5 der größten Outsourcing-Fehler
Veröffentlicht: 2022-03-09Es war unvermeidlich. Die exponentielle Entwicklung des Informations-Know-hows im Laufe des vergangenen Jahrzehnts hat den Wunsch, IT-Produkte und -Dienstleistungen immer kostengünstiger anzubieten, impliziert.
Obwohl die meisten großen Unternehmen intern viel mehr in Know-how investieren, erwarten ihre Kunden nicht, mehr für die Belohnungen auszugeben, die technologische Innovationen einem Unternehmen bieten. Das unvermeidliche Ergebnis ist die Neigung der Unternehmen, nach Mitteln zu suchen, um einen schlankeren Betrieb zu betreiben.
Zur Bestürzung einer wachsenden Zahl von IT-Spezialisten bedeutet ein schlankerer Prozess im Allgemeinen das Outsourcing von IT und Computersoftware. Auch das Scheitern einiger dieser Outsourcing-Initiativen ist unvermeidlich. Lassen Sie uns einige bemerkenswerte wissenschaftliche Falltests einiger der größten IT-Outsourcing-Fehler zeigen und sehen, was wir aus ihren Illustrationen lernen können.
Katastrophe in der australischen Gesundheitsabteilung von IBM
Im Dezember 2007 beauftragte Queensland IBM mit der Entwicklung einer Software zur Verwaltung der Gehaltsabrechnung für die Wellnessabteilung von Queensland. IBM schlug vor, den Auftrag bis Mitte 2008 für 6 Millionen US-Dollar abzuschließen.
Kurz nach Beginn des Projekts erkannte IBM, dass es mit mehreren und unerwarteten technologischen Problemen konfrontiert war, und erklärte gegenüber Queensland, dass der Job 27 Millionen US-Dollar kosten würde. Das Projekt zog sich über viele Jahre hin und das Lohnsystem funktionierte keineswegs richtig. In der Zwischenzeit gelang es Tausenden von Mitarbeitern nicht, Gehaltsschecks zu erhalten, obwohl andere Personen am Ende überbezahlt wurden.
Bis zum Abschluss der Herausforderung waren die Gebühren auf 1,2 Milliarden US-Dollar eskaliert, 16.000 Prozent über den prognostizierten Kosten. Queensland verbot IBM, an anderen Aufgaben der Bundesregierung zu arbeiten, und verklagte IBM, um seine Verluste auszugleichen. Queensland hatte herausgefunden, dass ein bekannter Identitätsanbieter berüchtigte Vorteile bringen konnte.
Sowohl IBM als auch Queensland waren sich schließlich einig, dass es eine Menge Schuld zu geben gab, um alles herumzumachen. Ein Bericht der Untersuchungskommission des Queensland Health Payroll Program weist darauf hin, dass IBM-Mitarbeiter unethische Strategien angewendet hatten, um gegenüber anderen Konkurrenten eine positive Bewertung zu erhalten, und dass Beamte aus Queensland IBM weder ihre gesamten Erwartungen mitgeteilt noch die Auftragnehmer angemessen überprüft hatten.
JP Morgan verlässt IBM
Obwohl das Projekt in Queensland das schlimmste Debakel von IBM als Outsourcing-Verkäufer bedeutet, war es nicht das erste Mal, dass IBM einen wichtigen Outsourcing-Kunden fallen ließ. Im Jahr 2004 kündigte JP Morgan Chase & Co. den Rest seines 7-jährigen IT-Vertrags über 5 Milliarden US-Dollar mit IBM und entschied sich dafür, seine eigenen IT-Talente wieder ins Haus zu bringen. Das Finanzinstitut baute den Abschluss auf, um die im Jahr 2004 begonnene Transaktion nach der Übernahme von Lender One Specific Corp. zu beenden.
JP Morgan sagte, dass es durch die Fusion mit Bank A in der Lage wäre, seine IT-Infrastruktur intern und kompetenter als durch Outsourcing zu regulieren. „Wir glauben, dass der Betrieb unserer eigenen technologischen Innovationsinfrastruktur das Beste für den langfristigen Fortschritt und die Erfolge unseres Unternehmens ist“, erklärte CEO Austin Adams.
