 研究表明，五分之一的客户会在一次糟糕的客户体验后放弃品牌，因此您在优质服务上投入的精力越多越好。

同样，细分受众有助于建立客户忠诚度。 如何？ 因为客户通常对提供个性化信息的品牌更忠诚——对于 79% 的消费者来说，公司使用的个性化越多，他们的忠诚度就越高。

忠诚和快乐的客户有什么共同点？ 他们更有可能与您一起购物。 通过细分个性化购物体验，您可以创造更多忠诚的客户，从而随着时间的推移提高转化率。

不服气？ 好吧，研究表明，超过 60% 的客户在个性化购物体验后可能会成为回头客，因此统计数据不言自明。

客户细分模型

您可以使用各种客户细分模型，具体取决于您的业务需求和营销目标。 以下是七种最常见的模型。

1.人口细分模型

人口统计细分是指根据某些人口统计因素（包括年龄、收入、婚姻状况和职业）将人们分组。

假设您的受众是 30 到 65 岁的男性和女性。您想开展 TikTok 活动来推广新产品。

• 61% 的 TikTok 用户是女性。
• 11% 的用户超过 50 岁。

如果您只在 TikTok 上开展活动，那么您就会错过大量目标受众。 执行一些人口统计细分，你也会知道要定位 Facebook，因为 73% 的 50 至 64 岁的人使用这个平台。

想试试吗？

1. 设定您的广告系列目标。
2. 选择您的变量，无论是年龄、性别等。
3. 选择您的平台以开展个性化营销活动，例如社交媒体、电子邮件等。
4. 使用 Google Analytics 等工具衡量成功，并根据需要修改您的广告系列。

人口细分的利弊

从好的方面来说，这个模型很容易使用，它可以帮助你调整你的语气以针对不同的性别和年龄。

主要缺点？ 您冒着对特定细分市场做出错误假设的风险。 定位到如此多样化的人口统计数据，您也可能会失去您的品牌声音。

始终将此客户细分模型与其他技术一起使用。 例如，了解客户的购买习惯和价值观，或者他们住在哪里可能会有所帮助。

2.地理分割模型

通过地理细分，您可以根据他们的工作、生活和购物地点对受众进行分类。

这种类型的客户细分分析相当简单。 主要缺点？ 具有讽刺意味的是，它很简单。 就其本身而言，地理细分并不能透露太多关于您的受众的信息，但您可以将其与此列表中的其他模型一起使用，以尽可能全面地了解您的受众。

如何通过地理细分来细分客户

以下是地理细分的入门方法：

1. 确定您的细分市场。 例如，您可以按气候、文化、语言或土地面积来划分人。
2. 收集数据，例如网站位置数据和销售数据，以确定您的社区规模。
3. 根据这些细分向客户发送有针对性的消息。 例如，您可能会根据位置运行付费广告活动，或者如果您要推出基于位置的独家产品，请通过电子邮件向您的目标受众发送促销代码。

案例研究：麦当劳

麦当劳经常使用地理细分来定位世界各地的不同受众。 例如，这是在麦当劳印度发现的汉堡：

麦当劳创造适合其多样化受众的产品，并根据地理位置挖掘他们可能会回应的口味和产品。

这让我想到了地理分割的另一个优势：排他性。 由于麦当劳的菜单因地点而异，因此每一项都让人感觉独一无二、更难获得且更有价值，这可能会增加转化率。

3.心理细分

我们每个人都有独特的个性，但我们有共同的特征或特征。 心理细分意味着基于共同特征（如爱好、生活方式选择、人格特征、文化信仰和价值观）形成群体。

心理细分可帮助您了解客户的心理，以便您设计高度集中的相关活动。 然而，主要挑战是收集（和组织）相关数据。

如何使用心理细分

请按照以下步骤开始使用心理细分：

1. 确定您的理想客户。 你卖给谁？ 他们喜欢你的产品什么？ 这个阶段可能涉及一些消费者研究。
2. 选择您的细分市场，例如爱好、价值观或个性特征。
3. 确定您的观众聚集在哪里。 例如，每月有超过 15 亿人访问 Reddit，38% 的美国人每月收听播客。
4. 进行一些（更多）消费者研究。 无论您是进行 Instagram 民意调查还是发送调查，请询问您的受众他们希望您提供什么类型的内容。
5. 评估数据以决定如何正确定位您的群体。

案例研究：巴塔哥尼亚

户外服装品牌 Patagonia 深知其客户关心可持续生活。 他们将可持续性作为其品牌信息的核心部分：

如果您经营一家像 Patagonia 这样的商店，您可以根据客户是喜欢徒步旅行还是骑自行车来细分客户，然后发送有针对性的活动以满足他们的需求，同时保留这一核心品牌信息。

