Cara Menggunakan Segmentasi Pelanggan untuk Meningkatkan Kinerja Kampanye Pemasaran Anda

Audiens Anda menginginkan pemasaran yang dipersonalisasi dari bisnis Anda.

Bahkan, mereka mengharapkannya. Menurut penelitian, 71 persen pelanggan mengharapkan bisnis mengirimi mereka pesan pemasaran yang dipersonalisasi, dan 76 persen kecewa ketika mereka menerima komunikasi generik.

Tantangan? Jika Anda tidak mengenal audiens Anda, Anda tidak dapat mengirimi mereka konten yang dipersonalisasi. Anda tidak tahu apa yang penting bagi mereka, sehingga Anda tidak dapat menjangkau mereka pada tingkat yang tepat.

Jika dilema ini terdengar familiar, jangan khawatir. Saya punya solusi untuk Anda, dan itu disebut segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan membantu Anda memahami audiens sehingga Anda dapat menargetkan kampanye pemasaran dengan lebih presisi. Mari saya tunjukkan cara kerjanya.

Apa itu Segmentasi Pelanggan?

Segmentasi pelanggan berarti membagi pelanggan ke dalam kelompok, atau "segmen", berdasarkan ciri-ciri yang mereka miliki bersama seperti usia, kebiasaan membeli, jenis kelamin, dan kebutuhan.

Bisnis menggunakan model segmentasi pelanggan untuk lebih memahami prospek mereka sehingga mereka dapat menargetkan mereka dengan kampanye pemasaran pribadi yang relevan termasuk iklan, email, dan posting media sosial.

Segmentasi pelanggan bukan hanya tentang menjangkau audiens baru dengan lebih efektif. Ini juga merupakan cara untuk terhubung kembali dengan pelanggan lama dan mendorong pembelian baru dengan mengirimi mereka pesan yang ditargetkan dengan cermat.

Ingat, setiap pelanggan adalah unik. Mereka masing-masing memiliki perilaku pembelian sendiri dan alasan untuk memilih Anda daripada pesaing Anda. Meskipun tidak mungkin untuk mempersonalisasi pemasaran Anda ke setiap individu, strategi segmentasi pelanggan adalah hal terbaik berikutnya.

Mengapa Segmentasi Pelanggan Penting?

Untuk satu hal, ini membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan Anda. Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda, Anda berada di posisi yang lebih baik untuk membantu memecahkan masalah mereka.

Apakah layanan pelanggan penting? Sangat. Penelitian mengatakan satu dari lima pelanggan akan meninggalkan merek setelah hanya satu pengalaman pelanggan yang buruk, jadi semakin banyak upaya yang Anda investasikan dalam layanan hebat, semakin baik.

Demikian pula, menyegmentasikan audiens Anda membantu membangun loyalitas pelanggan. Bagaimana? Karena pelanggan biasanya lebih setia pada merek yang menawarkan pesan yang dipersonalisasi —untuk 79 persen konsumen, semakin banyak personalisasi yang digunakan perusahaan, semakin loyal mereka.

Apa kesamaan pelanggan yang setia dan bahagia? Mereka lebih cenderung berbelanja dengan Anda. Dengan mempersonalisasi pengalaman berbelanja melalui segmentasi, Anda menciptakan lebih banyak pelanggan yang berdedikasi, sehingga Anda meningkatkan konversi dari waktu ke waktu.

Tidak meyakinkan? Nah, penelitian menunjukkan bahwa lebih dari 60 persen pelanggan cenderung menjadi pembeli berulang setelah pengalaman belanja yang dipersonalisasi , jadi statistik berbicara sendiri.

Model Segmentasi Pelanggan

Anda dapat menggunakan berbagai model segmentasi pelanggan, tergantung pada kebutuhan bisnis dan tujuan pemasaran Anda. Berikut adalah tujuh model yang paling umum.

1. Model Segmentasi Demografis

Segmentasi demografis berarti membagi orang ke dalam kelompok berdasarkan faktor demografis tertentu, termasuk usia, pendapatan, status perkawinan, dan pekerjaan.

Katakanlah audiens Anda adalah pria dan wanita berusia antara 30 dan 65 tahun. Anda ingin menjalankan kampanye TikTok untuk mempromosikan produk baru.

