5 крупнейших неудач аутсорсинга
Опубликовано: 2022-03-09Это было неизбежно. Экспоненциальное развитие информационных ноу-хау в течение предыдущего десятилетия породило желание поставлять ИТ-продукты и услуги все более и более экономичными способами.
Несмотря на то, что большинство крупных компаний вкладывают гораздо больше средств в ноу-хау внутри компании, их клиенты не ожидают, что они будут тратить больше на вознаграждение, которое технологические инновации приносят корпорации. Неизбежным результатом является склонность корпораций к поиску средств для более экономичной работы.
К разочарованию растущего числа ИТ-специалистов, более экономичная процедура обычно означает аутсорсинг ИТ и компьютерного программного обеспечения. Также неизбежен провал некоторых из всех этих аутсорсинговых инициатив. Давайте обратимся к некоторым известным случаям научных испытаний некоторых из крупнейших неудач ИТ-аутсорсинга и посмотрим, что мы можем извлечь из их иллюстраций.
Катастрофа австралийского отдела здравоохранения IBM
В декабре 2007 года Квинсленд заключил с IBM контракт на разработку программного обеспечения для управления расчетом заработной платы для отдела велнеса Квинсленда. IBM предложила завершить работу к середине 2008 года за 6 миллионов долларов.
Вскоре после начала проекта IBM осознала, что столкнулась с несколькими неожиданными технологическими проблемами, и объявила Квинсленду, что работа будет стоить 27 миллионов долларов. Проект затянулся на долгие-долгие годы, и система начисления заработной платы работала некорректно. Тем временем тысячи сотрудников не смогли получить зарплату, хотя другим людям в конечном итоге переплатили.
К завершению конкурса расходы выросли до 1,2 миллиарда долларов, что на 16 000 процентов превышает запланированную стоимость. Квинсленд запретил IBM выполнять другие задачи федерального правительства и подал на IBM в суд, чтобы возместить убытки. Квинсленд понял, что известный поставщик идентификационных данных может принести печально известную выгоду.
И IBM, и Квинсленд в конце концов согласились, что виноваты все вокруг. В отчете Комиссии по расследованию программы расчета заработной платы в здравоохранении Квинсленда указывалось, что персонал IBM использовал неэтичные стратегии, чтобы добиться положительного отношения к другим претендентам, и что официальные лица Квинсленда не сообщили IBM о своих полных ожиданиях и не проверили подрядчика должным образом.
JP Morgan отказывается от IBM
Несмотря на то, что проект в Квинсленде знаменует собой наихудший провал IBM как продавца аутсорсинга, это был не первый случай, когда IBM отказалась от ключевого потребителя аутсорсинга. В 2004 году JP Morgan Chase & Co. расторгла оставшуюся часть своего 7-летнего ИТ-контракта на 5 миллиардов долларов с IBM и решила снова оставить свои собственные ИТ-специалисты дома. Финансовое учреждение сделало вывод о расторжении сделки, инициированной в 2004 году, после приобретения Lender One Special Corp.
JP Morgan заявил, что после слияния с Bank A person он сможет регулировать свою ИТ-инфраструктуру изнутри и более эффективно, чем с помощью аутсорсинга. «Мы считаем, что наша собственная технологическая инновационная инфраструктура лучше всего подходит для долгосрочного прогресса и достижений нашей компании», — пояснил генеральный директор Остин Адамс.
В то время как JP Morgan не обвинял IBM в невыполнении своих договорных обязательств, IBM потеряла миллиарды долларов, а решение демонтировать, а затем снова собрать свою ИТ-команду обошлось JP Morgan в миллионы.
ВМС США и EDS не удается подключиться
Время от времени полный сбой в коммуникациях приводит к катастрофе аутсорсинга. Так было с ИТ-подрядчиком Electronic Info Units (EDS) и ВМС США.
В 2000 году военно-морской флот и корпус морской пехоты заключили контракт с EDS на предоставление голоса, фильмов, сообществ, настольных компьютеров и инструктажа по процессам для своего персонала. К 2004 году EDS компенсировала потерю активов на сумму более 500 миллионов долларов из-за того, что не смогла выполнить свои обязательства.
