5 de los mayores fracasos de externalización
Publicado: 2022-03-09Era inevitable. El desarrollo exponencial de la tecnología de la información en el transcurso de la última década ha creado la necesidad de ofrecer productos y servicios de TI por medios cada vez más rentables.
A pesar de que la mayoría de las principales empresas están invirtiendo mucho más en know-how internamente, sus clientes no esperan gastar más por las recompensas que la innovación tecnológica brinda a una corporación. El resultado inevitable es la inclinación de las corporaciones a buscar medios para operar de manera más eficiente.
Para consternación de una cantidad cada vez mayor de especialistas en TI, un procedimiento más eficiente generalmente significa la subcontratación de software de TI y de computadora. También es inevitable el fracaso de algunas de todas esas iniciativas de subcontratación. Veamos algunas pruebas científicas de casos notables de algunos de los mayores fracasos de externalización de TI y veamos qué podemos aprender de sus ilustraciones.
Desastre del departamento de salud australiano de IBM
En diciembre de 2007, Queensland otorgó un trato a IBM para desarrollar un software para administrar la nómina de la división de bienestar de Queensland. IBM propuso totalizar el trabajo a mediados de 2008 por $ 6 millones.
Poco después de comenzar el proyecto, IBM se dio cuenta de que enfrentaba varios e inesperados problemas tecnológicos y declaró a Queensland que el trabajo costaría $27 millones. El proyecto se prolongó durante muchos años y el sistema de nómina nunca funcionó correctamente. Mientras tanto, miles de empleados no lograron recibir cheques de pago, aunque otras personas terminaron pagando en exceso.
Al final del desafío, los cargos se habían incrementado a $ 1,200 millones, un 16,000 por ciento por encima del costo proyectado. Queensland prohibió a IBM trabajar en otras tareas del gobierno federal y demandó a IBM para recuperar sus pérdidas. Queensland había descubierto que un proveedor de identidad conocido podría producir beneficios infames.
Tanto IBM como Queensland finalmente acordaron que había una gran cantidad de culpa para todos. Un informe de la Comisión de Investigación del Programa de Nómina de Salud de Queensland indicó que el personal de IBM había empleado estrategias poco éticas para obtener una consideración favorable sobre otros competidores, y que los funcionarios de Queensland no comunicaron sus expectativas totales a IBM ni examinaron adecuadamente a los contratistas.
JP Morgan abandona IBM
A pesar de que el proyecto de Queensland significa la peor debacle de IBM como vendedor subcontratado, no fue la primera vez que IBM abandonó a un consumidor clave de subcontratación. En 2004, JP Morgan Chase & Co. canceló el resto de su contrato de TI de $ 5 mil millones de 7 años con IBM y optó por llevar su propio talento de TI de regreso a casa. La institución financiera llegó a la conclusión de rescindir el acuerdo, iniciado en 2004, luego de la adquisición de Lender One particular Corp.
JP Morgan dijo que, con su fusión con el Banco A, podría regular su infraestructura de TI internamente y con más habilidad que a través de la subcontratación. “Creemos que operar nuestra propia infraestructura de innovación tecnológica es lo mejor para el progreso a largo plazo y los logros de nuestra empresa”, dijo el director ejecutivo Austin Adams.
Si bien JP Morgan no acusó a IBM de no cumplir con sus obligaciones contractuales, IBM perdió miles de millones de dólares y la decisión de desmantelar y luego volver a ensamblar su equipo de TI le costó a JP Morgan millones.
US Navy y EDS no se conectan
De vez en cuando, es una falla total en las comunicaciones lo que provoca una catástrofe de subcontratación. Este fue el caso que involucró a las Unidades de Información Electrónica (EDS) del contratista de TI y la Marina de los EE. UU.
En el año 2000, la Armada y el Cuerpo Marítimo contrataron a EDS para presentar voz, películas, comunidad, computadoras de escritorio y entrenamiento de procesos para su personal. Para 2004, EDS había compensado más de $500 millones en activos perdidos debido a que no pudo cumplir con sus obligaciones.