4. 技术分割

技术细分意味着根据人们使用的设备、硬件和软件对他们进行分类。 为什么这些数据很重要？ 嗯，据统计：

• 过去六个月，79% 的美国智能手机用户通过手机在线购物。
• 40% 的消费者在一次（是的，一次）糟糕的手机体验后转向竞争对手。
• 到 2022 年，平板电脑的购买量将超过 640 亿美元。

作为营销人员，您应该关心人们如何访问您的内容，以便您可以优化他们的用户体验 (UX) 并有效地定位他们。 技术细分可以提供帮助。

如何进行技术分割

有几种方法可以使用这种方法来细分您的受众，但我建议您从这里开始。

1. 了解您的受众：识别您的客户，因为他们将决定您选择哪些类别。
2. 选择您的细分：对于技术细分，您可以根据人们使用的设备、他们使用的软件、他们喜欢的应用程序或他们使用技术的方式对他们进行分组。
3. 收集数据：收集细分客户所需的数据。 您可以通过抓取网站、发送调查，甚至从服务提供商处购买数据来做到这一点。

有了这些数据，您就可以创建您的广告系列。

技术细分活动示例

假设您经营一家科技商店。 一些客户使用适用于 PC 的 Norton 360。 其他人使用 Avast Security for Mac。

您通过软件拆分营销活动。 您向诺顿订阅者发送一封电子邮件，提供他们的年度订阅折扣。 您向 Avast 客户发送另一封电子邮件，为 Avast 提供相同的折扣。

结果？ 满足受众特定技术需求的电子邮件，从而增加您进行转化的机会。

你也可以更进一步。 比如说，通过分析，您注意到您的诺顿 PC 客户正在寻找移动防病毒解决方案。 您可以从 PCWorld 向他们发送这样的折扣代码：

通过根据他们的技术偏好预测对您的受众来说重要​​的事情，您正在满足他们的需求……并希望培养他们直到结帐。

这是一个完美的客户细分模型吗？ 不会。一个显着的缺点是它的局限性：了解客户的技术偏好只是塑造买家旅程的一部分。 但是，这是一种值得添加到您的工具箱中的营销技巧。

5. 行为细分

想知道您的受众如何与您的业务互动？ 尝试行为细分。

行为分割是指根据行为模式将人们分组在一起。 这些模式揭示了消费者对您的业务的感受，因此您可以确定如何在买家旅程的每个阶段成功地接触到他们。

与其他模型一样，行为细分可以在您的营销策略中的任何时候使用，无论是修改登录页面还是发送促销电子邮件。

如何使用行为细分

首先，确定要跟踪的行为模式。 有很多方法可以解决这个问题，但您可以根据以下客户对客户进行细分：

• 购买阶段
• 订婚
• 历史购买记录
• 购买频率
• 对以往营销活动的回应

例如，假设您根据参与度对客户进行分组。 什么算作“活跃”和“失效”的客户取决于您的业务，但您可能拥有以下三组：

• 活跃的客户每个月都会与您一起购物。
• 不常见的客户每隔几个月才购买一次产品。
• 流失的客户一年内没有向您购买。

接下来，您可以设计三个独立的营销活动。 您可能会向活跃客户发送忠诚度折扣，并为不经常使用的客户提供单独的折扣以吸引他们回来。

一旦您的广告系列启动并运行，请跟踪您的分析。 如果您没有获得想要的结果，请调整您的广告系列并重试。

Netflix 和行为细分

Netflix 拥有超过 2.21 亿用户，知道如何使用行为细分来满足客户需求。

• Netflix 使用机器学习来跟踪客户观看的内容。
• 生成的算法帮助 Netflix 为每个客户定制一切，从主页到节目推荐。
• Netflix 可以使用 A/B 测试来跟踪不同推荐和个性化功能的影响。

但是，行为细分有一个明显的缺点：您总是有可能弄错算法。 也就是说，如果您努力跟踪结果并响应您的发现，您可以抵消这个缺点。

6. 基于需求的细分

成功的营销通常归结为向潜在客户展示您的商品或服务如何满足他们的需求。 这就是基于需求的细分的用武之地。

通过基于需求的细分，您可以根据人们对您的产品的需求对他们进行分组。 当他们买东西时，他们正在寻找的好处。 他们有什么痛点，他们需要解决的问题。

最大的挑战？ 确定这些需求是什么。

例如，假设您是一个食品品牌。 两个潜在客户在社交媒体上关注您。 一个关心新鲜鸡肉，另一个想要素食。 您可能会销售肉类和非肉类产品，但同一个广告活动不会同时吸引两者。