• 61 persen pengguna TikTok adalah wanita.
• 11 persen pengguna berusia di atas 50 tahun.

Jika Anda hanya menjalankan kampanye di TikTok, Anda kehilangan sebagian besar audiens target Anda. Lakukan beberapa segmentasi demografis, dan Anda akan tahu untuk menargetkan Facebook juga, karena 73 persen orang berusia 50 hingga 64 tahun menggunakan platform ini.

Ingin mencobanya?

1. Tetapkan tujuan kampanye Anda.
2. Pilih variabel Anda, apakah itu usia, jenis kelamin, dan sebagainya.
3. Pilih platform Anda untuk menjalankan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi, seperti media sosial, email, dll.
4. Ukur keberhasilan menggunakan alat seperti Google Analytics dan revisi kampanye Anda sesuai kebutuhan.

Pro dan Kontra Segmentasi Demografis

Di sisi positifnya, mudah untuk menggunakan model ini, dan ini membantu Anda menyesuaikan nada untuk menargetkan jenis kelamin dan usia yang berbeda.

Kelemahan utama? Anda berisiko membuat asumsi yang salah tentang segmen tertentu. Anda juga bisa kehilangan suara merek Anda dengan menargetkan demografi yang bervariasi.

Selalu gunakan model segmentasi pelanggan ini bersama dengan teknik lainnya. Misalnya, mungkin bermanfaat untuk mengetahui kebiasaan dan nilai pembelian pelanggan, atau di mana mereka tinggal.

2. Model Segmentasi Geografis

Dengan segmentasi geografis, Anda mengkategorikan audiens Anda berdasarkan tempat mereka bekerja, tinggal, dan berbelanja.

Jenis analisis segmentasi pelanggan ini cukup mudah. Kerugian utama? Ironisnya, itu adalah kesederhanaan. Dengan sendirinya, segmentasi geografis tidak mengungkapkan banyak hal tentang audiens Anda, tetapi Anda dapat menggunakannya bersama model lain dalam daftar ini untuk membangun gambaran audiens Anda sepenuhnya.

Bagaimana Segmentasi Pelanggan Melalui Segmentasi Geografis

Berikut cara memulai segmentasi geografis:

1. Tentukan segmen Anda. Anda dapat membagi orang menurut, misalnya, iklim, budaya, bahasa, atau luas tanah.
2. Kumpulkan data, seperti data lokasi situs web dan data penjualan, untuk mengidentifikasi ukuran komunitas Anda.
3. Kirim pesan yang ditargetkan ke pelanggan berdasarkan segmen ini. Sebagai contoh, Anda dapat menjalankan kampanye iklan berbayar berdasarkan lokasi, atau jika Anda meluncurkan produk eksklusif berbasis lokasi, kirimkan kode promo kepada audiens target Anda melalui email.

Studi Kasus: McDonald's

McDonald's sering menggunakan segmentasi geografis untuk menargetkan audiens yang berbeda di seluruh dunia. Misalnya, inilah burger yang ditemukan di McDonald's India:

McDonald's menciptakan produk yang sesuai dengan audiensnya yang beragam dan memanfaatkan rasa dan produk yang mungkin mereka tanggapi berdasarkan geografi.

Ini membawa saya ke keuntungan lain dari segmentasi geografis: eksklusivitas. Karena menu McDonald's bervariasi menurut lokasi, setiap item terasa eksklusif, lebih sulit diperoleh, dan lebih berharga, yang dapat meningkatkan konversi.

3. Segmentasi Psikografis

Kita masing-masing memiliki kepribadian yang unik, tetapi kita memiliki sifat atau karakteristik yang sama. Segmentasi psikografis berarti membentuk kelompok berdasarkan ciri-ciri umum seperti hobi, pilihan gaya hidup, ciri-ciri kepribadian, keyakinan budaya, dan nilai-nilai.

Segmentasi psikografis membantu Anda memahami jiwa pelanggan sehingga Anda dapat merancang kampanye yang sangat terfokus dan relevan. Namun, tantangan utamanya adalah mengumpulkan (dan mengatur) data yang relevan.

