ธนาคารออมนิแชนเนลคืออะไร? ชี้ให้เห็น ตัวอย่าง ข้อดีและปัญหา
เผยแพร่แล้ว: 2022-03-10ธนาคารออมนิแชนเนลคืออะไร?
การธนาคารแบบ Omnichannel นั้นเกี่ยวกับการมีความรู้ด้านการธนาคารที่อยู่นอกเหนือความคาดหมายของลูกค้าโดยการคาดการณ์การกระทำของพวกเขา ทำให้พวกเขาสามารถพูดคุยกับสถาบันการเงินของตนได้ในทุกช่องทาง และจัดหาโซลูชันที่เทียบเท่าดิจิทัลหรือออฟไลน์ให้พวกเขา
ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับธนาคารออมนิแชนแนล
โซลูชันการธนาคารแบบ Omnichannel ปรากฏในธุรกิจค้าปลีกในช่วงต้นปี 2010 ตั้งแต่นั้นมา ก็เข้าสู่อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น โทรคมนาคม สื่อ และการธนาคารเพื่อรายย่อย ด้วยระบบธนาคารแบบ Omnichannel สถานประกอบการด้านการเงินสามารถลดราคาได้โดยใช้กระบวนการอัตโนมัติและเพิ่มรายได้ด้วยกิจกรรมที่โดดเด่นของลูกค้า
ทั้งหมดในเวลาเดียวกัน
เสียงนั้นเหมือนเทพนิยายหรือไม่? ดีมาก ลองมาดูตัวอย่างการธนาคารแบบ Omnichannel เพื่อดูว่ามันมีประสิทธิภาพอย่างไร
1. ตัวบ่งชี้ของธนาคารออมนิแชนแนล
เพื่อวางมันง่ายมาก:
ช่องทาง Omni คือการสร้าง ผู้ให้บริการชุดเดียวกันให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งแบบดิจิทัลและออฟไลน์
ผู้ซื้อสามารถดำเนินการทางธนาคารที่เหมือนกันได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้เว็บไซต์ แอพมือถือ เชื่อมต่อกับศูนย์ สาขาของธนาคาร หรือช่องทางอื่นๆ ที่สามารถเข้าถึงได้หรือไม่
แต่มันมีอะไรมากกว่านั้นมาก
แพลตฟอร์มการธนาคารแบบ omnichannel ที่แม่นยำยังช่วยให้ การซิงโครไนซ์ข้อมูลระหว่างช่องทางต่างๆ แบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการดำเนินการ ตามช่องทางเดียว และจบด้วยช่องทาง อื่น โดยไม่จำเป็นต้องนำเสนอข้อมูลที่แน่นอนเกี่ยวกับและรอบๆ อีกครั้ง
เราจะมาดูกรณีเฉพาะเจาะจงในภายหลังในโพสต์
นอกจากนี้ การธนาคารแบบ Omnichannel มี นัยหลายอย่างสำหรับการดำเนินการในสถานที่ทำงานอีกครั้ง ระบบเหล่านี้สามารถเพิ่มฟังก์ชันการตลาดทางอินเทอร์เน็ต ลดความซับซ้อนของขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน ปรับปรุงเบี้ยประกันของผู้บริโภค และอื่นๆ อีกมากมาย
2. ทำไมต้องใช้ omnichannel ในธนาคารรายย่อย?
รายงานหลายฉบับแสดงให้เห็นว่าช่องทางดิจิทัลได้รับความสำคัญทุกปี แต่เพียง 50% ของลูกค้าต้องการมีผู้ให้บริการสาขาอย่างเหมาะสม
นี่หมายความว่าผู้ให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นนั้นเกี่ยวกับการให้บริการที่มีคุณภาพเหมือนกันในทุกช่องทาง ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์
ฟังดูคุ้นเคยไหม?
