5 ความล้มเหลวในการเอาท์ซอร์สที่ใหญ่ที่สุด
เผยแพร่แล้ว: 2022-03-09มันหลีกเลี่ยงไม่ได้ การพัฒนาความรู้ด้านข้อมูลแบบทวีคูณในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาได้ออกแบบความต้องการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการด้านไอทีโดยนัยที่คุ้มค่ามากขึ้น
แม้ว่าบริษัทหลักๆ ส่วนใหญ่จะลงทุนด้านความรู้ภายในองค์กรมากขึ้น แต่ลูกค้าก็ไม่หวังว่าจะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อรับรางวัลที่นวัตกรรมทางเทคโนโลยีมอบให้กับองค์กร ผลลัพธ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คือความโน้มเอียงสำหรับองค์กรในการค้นหาวิธีการดำเนินการที่น้อยลง
สำหรับความผิดหวังของผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่เพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อย ๆ กระบวนการที่น้อยลงโดยทั่วไปหมายถึงการเอาท์ซอร์สด้านไอทีและซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ก็คือความล้มเหลวของการริเริ่มการเอาท์ซอร์สทั้งหมดเหล่านั้น ให้เรามาปรากฏตัวที่การทดสอบทางวิทยาศาสตร์กรณีเด่นๆ เกี่ยวกับความล้มเหลวของการเอาท์ซอร์สด้านไอทีที่ยิ่งใหญ่ที่สุด และดูสิ่งที่เราสามารถเรียนรู้ได้จากภาพประกอบ
ภัยพิบัติด้านความเป็นอยู่ที่ดีในออสเตรเลียของ IBM
ในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2550 ควีนส์แลนด์ได้ทำสัญญากับไอบีเอ็มเพื่อพัฒนาซอฟต์แวร์เพื่อดูแลระบบบัญชีเงินเดือนสำหรับแผนกสุขภาพของรัฐควีนส์แลนด์ IBM เสนอให้จ้างงานทั้งหมดภายในกลางปี 2551 เป็นเงิน 6 ล้านดอลลาร์
ไม่นานหลังจากเริ่มโครงการ IBM ตระหนักว่าต้องเผชิญกับปัญหาทางเทคโนโลยีหลายอย่างและไม่คาดคิด และประกาศต่อควีนส์แลนด์ว่างานนี้จะมีราคา 27 ล้านดอลลาร์ โครงการนี้ยืดเยื้อมาหลายปีและระบบบัญชีเงินเดือนไม่ได้ทำงานอย่างถูกต้อง ในระหว่างนี้ พนักงานหลายพันคนไม่ประสบความสำเร็จในการรับเช็ค แม้ว่าบุคคลอื่นๆ จะจบลงด้วยการจ่ายเงินเกิน
จากการสรุปของความท้าทาย ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเป็น 1.2 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งสูงกว่าต้นทุนที่คาดการณ์ไว้ 16,000 เปอร์เซ็นต์ ควีนส์แลนด์สั่งห้าม IBM ไม่ให้ทำงานในหน่วยงานของรัฐบาลกลางอื่น ๆ และฟ้อง IBM เพื่อชดใช้ความเสียหาย ควีนส์แลนด์พบว่าผู้ขายที่มีชื่อเสียงสามารถสร้างผลประโยชน์ที่น่าอับอายได้
ในที่สุดทั้ง IBM และ Queensland ก็เห็นพ้องต้องกันว่ามีการตำหนิอย่างมากที่จะทำทุกอย่าง รายงานจากคณะกรรมการสอบสวนโครงการเงินเดือนของรัฐควีนส์แลนด์ระบุว่าบุคลากรของ IBM ได้ใช้กลยุทธ์ที่ผิดจรรยาบรรณเพื่อให้ได้มาซึ่งการพิจารณาที่ดีเหนือคู่แข่งรายอื่น และเจ้าหน้าที่ของรัฐควีนส์แลนด์ไม่ได้สื่อสารความคาดหวังทั้งหมดต่อ IBM และไม่ได้ตรวจสอบผู้รับเหมาอย่างเหมาะสม
เจพี มอร์แกน เลิกใช้ IBM
แม้ว่าโครงการของรัฐควีนส์แลนด์จะบ่งบอกถึงการล่มสลายที่เลวร้ายที่สุดของไอบีเอ็มในฐานะผู้ขายเอาต์ซอร์ซ แต่ก็ไม่ใช่ครั้งแรกที่ไอบีเอ็มเลิกจ้างผู้บริโภครายสำคัญ ในปี 2547 JP Morgan Chase & Co. ได้ยกเลิกสัญญาด้านไอทีที่เหลือซึ่งมีอายุ 7 ปี ซึ่งมีมูลค่า 5 พันล้านดอลลาร์กับ IBM และเลือกที่จะนำความสามารถด้านไอทีของตัวเองกลับมาใช้ใหม่ สถาบันการเงินสร้างข้อสรุปเพื่อยุติข้อตกลงซึ่งเริ่มดำเนินการในปี 2547 ภายหลังการเข้าซื้อกิจการ Lender One โดยเฉพาะ Corp.
