5 dari kegagalan outsourcing terbesar
Diterbitkan: 2022-03-09Itu tidak bisa dihindari. Perkembangan eksponensial pengetahuan informasi selama dekade sebelumnya telah merancang keinginan untuk memasok produk dan layanan TI dengan implikasi biaya yang lebih dan lebih.
Meskipun sebagian besar perusahaan utama berinvestasi lebih banyak dalam pengetahuan internal, pelanggan mereka tidak mengharapkan untuk menghabiskan lebih banyak untuk penghargaan yang diberikan inovasi teknologi kepada perusahaan. Hasil yang tak terelakkan adalah kecenderungan perusahaan untuk mencari cara untuk menjalankan operasi yang lebih ramping.
Yang mencemaskan jumlah spesialis TI yang meningkat, prosedur yang lebih ramping biasanya berarti outsourcing perangkat lunak TI dan komputer. Juga tak terelakkan adalah kegagalan beberapa dari semua inisiatif outsourcing tersebut. Mari kita lihat beberapa uji ilmiah kasus penting dari beberapa kegagalan outsourcing TI terbesar, dan lihat apa yang dapat kita pelajari dari ilustrasinya.
Bencana departemen kesejahteraan IBM Australia
Pada bulan Desember 2007, Queensland memberikan kesepakatan kepada IBM untuk mengembangkan perangkat lunak untuk mengelola penggajian untuk divisi kesehatan Queensland. IBM mengusulkan untuk total pekerjaan pada pertengahan 2008 sebesar $ 6 juta.
Tak lama setelah memulai proyek, IBM menyadari bahwa mereka menghadapi beberapa masalah teknologi yang tidak terduga dan menyatakan ke Queensland bahwa pekerjaan itu akan dihargai $27 juta. Proyek ini berlangsung selama bertahun-tahun dan sistem penggajian tidak pernah berfungsi dengan benar. Sementara itu, ribuan karyawan gagal menerima gaji, meskipun orang lain akhirnya dibayar lebih.
Pada akhir tantangan, biaya telah meningkat menjadi $1,2 miliar, 16.000 persen di atas biaya yang diproyeksikan. Queensland melarang IBM melakukan pekerjaan pada tugas pemerintah federal lainnya dan menuntut IBM untuk memulihkan kerugiannya. Queensland telah mengetahui bahwa vendor identitas terkenal dapat menghasilkan keuntungan yang terkenal.
Baik IBM dan Queensland akhirnya sepakat bahwa ada banyak kesalahan yang harus dilakukan. Sebuah laporan dari Komisi Penyelidikan Program Penggajian Kesehatan Queensland menunjukkan bahwa personel IBM telah menggunakan strategi yang tidak etis untuk mendapatkan pertimbangan yang menguntungkan atas pesaing lain, dan bahwa pejabat Queensland tidak mengomunikasikan harapan total mereka kepada IBM, atau memeriksa kontraktor dengan tepat.
JP Morgan membuang IBM
Meskipun proyek Queensland menandakan bencana terburuk IBM sebagai penjual outsourcing, itu bukan pertama kalinya IBM menjatuhkan konsumen outsourcing utama. Pada tahun 2004, JP Morgan Chase & Co. membatalkan sisa kontrak TI 7 tahun senilai $5 miliar dengan IBM dan memilih untuk membawa kembali bakat TI-nya sendiri di tempat tinggal. Lembaga keuangan tersebut memutuskan untuk mengakhiri kesepakatan, yang dimulai pada tahun 2004, setelah akuisisinya atas Lender One khususnya Corp.
JP Morgan menyatakan, dengan merger dengan Bank A person, pihaknya akan memiliki kemampuan untuk mengatur infrastruktur TI-nya secara internal dan ekstra mahir kemudian melalui outsourcing. “Kami percaya menjalankan infrastruktur inovasi teknologi kami sendiri adalah yang terbaik untuk kemajuan dan pencapaian perusahaan kami dalam jangka waktu yang lama,” jelas CEO Austin Adams.
Sementara JP Morgan tidak menuduh IBM gagal memenuhi kewajiban kontraktualnya, IBM kehilangan miliaran dolar, dan kesimpulan untuk membongkar dan kemudian memasang kembali label harga kru TI JP Morgan jutaan.
Angkatan Laut AS dan kegagalan EDS untuk terhubung
Dari waktu ke waktu, gangguan penuh dalam komunikasi menyebabkan bencana outsourcing. Hal semacam ini yang melibatkan kontraktor IT Electronic Info Units (EDS) dan Angkatan Laut AS.
Pada tahun 2000, Angkatan Laut dan Korps Maritim mengontrak EDS untuk menyajikan pelatihan suara, film, komunitas, desktop, dan proses untuk staf mereka. Pada tahun 2004, EDS telah kehilangan lebih dari $500 juta aset yang hilang karena fakta bahwa ia tidak dapat memenuhi kewajibannya.