นี่คือคำจำกัดความของธนาคารออมนิแชนเนล
3. ภาพประกอบธนาคาร Omnichannel
เราได้อธิบายไปแล้วว่าเทคนิค omnichannel ช่วยให้สถาบันการเงินเพิ่มการทดสอบของผู้ซื้อ ราคาดำเนินการที่ลดลง และนำโอกาสใหม่ๆ เข้ามา
มาทดสอบแง่บวกของธนาคารออมนิแชนเนลด้วยภาพประกอบการมีอยู่จริงกันอย่างจริงจังกัน เราจะมาดูกันว่าโซลูชันนี้ทำงานอย่างไรในช่วงต่างๆ ของวงจรชีวิตของนักช้อป
กรณีในประเด็น #1: การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่เจ็บปวด
Omnichannel ทำให้กระบวนการปฐมนิเทศลูกค้าปราศจากความเจ็บปวดและอำนวยความสะดวกในการแสวงหาการโปรโมตแบบบางเฉียบ วิธีนี้มีประสิทธิภาพ:
- เอมี่เห็นโฆษณาบน Facebook ที่สนับสนุนบัตรคะแนนเครดิตที่ Alligator Lender (ชื่อเรื่องเป็นเรื่องสมมติ) เธอรู้สึกทึ่งและไปที่เว็บไซต์ของธนาคาร เอมี่เริ่มใช้ซอฟต์แวร์อินเทอร์เน็ตโดยตรงจากสมาร์ทโฟน (แน่นอนว่าผู้บริโภคต้องการการเริ่มต้นใช้งานออนไลน์แบบครบวงจร)
- ขอบคุณมากสำหรับ Google ฟิลด์ส่วนใหญ่ในแบบฟอร์มใบสมัครจะถูกโหลดในทันทีด้วย faucets จำนวนหนึ่ง เอมี่จัดเรียงในรายละเอียดที่ขาดหายไป
- ในระบบ เธอเสนอข้อมูลการโทรของเธอ แต่มีความคิดที่สองและตัดสินใจยุติซอฟต์แวร์
- ระบบสร้างโปรไฟล์ระยะสั้นสำหรับ Amy ซึ่งขณะนี้บันทึกไว้ในระบบ omnichannel เท่านั้น
- สองวันหลังจากนั้น เอมี่ก็ช่วยพัฒนาสมองและไปถึงที่สาขาของธนาคารเพื่อสมัครบัตรเครดิตทั้งหมดอีกครั้ง ผู้จัดการของผู้ให้กู้เริ่มต้นด้วยการสอบถามปริมาณโทรศัพท์ของเอมี่
- จำนวนนี้ตรงกับโปรไฟล์ที่ไม่ถาวรซึ่งสร้างขึ้นเมื่อสองวันก่อน Amy ได้จัดเตรียมข้อมูลและข้อเท็จจริงทั้งหมดบนอินเทอร์เน็ตแล้ว ดังนั้นการกรอกใบสมัครจึงใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีและอีกสองสามลายเซ็น
- ธนาคารจะส่งบัตรใหม่ให้เธอทางไปรษณีย์ผ่านการเผยแพร่ เวลาที่คาดหวังในการจัดหาคือ 2 เท่าของบริษัท และเอมี่มีหมายเลขที่ได้รับเพื่อติดตามการจัดส่งและการส่งมอบ
- ตรงประเด็น เอมี่สามารถลงทะเบียนออนไลน์เสร็จแล้วโดยใช้ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ ด้วย omnichannel ผลลัพธ์สุดท้ายจะเหมือนกันในทุกจุดสัมผัส เช่น หน้าเว็บของธนาคาร สาขา และซอฟต์แวร์มือถือ
- ในกรณีที่เอมี่ไม่กลับมากรอกใบสมัครภายในสามวัน ระบบธนาคารออมนิแชนแนลจะส่งการแจ้งเตือนทางคอมพิวเตอร์ไปยังผู้บังคับบัญชาที่รับผิดชอบ ผู้จัดการสามารถติดต่อเอมี่ได้อีกครั้ง ทั้งทางอินเทอร์เน็ต ทางโทรศัพท์มือถือ หรือทางแอปรับส่งข้อความ
- ขั้นตอนสุดท้ายนั้นสามารถทำงานแบบหุ่นยนต์ได้มากขึ้นด้วยอีเมลอัตโนมัติ บอทผู้ส่งสาร และอื่นๆ อีกมากมาย