En su fervor por ganar el contrato, EDS no logró comprender el alcance completo del proyecto. Solo después de la puesta en marcha del proyecto, EDS se dio cuenta de que la Marina y el Cuerpo Marítimo esperaban que EDS integrara o intercambiara decenas de miles de aplicaciones heredadas; había planeado solo 10,000. La Armada reclamó su parte individual de obligación, admitiendo que la indecisión entre su personal directo a EDS recibió vía débil.
Peor aún, incluso ahora, el acuerdo de EDS con la Armada obligaba a EDS a asumir los costos de las variaciones de los componentes, y había muchos. Además, EDS estaba seguro por contrato de ejecutar la personalización no planificada del software heredado antes de instalar las nuevas PC. El lenguaje contractual laxo había dejado a EDS vulnerable a algunas obligaciones costosas e imprevistas.
EDS cerró el tercer trimestre de 2004 con una pérdida de $153 millones.
Virgin Airlines puesta a tierra por la empresa de TI Navitaire
A veces, no es el problema lo que resulta en una catástrofe de subcontratación, sino la falta de capacidad del proveedor para apropiarse de ella.
En septiembre de 2010, el sistema de reservas, pruebas y embarque por Internet de Virgin, y otros propósitos de misión vital colapsaron abruptamente, por segunda vez en tres meses.
El proveedor de TI Navitaire rastreó rápidamente la causa de la falla más reciente en una generación de disco fallida. Debajo de su contrato con Virgin Air, Navitaire estaba obligado a ocuparse de las fallas del sistema de misión vital dentro de un "período de tiempo limitado". Tomó casi 24 horas, tiempo durante el cual la FAA dejó en tierra todos los vuelos de Virgin, dejando a más de 50,000 pasajeros varados y frustrados.
En retrospectiva, la elección de Navitaire de intentar reparar la unidad defectuosa, en lugar de cambiar el hardware de respaldo, no fue el uso más inteligente de tiempo y medios.
El desastre de Virgin/Navitaire destaca uno de los factores de riesgo más importantes cuando se utiliza un proveedor de aplicaciones como empresa (SaaS): estar sujeto a las preocupaciones que se desarrollan en los componentes del proveedor en áreas distantes. Con la subcontratación basada principalmente en la nube, la causa de su tiempo de inactividad podría estar al otro lado del mundo.
La actualización fallida del paquete de software de Royal Bank of Scotland bloquea a los clientes de sus cuentas
Si hay algo peor que dejar a los compradores varados en un aeropuerto, es tratar de evitar que accedan a sus fondos. Y eso es exactamente lo que hizo una catástrofe de subcontratación en el Royal Bank of Scotland (RBS).
En junio de 2012, una actualización de software fallida dejó a decenas de millones de consumidores bancarios sin poder ingresar a sus cuentas de prestamistas para retirar fondos o ver sus saldos. La institución financiera, por sí sola, no pudo realizar transacciones para posibles clientes comerciales o no comerciales. 30.000 beneficiarios de la asistencia social no recibieron sus pagos, a pesar de que los recursos fueron trasladados de cuentas de la administración rectora. También se vieron afectados los clientes de la institución financiera británica NatWest y Ulster Lender de Irlanda.
La falla de una computadora portátil o computadora que procesa transferencias nocturnas resultó en la parálisis de dispositivos bancarios cruciales. La incapacidad de los clientes para obtener dólares o realizar pagos experimentó un efecto dominó en los negocios locales, lo que generó un retraso que tardó muchas veces en manifestarse.
Si bien RBC no reveló información al público en general sobre el proveedor de TI responsable de llevar a cabo la actualización del software que inició el cierre, está claro que un plan de respaldo para este tipo de contingencias no era suficiente o no existía.
La línea de fondo
Independientemente de estos ejemplos, la subcontratación no es necesariamente una mala estrategia. A veces, la contratación de oportunidades de trabajo seleccionadas ayuda a mejorar la percepción de las pequeñas empresas. Las comunicaciones poderosas, los contratos meticulosamente minuciosos y la investigación minuciosa de los contendientes evitarán la mayoría de las dificultades inesperadas.
Por mucho que se mitiguen los factores de riesgo, el suelo de los problemas no debería llegar al nivel de una catástrofe de subcontratación.
Anna Garland es Gerente de Vecindario en Ignite .