5 des plus grands échecs d'externalisation
Publié: 2022-03-09C'était inévitable. Le développement exponentiel du savoir-faire informatique au cours de la dernière décennie a fait naître le besoin de fournir des produits et services informatiques par des moyens de plus en plus rentables.
Même si la plupart des grandes entreprises investissent beaucoup plus dans le savoir-faire en interne, leurs clients ne s'attendent pas à dépenser plus pour les récompenses que l'innovation technologique procure à une entreprise. Le résultat inévitable est la tendance des entreprises à rechercher des moyens d'exploiter une opération plus légère.
Au grand désarroi d'un nombre croissant d'informaticiens, une procédure allégée signifie généralement l'externalisation de l'informatique et des logiciels. L'échec de certaines de ces initiatives d'externalisation est également inévitable. Examinons quelques tests scientifiques de cas notables de certains des plus grands échecs d'externalisation informatique et voyons ce que nous pouvons apprendre de leurs illustrations.
La catastrophe du service de santé australien d'IBM
En décembre 2007, le Queensland a conclu un accord avec IBM pour développer un logiciel d'administration de la paie pour la division bien-être du Queensland. IBM a proposé de totaliser le travail d'ici la mi-2008 pour 6 millions de dollars.
Peu de temps après le début du projet, IBM s'est rendu compte qu'il était confronté à plusieurs problèmes technologiques inattendus et a déclaré au Queensland que le travail coûterait 27 millions de dollars. Le projet a traîné pendant de nombreuses années et le système de paie n'a jamais fonctionné correctement. Dans l'intervalle, des milliers d'employés n'ont pas réussi à recevoir de chèques de paie, bien que d'autres personnes aient fini par être payées en trop.
À la fin du défi, les frais avaient grimpé à 1,2 milliard de dollars, soit 16 000 % de plus que le coût prévu. Le Queensland a interdit à IBM de travailler sur d'autres tâches du gouvernement fédéral et a poursuivi IBM pour récupérer ses pertes. Le Queensland avait compris qu'un fournisseur bien connu pouvait produire des avantages infâmes.
IBM et le Queensland ont finalement convenu qu'il y avait beaucoup de blâme à faire tout autour. Un rapport de la Queensland Health Payroll Program Commission of Inquiry a indiqué que le personnel d'IBM avait utilisé des stratégies contraires à l'éthique pour obtenir une considération favorable par rapport aux autres candidats, et que les responsables du Queensland n'avaient ni communiqué leurs prévisions totales à IBM, ni vérifié les sous-traitants de manière appropriée.
JP Morgan abandonne IBM
Même si le projet du Queensland représente la pire débâcle d'IBM en tant que vendeur d'externalisation, ce n'était pas la première fois qu'IBM abandonnait un consommateur clé d'externalisation. En 2004, JP Morgan Chase & Co. a annulé le reste de son contrat informatique de 5 milliards de dollars sur 7 ans avec IBM et a choisi de ramener ses propres talents informatiques à la maison. La banque a décidé de mettre fin à l'accord, initié en 2004, à la suite de son acquisition de Lender One Corp.
JP Morgan a déclaré qu'avec sa fusion avec Bank One, elle aurait la capacité de réguler son infrastructure informatique en interne et plus efficacement ensuite via l'externalisation. "Nous pensons que la gestion de notre propre infrastructure d'innovation technologique est la meilleure pour les progrès et les réalisations à long terme de notre entreprise", a déclaré le PDG Austin Adams.
Alors que JP Morgan n'a pas accusé IBM de ne pas avoir respecté ses obligations contractuelles, IBM a perdu des milliards de dollars et la conclusion de démanteler puis de remonter son équipe informatique coûte des millions à JP Morgan.
Échec de la connexion de l'US Navy et de l'EDS
De temps à autre, c'est une rupture totale des communications qui provoque une catastrophe d'externalisation. C'était le cas entre le sous-traitant informatique Electronic Info Units (EDS) et l'US Navy.
En 2000, la Marine et le Corps maritime ont engagé EDS pour présenter à leur personnel un coaching vocal, vidéo, communautaire, de bureau et de processus. En 2004, EDS avait récupéré plus de 500 millions de dollars d'actifs perdus en raison de son incapacité à remplir ses obligations.