เจพี มอร์แกนกล่าวว่า ด้วยการควบรวมกิจการกับบุคคลของ Bank A จะมีทักษะในการควบคุมโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีภายในและอย่างเชี่ยวชาญเป็นพิเศษจากนั้นผ่านการเอาท์ซอร์ส “เราเชื่อว่าการใช้โครงสร้างพื้นฐานด้านนวัตกรรมทางเทคโนโลยีของเราเองนั้นดีที่สุดสำหรับความก้าวหน้าและความสำเร็จในระยะเวลาอันยาวนานของบริษัทของเรา” ออสติน อดัมส์ ซีอีโออธิบาย
แม้ว่า JP Morgan ไม่ได้กล่าวหาว่า IBM ล้มเหลวในการปฏิบัติตามภาระผูกพันตามสัญญา แต่ IBM สูญเสียเงินหลายพันล้านเหรียญ และบทสรุปในการรื้อถอนและประกอบกลับคืนสู่สภาพเดิมที่มีป้ายราคาพนักงานไอทีเป็นล้าน JP Morgan
กองทัพเรือสหรัฐฯ และ EDS ล้มเหลวในการเชื่อมต่อ
ในบางครั้ง การสื่อสารแบบแยกส่วนจะก่อให้เกิดหายนะจากการเอาท์ซอร์ส ลักษณะนี้เป็นกรณีที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์อิเล็กทรอนิกส์ (EDS) ของผู้รับเหมาด้านไอทีและกองทัพเรือสหรัฐฯ
ในปี 2000 กองทัพเรือและ Maritime Corps ได้ว่าจ้าง EDS เพื่อนำเสนอเสียง ภาพยนตร์ ชุมชน เดสก์ท็อป และการฝึกสอนขั้นตอนสำหรับพนักงาน ภายในปี 2547 EDS ได้รวบรวมทรัพย์สินที่สูญหายไปมากกว่า 500 ล้านดอลลาร์ เนื่องจากไม่สามารถปฏิบัติตามภาระผูกพันได้
ด้วยความกระตือรือร้นที่จะชนะสัญญา EDS ล้มเหลวในการทำความเข้าใจขอบเขตที่สมบูรณ์ของโครงการ EDS ทราบแล้วว่ากองทัพเรือและ Maritime Corps คาดการณ์ว่า EDS จะผสานรวมหรือสลับแอปเดิมจำนวนหลายหมื่นแอปตามการเริ่มการทำงานหลังจากทำตามความท้าทายเท่านั้น โดยที่เคยวางแผนไว้เพียง 10,000 แอป กองทัพเรืออ้างว่ามีภาระผูกพันเป็นรายบุคคล โดยยอมรับว่าความไม่แน่ใจในหมู่เจ้าหน้าที่ของตนส่งตรงไปยัง EDS ที่ได้รับเส้นทางที่อ่อนแอ
ที่แย่ไปกว่านั้น ข้อตกลงของ EDS กับกองทัพเรือทำให้ EDS ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายสำหรับรูปแบบส่วนประกอบต่างๆ และมีจำนวนมาก นอกจากนี้ EDS จะต้องดำเนินการปรับแต่งซอฟต์แวร์รุ่นเก่าโดยไม่ได้วางแผนตามสัญญาก่อนวางลงในพีซีเครื่องใหม่ ภาษาสัญญาที่หลวมทำให้ EDS เสี่ยงต่อภาระผูกพันที่มีราคาแพงและไม่คาดฝัน
EDS ปิดไตรมาสที่สามของปี 2547 โดยขาดทุน 153 ล้านดอลลาร์
Virgin Airlines หยุดให้บริการโดยบริษัทไอที Navitaire
ในบางครั้ง ไม่ใช่ปัญหาที่ส่งผลให้เกิดหายนะในการเอาท์ซอร์ส แต่จริงๆ แล้วผู้ขายขาดความสามารถในการปรับให้เหมาะสม
ในเดือนกันยายน 2010 ระบบการจอง การจอง การทดสอบและขึ้นเครื่องทางอินเทอร์เน็ตของ Virgin's และวัตถุประสงค์ที่สำคัญอื่นๆ ของภารกิจสำคัญล้มเหลวกะทันหัน - เป็นครั้งที่ 2 ในรอบสามเดือน
Navitaire ซัพพลายเออร์ด้านไอทีได้ติดตามสาเหตุของความล้มเหลวล่าสุดในการสร้างดิสก์ที่ไม่สำเร็จในทันที ภายใต้สัญญาที่ทำกับ Virgin Air Navitaire มีหน้าที่ดูแลความล้มเหลวของระบบภารกิจสำคัญภายใน “ระยะเวลาที่จำกัด” ใช้เวลาเกือบ 24 ชั่วโมง ตลอดเวลานั้น FAA ได้สั่งห้ามเที่ยวบินของ Virgin ทั้งหมด ทำให้ผู้โดยสารมากกว่า 50,000 คนติดอยู่และหงุดหงิด
