5 największych niepowodzeń outsourcingu
Opublikowany: 2022-03-09To było nieuniknione. Gwałtowny rozwój know-how w zakresie informacji w ciągu ostatniej dekady zaowocował chęcią dostarczania produktów i usług IT w sposób coraz bardziej efektywny kosztowo.
Mimo że większość głównych firm inwestuje wewnętrznie dużo więcej w know-how, ich klienci nie oczekują, że wydadzą więcej na nagrody, które innowacje technologiczne dają korporacji. Nieuniknionym skutkiem jest skłonność korporacji do poszukiwania środków na prowadzenie szczuplejszej działalności.
Ku przerażeniu rosnącej liczby specjalistów IT, uproszczona procedura oznacza na ogół outsourcing IT i oprogramowania komputerowego. Nieuniknione jest również niepowodzenie niektórych z tych wszystkich inicjatyw outsourcingowych. Przyjdźmy na kilka godnych uwagi naukowych testów niektórych z największych niepowodzeń outsourcingu IT i zobaczmy, czego możemy się nauczyć z ich ilustracji.
Australijska katastrofa działu dobrobytu IBM
W grudniu 2007 r. Queensland podpisało umowę z IBM na opracowanie oprogramowania do administrowania płacami w dziale odnowy biologicznej w Queensland. IBM zaproponował, aby do połowy 2008 r. zakończyć pracę za 6 milionów dolarów.
Wkrótce po rozpoczęciu projektu IBM zdał sobie sprawę, że napotkał kilka nieoczekiwanych problemów technologicznych i zadeklarował Queensland, że praca będzie kosztować 27 milionów dolarów. Projekt ciągnął się przez wiele lat, a system płacowy bynajmniej nie działał poprawnie. W międzyczasie tysiącom pracowników nie udało się otrzymać wypłat, chociaż inne osoby otrzymały nadpłacone.
Po zakończeniu wyzwania opłaty wzrosły do 1,2 miliarda dolarów, 16 000 procent powyżej przewidywanych kosztów. Queensland zabronił IBM wykonywania innych zadań rządu federalnego i pozwał IBM do odzyskania strat. Queensland zorientował się, że dobrze znany, zidentyfikowany sprzedawca może przynieść niesławne korzyści.
Zarówno IBM, jak i Queensland ostatecznie zgodzili się, że jest wiele winy za wszystko. Raport Komisji Dochodzeniowej Programu Płac stanu Queensland wskazuje, że personel IBM stosował nieetyczne strategie w celu uzyskania przychylnego uznania w stosunku do innych pretendentów, a urzędnicy z Queensland nie doświadczyli ani nie przekazali IBM swoich pełnych oczekiwań, ani odpowiednio zweryfikowali wykonawców.
JP Morgan porzuca IBM
Mimo że projekt Queensland oznacza najgorszą porażkę IBM jako dostawcy outsourcingu, nie był to pierwszy moment, w którym IBM porzucił kluczowego klienta outsourcingu. W 2004 r. firma JP Morgan Chase & Co. anulowała pozostałą część swojego 7-letniego kontraktu informatycznego z IBM o wartości 5 miliardów dolarów i zdecydowała się na przeniesienie własnego talentu IT do domu. Instytucja finansowa doszła do wniosku, aby zakończyć transakcję, rozpoczętą w 2004 roku, po przejęciu Lender One specific Corp.
JP Morgan stwierdził, że dzięki połączeniu z Bankiem A osoba będzie miała możliwość wewnętrznego i bardziej sprawnego regulowania swojej infrastruktury IT niż poprzez outsourcing. „Uważamy, że prowadzenie naszej własnej infrastruktury innowacji technologicznych jest najlepsze dla postępu i osiągnięć naszej firmy w długim okresie czasu” – wyjaśnił dyrektor generalny Austin Adams.
Podczas gdy JP Morgan nie oskarżył IBM o niewywiązanie się ze swoich zobowiązań umownych, IBM stracił miliardy dolarów, a wniosek o rozmontowanie, a następnie ponowne złożenie swojej ekipy IT, kosztował miliony JP Morgan.
US Navy i EDS nie mogą się połączyć
Od czasu do czasu dochodzi do pełnego załamania w komunikacji, które prowadzi do katastrofy outsourcingu. Taka sytuacja dotyczyła wykonawcy IT Electronic Info Units (EDS) i marynarki wojennej Stanów Zjednoczonych.
W 2000 roku Marynarka Wojenna i Korpus Morski zleciły firmie EDS prezentację głosu, filmu, społeczności, komputerów stacjonarnych i coachingu procesowego dla swoich pracowników. Do 2004 roku EDS odłożył ponad 500 milionów dolarów na utracone aktywa, ponieważ nie był w stanie wypełnić swoich zobowiązań.