Cara Menggunakan Segmentasi Psikografis

Ikuti langkah-langkah ini untuk mulai menggunakan segmentasi psikografis:

1. Tentukan pelanggan ideal Anda. Kepada siapa Anda menjual? Apa yang mereka sukai dari produk Anda? Tahap ini mungkin melibatkan beberapa riset konsumen.
2. Pilih segmen Anda, seperti hobi, nilai, atau ciri kepribadian.
3. Identifikasi di mana audiens Anda berkumpul. Misalnya, lebih dari 1,5 miliar orang mengunjungi Reddit setiap bulan, dan 38 persen orang Amerika mendengarkan podcast setiap bulan.
4. Lakukan beberapa (lebih) riset konsumen. Baik Anda menjalankan polling Instagram atau mengirim survei, tanyakan kepada audiens Anda jenis konten apa yang mereka inginkan dari Anda.
5. Evaluasi data untuk memutuskan bagaimana menargetkan grup Anda dengan benar.

Studi Kasus: Patagonia

Patagonia, merek pakaian luar ruangan, tahu bahwa pelanggannya peduli dengan kehidupan yang berkelanjutan. Mereka telah menjadikan keberlanjutan sebagai bagian inti dari pesan merek mereka:

Jika Anda menjalankan toko seperti Patagonia, Anda dapat menyegmentasikan pelanggan berdasarkan apakah mereka lebih suka hiking atau bersepeda, lalu mengirim kampanye bertarget untuk memenuhi kebutuhan mereka sambil tetap mempertahankan pesan merek inti ini.

4. Segmentasi Teknologi

Segmentasi teknografi berarti mengkategorikan orang tergantung pada perangkat, perangkat keras, dan perangkat lunak yang mereka gunakan. Mengapa data ini penting? Nah, menurut statistik:

• 79 persen pengguna smartphone AS membeli sesuatu secara online melalui ponsel mereka dalam enam bulan terakhir.
• 40 persen konsumen beralih ke pesaing setelah satu (ya, satu) pengalaman buruk menggunakan ponsel.
• Pembelian yang dilakukan pada tablet akan meningkat menjadi lebih dari $64 miliar pada tahun 2022.

Sebagai pemasar, Anda harus peduli dengan cara orang mengakses konten Anda sehingga Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pengguna (UX) mereka dan menargetkan mereka secara efektif. Segmentasi teknologi dapat membantu.

Bagaimana Melakukan Segmentasi Teknologi

Ada beberapa cara untuk mengelompokkan audiens Anda menggunakan metode ini, tetapi inilah cara saya menyarankan Anda memulai.

1. Kenali audiens Anda: Identifikasi pelanggan Anda, karena mereka akan menentukan kategori mana yang Anda pilih.
2. Pilih segmen Anda: Untuk segmentasi teknografi, Anda dapat mengelompokkan orang berdasarkan perangkat yang mereka gunakan, perangkat lunak yang mereka gunakan, aplikasi yang mereka sukai, atau cara mereka menggunakan teknologi.
3. Kumpulkan data: Kumpulkan data yang Anda butuhkan untuk mengelompokkan pelanggan. Anda dapat melakukan ini dengan menggores situs web, mengirim survei, atau bahkan membeli data dari penyedia layanan.

Berbekal data ini, Anda dapat membuat kampanye.

Contoh Kampanye Segmentasi Teknologi

Katakanlah Anda menjalankan toko teknologi. Beberapa pelanggan menggunakan Norton 360 untuk PC. Lainnya menggunakan Avast Security untuk Mac.

Anda membagi kampanye pemasaran Anda dengan perangkat lunak. Anda mengirim satu email ke pelanggan Norton yang menawarkan diskon untuk langganan tahunan mereka. Anda mengirim email lain ke pelanggan Avast yang menawarkan diskon yang sama untuk Avast.

Hasil? Email yang sesuai dengan kebutuhan teknologi spesifik audiens Anda, yang meningkatkan peluang Anda untuk melakukan konversi.

Anda juga bisa melakukannya lebih jauh. Katakanlah, melalui analitik, Anda melihat pelanggan Norton PC Anda mencari solusi antivirus seluler. Anda dapat mengirimkan kode diskon seperti ini dari PCWorld:

Dengan mengantisipasi apa yang penting bagi audiens Anda berdasarkan preferensi teknologi mereka, Anda memenuhi kebutuhan mereka…dan mudah-mudahan memelihara mereka hingga checkout.