Стремясь заключить контракт, EDS не смогла полностью охватить весь масштаб проекта. Только после запуска этой задачи EDS поняла, что военно-морской флот и морской корпус ожидали, что EDS интегрирует или заменит десятки тысяч устаревших приложений — планировалось всего 10 000. Военно-морской флот взял на себя свою долю ответственности, признав, что нерешительность его личного состава ведет к тому, что EDS получает слабый маршрут.
Хуже того, даже сейчас соглашение EDS с ВМФ обязывало EDS брать на себя расходы на модификации компонентов, а их было много. Кроме того, по контракту EDS обязалась выполнить незапланированную настройку устаревшего программного обеспечения до установки новых ПК. Расплывчатые формулировки контракта сделали EDS уязвимой для некоторых дорогостоящих и непредвиденных обязательств.
EDS закрыла третий квартал 2004 года с убытком в размере 153 миллионов долларов.
Virgin Airlines закрылась от ИТ-компании Navitaire
Иногда к катастрофе аутсорсинга приводит не проблема, а неспособность поставщика присвоить ее себе.
В сентябре 2010 года система резервирования, бронирования, тестирования и посадки в Интернете, а также других жизненно важных функций Virgin внезапно вышла из строя - во второй раз за три месяца.
ИТ-провайдер Navitaire быстро отследил причину последнего сбоя в неудачном создании диска. По контракту с Virgin Air компания Navitaire была обязана устранять сбои жизненно важных систем в течение «ограниченного периода времени». На это ушло почти 24 часа, в течение которых FAA приостановило все рейсы Virgin, в результате чего более 50 000 пассажиров оказались в затруднительном положении и разочарованы.
Оглядываясь назад, можно сказать, что решение Navitaire попытаться отремонтировать паршивое устройство вместо замены резервного оборудования было не самым разумным использованием времени и средств.
Катастрофа Virgin/Navitaire выявляет один из важнейших элементов опасности при использовании поставщика «Приложение как компания» (SaaS): оставаться в курсе проблем, возникающих в отношении компонентов поставщика в отдаленных районах. Благодаря аутсорсингу, основанному преимущественно на облаке, причина вашего простоя может лежать на полпути к миру.
Неудачное обновление пакета программного обеспечения Royal Bank of Scotland блокирует доступ клиентов к их счетам
Если есть что-то еще хуже, чем оставлять покупателей в аэропорту, это на самом деле попытка помешать им получить доступ к своим средствам. И это именно то, к чему привела катастрофа с аутсорсингом в Королевском банке Шотландии (RBS).
В июне 2012 года из-за неудачного обновления программного обеспечения десятки миллионов клиентов банков не смогли войти в свои кредитные счета, чтобы снять средства или просмотреть свой баланс. Финансовое учреждение само по себе не могло проводить транзакции для коммерческих или некоммерческих клиентов. 30 000 получателей социальных пособий не получили свои выплаты, даже несмотря на то, что средства были переведены со счетов управляющей администрации. Также пострадали клиенты британского финансового учреждения NatWest и ирландского Ulster Lender.
Отказ ноутбука или компьютера, обрабатывающего переводы на следующий день, привел к параличу важнейших банковских устройств. Неспособность клиентов как получить доллары, так и произвести платеж оказала влияние на региональное коммерческое предприятие, создав отставание, которое потребовалось много раз, чтобы проявиться.
Несмотря на то, что РБК не раскрыл широкой общественности информацию о поставщике ИТ-услуг, ответственном за обновление программного обеспечения, которое инициировало отключение, совершенно ясно, что запасного плана на случай непредвиденных обстоятельств такого рода было недостаточно или не существовало.
Нижняя линия
Независимо от этих примеров, аутсорсинг не обязательно является плохой стратегией. Иногда передача выбранных рабочих мест помогает улучшить восприятие малого бизнеса. Мощные коммуникации, тщательно продуманные контракты и тщательная проверка претендентов помогут избежать самых неожиданных трудностей.
Как бы масштабны ни были переменные риска, любые проблемы не должны подняться до уровня аутсорсинговой катастрофы.
Анна Гарланд — менеджер по соседству в Ignite .