Dans sa volonté de décrocher le contrat, EDS n'a pas saisi toute l'ampleur du projet. Ce n'est qu'après le démarrage de la fonction sur le défi qu'EDS s'est rendu compte que la Marine et le Corps maritime s'attendaient à ce qu'EDS intègre ou échange des dizaines de milliers d'applications héritées - il avait prévu seulement 10 000. La Marine a réclamé sa part individuelle d'obligation, admettant que l'indécision de son personnel directement à l'EDS recevait une route faible.
Pire, même maintenant, l'accord d'EDS avec la Marine obligeait EDS à prendre en charge les coûts des variations de composants, et il y en avait beaucoup. De plus, EDS était contractuellement sûr d'exécuter une personnalisation non planifiée des logiciels hérités avant d'installer de nouveaux PC. Le langage contractuel lâche avait laissé EDS vulnérable à certaines obligations coûteuses et imprévues.
EDS a clôturé le troisième trimestre de 2004 avec une perte de 153 millions de dollars.
Virgin Airlines clouée au sol par la société informatique Navitaire
Parfois, ce n'est pas le problème qui entraîne une catastrophe d'externalisation, c'est vraiment le manque de capacité du fournisseur à se l'approprier.
En septembre 2010, le système de réservation, de réservation, d'essai et d'embarquement sur Internet de Virgin, ainsi que d'autres objectifs vitaux pour la mission, se sont brutalement effondrés - pour la deuxième fois en trois mois.
Le fournisseur informatique Navitaire a rapidement retracé la cause du dernier échec à une génération de disque infructueuse. En vertu de son contrat avec Virgin Air, Navitaire était obligé de prendre en charge les défaillances du système vital pour la mission dans un « période de temps limitée ». Cela a pris près de 24 heures, pendant lesquelles la FAA a immobilisé tous les vols Virgin, laissant plus de 50 000 passagers bloqués et frustrés.
Avec le recul, le choix de Navitaire d'essayer de réparer l'unité moche, plutôt que de changer de matériel de sauvegarde, n'était pas l'utilisation la plus judicieuse du temps et des moyens.
La catastrophe de Virgin/Navité met en évidence l'un des éléments de danger essentiels lors de l'utilisation d'un fournisseur d'applications en tant qu'entreprise (SaaS) : rester sujet aux problèmes qui se développent sur les composants du fournisseur dans des régions éloignées. Avec l'externalisation basée principalement sur le cloud, la cause de votre temps d'arrêt pourrait se situer à l'autre bout du monde.
L'échec de la mise à jour du progiciel de la Royal Bank of Scotland empêche les clients d'accéder à leurs comptes
S'il y a presque quelque chose de pire que de laisser les acheteurs bloqués dans un aéroport, c'est vraiment d'essayer de les empêcher d'accéder à leurs fonds. Et c'est exactement ce qu'a fait une catastrophe d'externalisation à la Royal Bank of Scotland (RBS).
En juin 2012, une mise à jour logicielle infructueuse a empêché des dizaines de millions de consommateurs de banques d'accéder à leurs comptes de prêteurs pour retirer des fonds ou consulter leurs soldes. L'institution financière, à elle seule, n'était pas en mesure d'effectuer des transactions pour des clients éventuellement commerciaux ou non commerciaux. 30 000 allocataires sociaux n'ont pas reçu leurs versements, alors même que les ressources ont été prélevées sur les comptes de l'administration publique. Les clients de l'institution financière britannique NatWest et de l'Ulster Lender irlandais ont également été touchés.
La panne d'un ordinateur portable ou d'un ordinateur qui traite les transferts de nuit a entraîné la paralysie d'appareils bancaires essentiels. L'incapacité des clients à obtenir de l'argent ou à effectuer des paiements a eu des répercussions sur les entreprises commerciales locales, créant un arriéré qui a mis plusieurs fois à apparaître.
Même si RBC n'a pas divulgué au grand public d'informations concernant le fournisseur informatique responsable de la mise à jour du logiciel qui a initié l'arrêt, il est clair qu'un plan de secours pour ce type d'éventualités n'était pas suffisant, ou n'existait pas.
La ligne du bas
Indépendamment de ces exemples, l'externalisation n'est pas nécessairement une mauvaise stratégie. Parfois, l'externalisation d'opportunités de travail sélectionnées aide à améliorer la perception des petites entreprises. Des communications puissantes, des contrats méticuleusement détaillés et une vérification approfondie des candidats éviteront la plupart des difficultés inattendues.
Aussi vastes que les variables de risque soient atténuées, quel que soit le plancher des problèmes, il ne devrait pas atteindre le niveau d'une catastrophe d'externalisation.
Anna Garland est directrice de quartier chez Ignite .