Apakah ini model segmentasi pelanggan yang sempurna? Tidak. Satu kelemahan signifikan adalah keterbatasannya: Mengetahui preferensi teknologi pelanggan hanyalah satu bagian dari apa yang membentuk perjalanan pembeli mereka. Namun, ini adalah teknik pemasaran yang layak ditambahkan ke kotak peralatan Anda.

5. Segmentasi Perilaku

Ingin tahu bagaimana audiens Anda berinteraksi dengan bisnis Anda? Cobalah segmentasi perilaku.

Segmentasi perilaku berarti mengelompokkan orang berdasarkan pola perilaku. Pola-pola ini mengungkapkan bagaimana perasaan konsumen tentang bisnis Anda sehingga Anda dapat menentukan cara berhasil menjangkau mereka di setiap tahap perjalanan pembeli.

Seperti model lainnya, segmentasi perilaku dapat digunakan kapan saja dalam strategi pemasaran Anda, baik itu untuk mengubah halaman arahan atau mengirim email promosi.

Cara Menggunakan Segmentasi Perilaku

Pertama, identifikasi pola perilaku yang akan dilacak. Ada banyak cara untuk mendekati ini, tetapi Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan:

• tahap pembelian
• keterikatan
• sejarah pembelian sejarah
• frekuensi pembelian
• tanggapan terhadap kampanye pemasaran sebelumnya

Misalnya, Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan keterlibatan. Apa yang dianggap sebagai pelanggan "aktif" dan "tidak aktif" bervariasi tergantung pada bisnis Anda, tetapi berikut adalah tiga grup yang mungkin Anda miliki:

• Pelanggan aktif berbelanja dengan Anda setiap bulan.
• Pelanggan yang jarang hanya membeli produk setiap beberapa bulan.
• Pelanggan lama belum membeli dari Anda dalam setahun.

Selanjutnya, Anda dapat merancang tiga kampanye pemasaran terpisah. Anda dapat mengirimkan diskon loyalitas kepada pelanggan aktif, dan diskon terpisah kepada pelanggan yang jarang datang untuk menggoda mereka kembali.

Setelah kampanye Anda aktif dan berjalan, lacak analitik Anda. Jika Anda tidak mendapatkan hasil yang diinginkan, sesuaikan kampanye Anda dan coba lagi.

Netflix dan Segmentasi Perilaku

Dengan lebih dari 221 juta pelanggan , Netflix tahu cara menggunakan segmentasi perilaku untuk memenuhi permintaan pelanggan.

• Netflix menggunakan pembelajaran mesin untuk melacak apa yang ditonton pelanggan.
• Algoritme yang dihasilkan membantu Netflix menyesuaikan semuanya untuk setiap pelanggan, mulai dari beranda hingga rekomendasi acara.
• Netflix dapat menggunakan pengujian A/B untuk melacak dampak berbagai rekomendasi dan fitur personalisasi.

Segmentasi perilaku memiliki kelemahan yang signifikan, meskipun: Selalu ada kemungkinan Anda mendapatkan algoritme yang salah. Yang mengatakan, jika Anda melacak hasil dengan rajin dan menanggapi temuan Anda, Anda dapat mengimbangi kelemahan ini.

6. Segmentasi Berdasarkan Kebutuhan

Pemasaran yang sukses sering kali menunjukkan kepada prospek bagaimana barang atau jasa Anda memenuhi kebutuhan mereka. Di situlah segmentasi berbasis kebutuhan masuk.

Dengan segmentasi berbasis kebutuhan, Anda mengelompokkan orang berdasarkan apa yang mereka butuhkan dari produk Anda. Manfaat yang mereka cari ketika mereka membeli sesuatu. Apa poin rasa sakit yang mereka miliki, dan masalah yang mereka butuhkan untuk dipecahkan.

Tantangan terbesar? Mengidentifikasi apa kebutuhan ini.