深入了解群体的需求和动机可以帮助您最大化您的活动。

我们来做一个简单的比较。 Heck 出售无麸质素食和非素食肉类。 他们知道有些顾客喜欢健身房并关心高蛋白零食，因此他们发起了一项活动，在当地健身房出售肉类：

他们知道其他客户不太关心健身，而更关心素食生活方式，因此他们经常围绕无肉产品创建社交媒体帖子：

Heck 显然花时间了解其更广泛的客户群以及驱动他们的因素，以便它能够有效地触及每个细分市场，同时保持一致的品牌声音。

这是另一个例子。 美容店革命让顾客可以根据皮肤问题和成分购物，直接针对消费者的需求：

基于需求的细分利弊

既然您了解了这种客户细分模型的工作原理，那么它适合您吗？

嗯，有明显的优势。 基于需求的细分可以帮助您更准确地进行营销，例如按年龄或位置定位群体。 它全面而有效，可以帮助您建立忠诚的客户关系。

主要缺点？ 确定“正确”的目标需求具有挑战性，如果您没有准确的数据，您的广告系列可能会失败。 更重要的是，消费者需求不断变化，因此您需要定期审查您的策略，以最大限度地提高您的活动效果。

如何执行基于需求的细分

这是最简单的方法。

1. 从您的产品或服务开始。 从各个角度看待它们，并写下它们的所有功能和优点。
2. 围绕这些功能构建客户角色。 如果您知道如何根据行为、年龄、位置等对客户进行细分，请使用您已经拥有的数据来提供帮助。
3. 最后，接触客户并了解对他们来说重要的事情。 例如，您可能会查看产品评论、询问客户推荐或发送调查问卷。

一旦你有足够的数据，使用你的发现来创建分段营销活动。 跟踪您的广告系列并根据需要进行调整。

7. 基于价值的细分

您越了解失去某个客户的业务的成本，您就越能更好地指导您的营销工作。 基于价值的细分可以根据客户对您的业务的价值将客户分组在一起，从而为您提供帮助。

为什么要以这种方式将客户分组？ 嗯，有两个好处。

首先，如果您知道哪些客户在您的产品上花费最多，那么您就知道哪些客户是您不能失去的。 您可以将资源用于为这些客户提供针对性强的活动和优质的客户服务。

其次，您可以确定最忠实的客户以及保留他们的业务的成本。 一旦您知道客户的相对价值，您就可以决定是否值得重新定位 这些不活跃的客户通过个性化消息传递。

但是，保留是否值得付出努力？ 有证据表明，获取而不是留住客户的成本可能要高出七倍，所以是的，留住很重要。

使用基于价值的细分

以下是如何根据价值对客户进行细分。

• 确定您的广告系列目标。 也许您想确定最有利可图的受众并为您的高端产品发起广告活动，或者您想通过诱人的忠诚度折扣来吸引流失的客户回到您的商店。
• 确定您的细分标准。 对于基于价值的营销，您可以如上所述根据平均支出或关系持续时间对客户进行细分。
• 根据您的发现确定您将如何定位客户； 例如，通过社交媒体、电子邮件或付费广告。
• 分析您的工作，例如通过运行定期 A/B 测试或询问客户反馈。

从好的方面来说，基于价值的细分可以帮助您快速识别最有价值的客户，以便更有效地定位他们。 但是，如果您是一家初创企业或年轻企业，您可能还没有足够的相关数据来使用此客户模型。

案例研究：全球邮轮公司

以下是基于价值的基本细分原则的示例，以及此方法如何帮助重新定位和转换。

营销公司 Merkle 帮助一家全球邮轮公司为其下一次营销活动开发了一种基于价值的方法。

邮轮公司向每位客户发送了相同的信息，无论他们的生命周期价值 (LTV) 是多少。 为了增加收入，他们希望根据 LTV 对客户进行细分，以发送定制的广告和电子邮件。

该公司分解了每个客户的总预测经济价值。 一旦他们确定了最高价值和最忠诚的客户，他们就可以通过销售渠道通过特定的、较小的活动更好地培养他们。

结果？ 5% 的流失但忠诚的客户返回，他们将购买周期缩短了 24%。 所需要的只是一些基于客户相对价值的有针对性的、个性化的消息传递。

客户细分常见问题

结论：客户细分

如果你想升级你的营销，客户细分是你的朋友。 通过细分受众，您可以了解对客户重要的内容，开展有针对性的、更有效的活动，并最终将更多潜在客户转化为客户。

首先评估我描述的客户细分模型，然后考虑哪种组合最适合您的业务目标。 但是，如果您需要任何关于在客户细分类型之间进行选择的指导，请查看我的咨询服务，了解我的团队如何提供帮助。

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