W swoim zapału do wygrania kontraktu EDS nie zdołało pojąć pełnego zakresu projektu. Dopiero po uruchomieniu funkcji w ramach wyzwania firma EDS zdała sobie sprawę, że Marynarka Wojenna i Korpus Morski oczekiwały, że EDS zintegruje lub zamieni dziesiątki tysięcy starszych aplikacji – planowano na zaledwie 10 000. Marynarka Wojenna domagała się swojej indywidualnej części zobowiązań, przyznając, że niezdecydowanie wśród jej personelu bezpośrednio do EDS otrzymuje słabą trasę.
Co gorsza, nawet teraz umowa EDS z marynarką wojenną zobowiązywała EDS do poniesienia kosztów wariantów komponentów, a było ich sporo. Ponadto firma EDS była umownie pewna, że wykona nieplanowane dostosowywanie starszego oprogramowania przed wprowadzeniem nowych komputerów. Luźny język umowy naraził EDS na pewne kosztowne i nieprzewidziane zobowiązania.
EDS zamknął trzeci kwartał 2004 roku stratą w wysokości 153 milionów dolarów.
Virgin Airlines uziemione przez firmę informatyczną Navitaire
Czasami to nie problem prowadzi do katastrofy outsourcingu, ale tak naprawdę jest to brak zdolności dostawcy do jej przywłaszczenia.
We wrześniu 2010 r. system rezerwacji, rezerwacji, testowania i wejścia na pokład w Virgin oraz inne ważne dla misji cele uległy nagłej awarii – po raz drugi w ciągu trzech miesięcy.
Dostawca IT, Navitaire, szybko wyśledził przyczynę najnowszego niepowodzenia do nieudanego generowania dysku. Zgodnie z umową z Virgin Air, Navitaire było zobowiązane do zajęcia się kluczowymi dla misji awariami systemu w „ograniczonym okresie czasu”. Zajęło to prawie 24 godziny, w tym czasie FAA uziemiła wszystkie loty Virgin, pozostawiając ponad 50 000 pasażerów unieruchomionych i sfrustrowanych.
Z perspektywy czasu, wybór Navitaire, aby spróbować naprawy kiepskiej jednostki, zamiast przełączania sprzętu zapasowego, nie był najmądrzejszym wykorzystaniem czasu i środków.
Katastrofa Virgin/Navitaire uwydatnia jeden szczególny z istotnych elementów zagrożenia podczas korzystania z dostawcy aplikacji jako firmy (SaaS): pozostawanie podatnym na obawy dotyczące rozwoju komponentów dostawcy w odległych obszarach. W przypadku outsourcingu opartego głównie na chmurze przyczyna przestoju może leżeć w połowie świata.
Nieudana aktualizacja pakietu oprogramowania Royal Bank of Scotland blokuje klientom dostęp do ich kont
Jeśli jest coś gorszego niż pozostawienie kupujących na lotnisku, to naprawdę próbuje powstrzymać ich przed uzyskaniem dostępu do swoich funduszy. I to właśnie spowodowała katastrofa outsourcingowa w Royal Bank of Scotland (RBS).
W czerwcu 2012 r. nieudana aktualizacja oprogramowania spowodowała, że dziesiątki milionów konsumentów banków nie mogły wejść na swoje konta pożyczkodawcy, aby wypłacić środki lub wyświetlić swoje salda. Sama instytucja finansowa nie była w stanie przeprowadzić transakcji dla potencjalnych klientów komercyjnych lub niebiznesowych. 30 tys. beneficjentów pomocy społecznej nie otrzymało wypłat, mimo że środki zostały przeniesione z kont administracji rządowej. Poszkodowani byli także klienci brytyjskiej instytucji finansowej NatWest oraz irlandzkiego Ulster Lender.
Awaria laptopa lub komputera obsługującego przelewy nocne spowodowała paraliż kluczowych urządzeń bankowych. Niezdolność klientów zarówno do zdobywania pieniędzy, jak i dokonywania płatności, odbiła się echem w przedsiębiorstwie na danym obszarze, tworząc zaległości, które wielokrotnie się ujawniały.
Mimo że RBC nie ujawniło opinii publicznej informacji dotyczących dostawcy IT odpowiedzialnego za przeprowadzenie aktualizacji oprogramowania, która zainicjowała zamknięcie, jasne jest, że plan tworzenia kopii zapasowych na tego rodzaju nieprzewidziane okoliczności nie był wystarczający lub nie istniał.
Najważniejsze!
Niezależnie od tych przykładów outsourcing niekoniecznie jest złą strategią. Czasami rolnictwo wybranych możliwości pracy pomaga w najlepszym postrzeganiu małych firm. Potężna komunikacja, skrupulatnie dokładne kontrakty i dokładna weryfikacja rywali pozwolą uniknąć większości nieoczekiwanych trudności.
Tak rozległe, jak zmienne ryzyka są łagodzone, bez względu na poziom problemów, nie powinny one wzrosnąć do rozmiarów katastrofy outsourcingowej.
Anna Garland jest kierownikiem sąsiedztwa w Ignite .