Misalnya, Anda adalah merek makanan. Dua prospek mengikuti Anda di media sosial. Yang satu peduli dengan ayam segar, dan yang lain menginginkan makanan vegan. Anda mungkin menjual produk daging dan non-daging, tetapi kampanye iklan yang sama tidak akan menarik bagi keduanya.

Mengemudi ke dalam kebutuhan dan motivasi kelompok membantu Anda memaksimalkan kampanye Anda.

Mari kita lakukan perbandingan sederhana. Heck menjual daging vegan dan non-vegan bebas gluten. Mereka tahu beberapa pelanggan menyukai gym dan peduli dengan makanan ringan berprotein tinggi, jadi mereka meluncurkan kampanye untuk menjual daging mereka di gym lokal:

Mereka tahu pelanggan lain kurang peduli tentang kebugaran dan lebih banyak tentang gaya hidup vegan, jadi mereka sering membuat posting media sosial seputar produk bebas daging:

Heck jelas menghabiskan waktu untuk mempelajari basis pelanggan yang lebih luas dan apa yang mendorong mereka sehingga dapat menjangkau setiap segmen secara efektif sambil mempertahankan suara merek yang konsisten.

Berikut contoh lain. Revolusi toko kecantikan memungkinkan pelanggan berbelanja berdasarkan masalah kulit dan bahan untuk secara langsung menargetkan kebutuhan konsumen:

Pro dan Kontra Segmentasi Berbasis Kebutuhan

Sekarang setelah Anda memahami cara kerja model segmentasi pelanggan ini, apakah tepat untuk Anda?

Nah, ada keuntungan yang jelas. Segmentasi berbasis kebutuhan membantu Anda memasarkan dengan akurasi yang lebih baik daripada, katakanlah, penargetan grup menurut usia atau lokasi. Ini komprehensif dan efektif, dan dapat membantu Anda membangun hubungan pelanggan yang setia.

Kelemahan utama? Sulit untuk mengidentifikasi kebutuhan yang "tepat" untuk ditargetkan, dan jika Anda tidak memiliki data yang akurat, kampanye Anda mungkin gagal. Terlebih lagi, kebutuhan konsumen berkembang, jadi Anda perlu meninjau strategi Anda secara teratur untuk memaksimalkan efektivitas kampanye Anda.

Bagaimana Melakukan Segmentasi Berdasarkan Kebutuhan

Inilah pendekatan paling sederhana.

1. Mulailah dengan produk atau layanan Anda. Lihatlah mereka dari setiap sudut dan tuliskan semua fitur dan manfaatnya.
2. Bangun persona pelanggan di sekitar fitur ini. Jika Anda tahu cara mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku, usia, lokasi, dll., gunakan data yang sudah Anda miliki untuk membantu di sini.
3. Terakhir, jangkau pelanggan dan pelajari apa yang penting bagi mereka. Anda mungkin, misalnya, melihat ulasan produk, meminta testimonial pelanggan, atau mengirimkan kuesioner.

Setelah Anda memiliki cukup data, gunakan temuan Anda untuk membuat kampanye pemasaran tersegmentasi. Lacak kampanye Anda dan sesuaikan sesuai kebutuhan.

7. Segmentasi Berbasis Nilai

Semakin baik Anda memahami berapa biaya untuk kehilangan bisnis klien tertentu, semakin baik Anda dapat mengarahkan upaya pemasaran Anda. Segmentasi berbasis nilai dapat membantu Anda dengan mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai mereka bagi bisnis Anda.

Mengapa mengelompokkan pelanggan dengan cara ini? Nah, ada dua keuntungan.

Pertama, jika Anda tahu pelanggan mana yang menghabiskan uang paling banyak untuk produk Anda, maka Anda tahu pelanggan mana yang tidak bisa Anda rugikan. Anda dapat mengarahkan sumber daya ke dalam menyediakan pelanggan ini dengan kampanye yang sangat bertarget dan layanan pelanggan yang hebat.

Kedua, Anda dapat mengidentifikasi klien Anda yang paling setia dan berapa biaya untuk mempertahankan bisnis mereka. Setelah Anda mengetahui nilai relatif pelanggan, Anda dapat memutuskan apakah itu layak untuk ditargetkan ulang pelanggan tidak aktif ini dengan pesan yang dipersonalisasi.