Dalam semangatnya untuk memenangkan kontrak, EDS gagal memahami cakupan proyek secara lengkap. Hanya setelah memulai fungsi pada tantangan, EDS menyadari bahwa Angkatan Laut dan Korps Maritim mengantisipasi EDS untuk mengintegrasikan atau menukar puluhan ribu aplikasi lama – yang direncanakan hanya 10.000. Angkatan Laut mengklaim bagian kewajibannya masing-masing, mengakui bahwa keragu-raguan di antara stafnya mengarahkan ke EDS yang menerima rute yang lemah.
Parahnya, saat ini pun kesepakatan EDS dengan TNI AL mewajibkan EDS menanggung biaya variasi komponen, dan jumlahnya banyak. Selain itu, EDS secara kontrak memastikan untuk melakukan kustomisasi yang tidak direncanakan dari perangkat lunak lama sebelum memasang PC baru. Bahasa kontrak yang longgar telah membuat EDS rentan terhadap beberapa kewajiban yang mahal dan tidak terduga.
EDS menutup kuartal ketiga tahun 2004 dengan kerugian $153 juta.
Virgin Airlines di-grounded oleh perusahaan IT Navitaire
Kadang-kadang, bukan masalah yang mengakibatkan bencana outsourcing, itu benar-benar kurangnya kemampuan vendor untuk menyesuaikannya.
Pada bulan September 2010, pemesanan Internet Virgin, reservasi, sistem uji masuk dan boarding, dan tujuan penting misi lainnya tiba-tiba lumpuh – untuk kedua kalinya dalam tiga bulan.
Pemasok TI Navitaire segera melacak penyebab kegagalan terbaru ke pembuatan disk yang gagal. Di bawah kontraknya dengan Virgin Air, Navitaire berkewajiban untuk menangani kegagalan sistem misi-vital dalam “periode waktu terbatas.” Butuh waktu hampir 24 jam, selama waktu itu FAA melarang semua penerbangan Virgin, meninggalkan lebih dari 50.000 penumpang terdampar dan frustrasi.
Di belakang, pilihan Navitaire untuk mencoba perbaikan pada unit yang buruk, sebagai alternatif daripada mengganti perangkat keras cadangan, bukanlah penggunaan waktu dan sarana yang paling bijaksana.
Bencana Virgin/Navitaire menyoroti salah satu faktor risiko penting saat menggunakan vendor Aplikasi-sebagai-Perusahaan (SaaS): tetap tunduk pada masalah pengembangan komponen vendor di tempat yang jauh. Dengan outsourcing berbasis Cloud, penyebab downtime Anda dapat terjadi di belahan dunia lain.
Pembaruan paket perangkat lunak Royal Bank of Scotland yang gagal mengunci pelanggan keluar dari akun mereka
Jika hampir ada yang lebih buruk daripada membiarkan pembeli terdampar di bandara, itu benar-benar mencoba untuk mencegah mereka masuk ke dana mereka. Dan itulah yang dilakukan oleh bencana outsourcing di Royal Bank of Scotland (RBS).
Pada Juni 2012, pembaruan perangkat lunak yang gagal menyebabkan puluhan juta konsumen bank tidak dapat masuk ke rekening pemberi pinjaman mereka untuk menarik dana atau melihat saldo mereka. Lembaga keuangan, dengan sendirinya, tidak dapat melakukan transaksi untuk kemungkinan pelanggan komersial atau non-bisnis. 30.000 penerima kesejahteraan sosial tidak menerima pembayaran mereka, meskipun sumber daya dipindahkan dari rekening administrasi yang mengatur. Juga menderita adalah pelanggan lembaga keuangan Inggris NatWest dan Ulster Lender Irlandia.
Kegagalan laptop atau komputer yang melakukan prosedur transfer semalam mengakibatkan kelumpuhan perangkat perbankan penting. Ketidakmampuan pelanggan untuk mendapatkan dolar atau melakukan pembayaran mengalami hasil riak pada perusahaan bisnis lokal, membuat jaminan simpanan yang membutuhkan waktu beberapa kali untuk muncul.
Meskipun RBC tidak mengungkapkan informasi kepada masyarakat umum mengenai vendor TI yang bertanggung jawab untuk melakukan pembaruan program perangkat lunak yang memulai penutupan, jelas bahwa rencana cadangan untuk kemungkinan semacam ini tidak cukup, atau tidak ada.
Garis bawah
Terlepas dari contoh-contoh ini, outsourcing tidak selalu merupakan strategi yang buruk. Kadang-kadang mencari peluang kerja yang dipilih membantu membuat persepsi bisnis kecil terbaik. Komunikasi yang kuat, kontrak yang cermat, dan pemeriksaan pesaing yang cermat akan menghindari kesulitan yang paling tidak terduga.
Sejauh variabel risiko dikurangi, lantai masalah apa pun tidak boleh meningkat menjadi jumlah bencana outsourcing.
Anna Garland adalah Manajer Lingkungan di Ignite .