แพลตฟอร์มการธนาคารช่องทาง Omni ช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าในกลยุทธ์บางประการ:
ชั้นเชิงอิเล็กทรอนิกส์-1 ผู้ซื้อสามารถทำธุรกรรมทั้งหมดผ่านมือถือและเวิลด์ไวด์เว็บ พวกเขาสามารถส่งรายได้ เขียนเช็ค ดำเนินการขอสินเชื่อ และสั่งซื้อบัตรคะแนนเครดิตด้วยแอพธนาคาร นี่คือฟังก์ชันหลักสำคัญของระบบธนาคารออมนิแชนเนลใดๆ
การสนับสนุนลูกค้าบนอุปกรณ์ใด ๆ ผู้บริโภคต้องการยกระดับและแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความช่วยเหลือโดยใช้อุปกรณ์ของตน แพลตฟอร์มการธนาคารแบบช่องทาง Omni รวมศูนย์ช่วยเหลือผู้บริโภค แชทบอทในแอพมือถือ โปรแกรมบอกคลิปวิดีโอ และช่องทางการโต้ตอบอื่นๆ เพื่อเติมเต็มความคาดหวังเหล่านี้
การซิงโครไนซ์ข้อมูลตามเวลา จริง หลังจากที่ลูกค้าธนาคารเริ่มทำธุรกรรมให้สำเร็จหรือทำให้เกิดปัญหาขึ้น พวกเขาไม่ต้องทำซ้ำหรือป้อนข้อเท็จจริงเดียวกันอีกครั้ง แม้ว่าจะสลับช่องทางการสื่อสารในวิธีการก็ตาม
กรณีในประเด็น #2: การดำเนินงานที่เพิ่มขึ้นในแต่ละวัน
นี่คือวิธีที่แพลตฟอร์มการธนาคารแบบ Omnichannel จะช่วยปรับปรุงการดำเนินงานของธนาคารในแต่ละวัน:
เอมี่ปรารถนาที่จะปรับปรุงการจำกัดการลงทุนในบัตรของเธอในแต่ละวัน เธอเปิดแอพของธนาคาร Alligator, faucets “การสนับสนุนออนไลน์” และความหลากหลายในความกังวลของเธอ
- Chatbot ใช้ประโยชน์จากอัลกอริทึม NLP เพื่อระบุปัญหาของ Amy เนื่องจากคำขอมีพื้นฐานที่สมเหตุสมผล จึงส่งคำแนะนำที่ครอบคลุมแก่ Amy เกี่ยวกับวิธีที่เธอสามารถเปลี่ยนข้อจำกัดการลงทุนออนไลน์โดยใช้แอปได้ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นสถาบันการเงินส่วนใหญ่จะถามคำถามที่คล้ายกัน ดังนั้นแชทบอทจึงสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้โดยไม่ต้องใช้ปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์เพียงเล็กน้อยหรือแทบไม่มีเลย
- หากบอทไม่มีคำตอบ อย่างน้อย ก็สามารถดึงวลีค้นหาออกจากคำขอเพื่อจัดหมวดหมู่ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
- ในขณะที่ Amy faucets “พูดคุยกับผู้จัดการแผนก” ที่ปรึกษาของธนาคารที่เป็นมนุษย์มักจะอยู่เหนือการสนทนาออนไลน์
- ปัจจุบัน Chatbot ได้จัดประเภทข้อกังวล ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายช่วยเหลือผู้บริโภคจึงมีข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับความยากลำบากของ Amy ผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องทำซ้ำอีก
- ทันทีหลังจากการพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนผู้ซื้ออย่างรวดเร็ว เอมี่ตัดสินใจว่าเธอยังคงต้องการเซสชันสดกับหัวหน้างานด้านการธนาคาร
- ความรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับคำขอของ Amy จะได้รับการซิงค์เป็นประจำผ่านแพลตฟอร์มการธนาคาร เมื่อเอมี่มาที่ธุรกิจในอีก 30 นาทีต่อมา พนักงานแผนกก็รู้ว่าเธอมีความท้าทายแบบเปิดและสามารถแก้ปัญหาได้ภายในไม่กี่นาที
ตัวอย่าง #3: ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของผู้ซื้อ
ระบบการธนาคารแบบ Omnichannel ที่ซับซ้อนช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันสามารถดึงดูดยอดขายรวมซ้ำได้โดยไม่ทำให้พวกเขารำคาญ ในบทความนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่ระบบธนาคารออมนิแชนเนลสามารถวิเคราะห์ความรู้เพื่อเพิ่มการตลาดและยอดขายรวม:
กระบวนการวิเคราะห์การซื้อบัตรจัดอันดับเครดิตของลูกค้าและค้นพบการซื้อแบบเฉพาะเจาะจงสำหรับการออกแบบ จากนั้นจะสามารถสร้างการให้ ส่วนลด และส่วนลดได้อย่างรวดเร็วสำหรับผู้ค้าปลีกหรือกลุ่มสินค้าที่แน่นอน ด้วยวิธีนี้ ผู้บริโภคจะได้รับสิ่งจูงใจให้ใช้จ่ายด้วยบัตรคะแนนเครดิตบ่อยขึ้นมากเมื่อจัดเก็บสำหรับหมวดหมู่โซลูชันเฉพาะหรือซื้อจากร้านค้าบางแห่ง
สถาบันการเงินสามารถใช้ข้อมูลสถานที่ของแอพมือถือเพื่อคาดการณ์การลงทุนที่จะเกิดขึ้นของลูกค้า ในบางครั้ง เมื่อผู้บริโภคเยี่ยมชมสถานที่ที่เลือก เช่น ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ระบบจะส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้เชี่ยวชาญของธนาคารและ/หรือข้อความอีเมลโดยอัตโนมัติที่เกี่ยวข้องกับโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องกับการส่งเสริมการขายไปยังผู้ซื้อ ในสถานการณ์นี้ การระดมทุนอัตโนมัติจะเสนอให้คุณ
4. ประโยชน์และความกังวลที่สำคัญ
ในบทความนี้คือแง่มุมเชิงบวกที่สำคัญบางประการของการธนาคารแบบ Omnichannel:
ถ้าธนาคารออมนิแชนเนลยอดเยี่ยมขนาดนั้น ทำไมสถาบันการเงินถึงไม่เต็มใจที่จะใช้มัน?
การเปลี่ยนจากสถาปัตยกรรมโปรแกรมซอฟต์แวร์แบบเดิมไปเป็นระบบนิเวศอิเล็กทรอนิกส์แบบ omnichannel เป็นวิธีที่ยากมาก มันต้องการการไล่ตามทั้งหมด:
แม้จะมีความท้าทายเหล่านี้ แต่วิธีการพร้อมสามารถยืนยันได้ว่ามีราคาสูงเป็นพิเศษสำหรับบริษัทธนาคาร วิศวกรรมเป็นส่วนประกอบสำคัญในชีวิตประจำวันของเรา ดังนั้นการออกแบบธนาคารมาตรฐานจึงไม่น่าจะคงอยู่ได้นานนัก หรือนั่นเป็นเพียง hoopla การตลาด?
คุณรู้สึกว่า omnichannel จะเป็นตัวกำหนดอนาคตของการธนาคารหรือไม่?
Konstantin Didur เป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดที่ N -iX