Apakah retensi sepadan dengan usaha? Ada bukti bahwa hal itu bisa tujuh kali lebih mahal untuk mendapatkan daripada mempertahankan pelanggan , jadi ya, retensi itu penting.

Menggunakan Segmentasi Berbasis Nilai

Berikut cara mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan nilai.

• Tentukan sasaran kampanye Anda. Mungkin Anda ingin mengidentifikasi audiens Anda yang paling menguntungkan dan meluncurkan kampanye iklan untuk produk kelas atas Anda, atau Anda ingin memelihara pelanggan lama kembali ke toko Anda dengan diskon loyalitas yang menarik.
• Identifikasi kriteria segmentasi Anda. Untuk pemasaran berbasis nilai, Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan pembelanjaan rata-rata atau durasi hubungan seperti yang dijelaskan di atas.
• Tentukan bagaimana Anda akan menargetkan pelanggan berdasarkan temuan Anda; misalnya di media sosial, melalui email, atau melalui iklan berbayar.
• Analisis upaya Anda seperti dengan menjalankan pengujian A/B reguler atau meminta umpan balik dari pelanggan.

Di sisi positifnya, segmentasi berbasis nilai membantu Anda dengan cepat mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling berharga untuk menargetkan mereka secara lebih efektif. Namun, jika Anda seorang pemula atau bisnis muda, Anda mungkin belum memiliki cukup data yang relevan untuk menggunakan model pelanggan ini.

Studi Kasus: Perusahaan Pelayaran Global

Berikut adalah contoh penerapan prinsip segmentasi berbasis nilai dasar dan bagaimana metode ini membantu penargetan ulang dan konversi.

Merkle, sebuah perusahaan pemasaran, membantu perusahaan pelayaran global mengembangkan pendekatan berbasis nilai untuk kampanye pemasaran mereka berikutnya.

Perusahaan pelayaran mengirim pesan yang sama ke setiap pelanggan terlepas dari nilai seumur hidup mereka (LTV). Untuk meningkatkan pendapatan, mereka ingin mengelompokkan pelanggan berdasarkan LTV mereka untuk mengirim iklan dan email yang disesuaikan.

Perusahaan merinci total perkiraan nilai ekonomi setiap pelanggan. Setelah mereka mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tertinggi dan paling setia, mereka dapat memelihara mereka dengan lebih baik melalui saluran penjualan dengan kampanye spesifik yang lebih kecil.

Hasil? Lima persen pelanggan lama tetapi setia kembali, dan mereka memperpendek siklus pembelian sebesar 24 persen. Yang diperlukan hanyalah beberapa pesan yang terfokus dan dipersonalisasi berdasarkan nilai relatif pelanggan.

Segmentasi Pelanggan Pertanyaan yang Sering Diajukan

Kesimpulan: Segmentasi Pelanggan

Jika Anda mencoba meningkatkan pemasaran Anda, segmentasi pelanggan adalah teman Anda. Dengan menyegmentasikan audiens Anda, Anda dapat mempelajari apa yang penting bagi pelanggan Anda, menjalankan kampanye yang ditargetkan dan lebih efektif, dan pada akhirnya mengubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan dari waktu ke waktu.

Mulailah dengan mengevaluasi model segmentasi pelanggan yang telah saya jelaskan dan pertimbangkan kombinasi mana yang paling sesuai untuk tujuan bisnis Anda. Namun, jika Anda memerlukan panduan untuk memilih di antara jenis segmentasi pelanggan, lihat layanan konsultasi saya untuk mengetahui bagaimana tim saya dapat membantu.

Apakah Anda sudah membuat strategi segmentasi pelanggan Anda? Model mana yang menurut Anda paling berhasil?

Lihat Bagaimana Agensi Saya Dapat Mendorong Lalu Lintas Dalam Jumlah Besar ke Situs Web Anda

• SEO – membuka sejumlah besar lalu lintas SEO. Lihat hasil nyata.
• Pemasaran Konten – tim kami membuat konten epik yang akan dibagikan, mendapatkan tautan, dan menarik lalu lintas.
• Media Berbayar – strategi berbayar yang efektif dengan ROI yang jelas.

Pesan Panggilan