เมื่อมองย้อนกลับไป ทางเลือกของ Navitaire ที่จะลองซ่อมแซมอุปกรณ์ที่มีหมัด แทนที่จะเปลี่ยนไปใช้ฮาร์ดแวร์สำรอง ไม่ใช่การใช้เวลาและวิธีการที่ชาญฉลาดที่สุด
ภัยพิบัติ Virgin/Navitaire เน้นให้เห็นองค์ประกอบอันตรายที่สำคัญอย่างหนึ่งเมื่อใช้ผู้จำหน่าย Application-as-a- Company (SaaS): อยู่ภายใต้ข้อกังวลที่กำลังพัฒนาเกี่ยวกับส่วนประกอบของผู้ขายในพื้นที่ห่างไกล ด้วยการเอาท์ซอร์สที่ใช้คลาวด์เป็นหลัก สาเหตุของการหยุดทำงานของคุณอาจลดลงครึ่งทางเกี่ยวกับโลก
การอัปเดตแพ็คเกจซอฟต์แวร์ที่ล้มเหลวของ Royal Bank of Scotland ทำให้ลูกค้าไม่สามารถเข้าใช้บัญชีได้
หากมีสิ่งใดที่เลวร้ายยิ่งกว่าการปล่อยให้ผู้ซื้อติดอยู่ที่สนามบิน นั่นเป็นการพยายามป้องกันไม่ให้พวกเขาเข้าสู่กองทุนของพวกเขา และนั่นคือสิ่งที่เกิดภัยพิบัติเอาท์ซอร์สที่ Royal Bank of Scotland (RBS)
ในเดือนมิถุนายน 2555 การอัปเดตซอฟต์แวร์ที่ไม่สำเร็จทำให้ผู้บริโภคธนาคารหลายสิบล้านคนไม่สามารถเข้าบัญชีผู้ให้กู้เพื่อถอนเงินหรือดูยอดคงเหลือของตนได้ สถาบันการเงินไม่สามารถทำธุรกรรมสำหรับลูกค้าเชิงพาณิชย์หรือไม่ใช่ธุรกิจได้ ผู้รับสวัสดิการสังคม 30,000 รายไม่ได้รับเงิน แม้ว่าทรัพยากรจะถูกย้ายจากบัญชีการบริหาร ลูกค้าของสถาบันการเงินอังกฤษ NatWest และ Ulster Lender ของไอร์แลนด์ก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน
ความล้มเหลวของแล็ปท็อปหรือคอมพิวเตอร์ที่ทำการโอนข้ามคืนส่งผลให้เกิดอัมพาตของอุปกรณ์ธนาคารที่สำคัญ การที่ลูกค้าไม่สามารถรับทั้งเงินดอลลาร์หรือชำระเงินได้ส่งผลกระเพื่อมต่อองค์กรธุรกิจในพื้นที่ ทำให้มีงานในมือที่ต้องใช้เวลาหลายต่อหลายครั้งจึงจะเห็นผล
แม้ว่า RBC จะไม่เปิดเผยข้อมูลต่อสาธารณชนทั่วไปเกี่ยวกับผู้จำหน่ายไอทีที่ต้องรับผิดชอบในการดำเนินการอัปเดตโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่เริ่มต้นการปิดระบบ เป็นที่ชัดเจนว่าแผนสำรองสำหรับเหตุการณ์ฉุกเฉินประเภทนี้ไม่เพียงพอหรือไม่มีอยู่จริง
บรรทัดล่างสุด
โดยไม่คำนึงถึงตัวอย่างเหล่านี้ การเอาท์ซอร์สไม่จำเป็นต้องเป็นกลยุทธ์ที่ไม่ดีเสมอไป บางครั้งการหาโอกาสในการทำงานที่เลือกไว้จะช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กรับรู้ได้ดีที่สุด การสื่อสารที่ทรงพลัง การทำสัญญาอย่างละเอียดถี่ถ้วน และการตรวจสอบคู่แข่งอย่างถี่ถ้วนจะช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาที่คาดไม่ถึงได้
ตราบใดที่ตัวแปรความเสี่ยงได้รับการบรรเทาลงแล้ว ปัญหาใดก็ตามที่ไม่ควรเพิ่มเป็นภัยพิบัติจากการเอาท์ซอร์ส
Anna Garland เป็นผู้จัดการพื้นที่ใกล้เคียง ที่ Ignite