Während JP Morgan IBM nicht beschuldigte, seine vertraglichen Verpflichtungen nicht erfüllt zu haben, verlor IBM Milliarden von Dollar, und die Schlussfolgerung, seine IT-Crew abzubauen und später wieder zusammenzubauen, kostete JP Morgan Millionen.
Verbindung zwischen US Navy und EDS fehlgeschlagen
Von Zeit zu Zeit ist es ein vollständiger Zusammenbruch der Kommunikation, der eine Outsourcing-Katastrophe herbeiführt. So war es auch beim IT-Dienstleister Electronic Info Units (EDS) und der US Navy.
Im Jahr 2000 beauftragte das Navy and Maritime Corps EDS mit der Bereitstellung von Sprach-, Film-, Community-, Desktop- und Prozess-Coaching für ihre Mitarbeiter. Bis 2004 hatte EDS mehr als 500 Millionen US-Dollar an verlorenen Vermögenswerten kompensiert, weil es seinen Verpflichtungen nicht nachkommen konnte.
In seinem Eifer, den Auftrag zu gewinnen, konnte EDS den gesamten Umfang des Projekts nicht erfassen. Erst nach dem Start der Herausforderung erkannte EDS, dass die Navy und das Maritime Corps erwarteten, dass EDS Zehntausende von Legacy-Apps integrieren oder austauschen würde – es waren nur 10.000 geplant. Die Marine forderte ihren eigenen Anteil an der Verpflichtung und gab zu, dass die Unentschlossenheit ihrer Mitarbeiter direkt gegenüber EDS eine schwache Route erhielt.
Schlimmer noch, die Vereinbarung von EDS mit der Navy verpflichtete EDS, die Kosten für Komponentenvariationen zu übernehmen, und es gab eine Menge. Darüber hinaus war EDS vertraglich sicher, ungeplante Anpassungen von Legacy-Software durchzuführen, bevor neue PCs installiert werden. Eine lockere Vertragssprache hatte EDS anfällig für einige kostspielige und unvorhergesehene Verpflichtungen gemacht.
EDS schloss das dritte Quartal 2004 mit einem Verlust von 153 Millionen US-Dollar ab.
Virgin Airlines vom IT-Unternehmen Navitaire am Boden
Manchmal ist es nicht das Problem, das zu einer Outsourcing-Katastrophe führt, sondern die mangelnde Fähigkeit des Anbieters, sich das anzueignen.
Im September 2010 stürzten Virgins Internet-Reservierungs-, Reservierungs-, Test-in- und Boarding-System und andere wichtige Zwecke abrupt ab – zum zweiten Mal in drei Monaten.
Der IT-Lieferant Navitaire hat umgehend die Ursache des neuesten Fehlers auf eine erfolglose Festplattengenerierung zurückgeführt. Im Rahmen seines Vertrags mit Virgin Air war Navitaire verpflichtet, sich innerhalb eines „begrenzten Zeitraums“ um missionskritische Systemausfälle zu kümmern. Es dauerte fast 24 Stunden, in denen die FAA alle Virgin-Flüge am Boden ließ und mehr als 50.000 Passagiere gestrandet und frustriert zurückließ.
Im Nachhinein war Navitaires Entscheidung, Reparaturen an der lausigen Einheit zu versuchen, anstatt Backup-Hardware einzuschalten, nicht die klügste Verwendung von Zeit und Mitteln.
Die Katastrophe von Virgin/Navitaire verdeutlicht eines der wichtigsten Gefahrenelemente bei der Nutzung eines SaaS-Anbieters (Application-as-a-Company): die Anfälligkeit für Bedenken, die sich auf den Komponenten des Anbieters in entfernten Gebieten entwickeln. Bei Cloud-basiertem Outsourcing könnte die Ursache für Ihre Ausfallzeiten am anderen Ende der Welt liegen.
Das fehlgeschlagene Softwarepaket-Update der Royal Bank of Scotland sperrt Kunden aus ihren Konten
Wenn es fast etwas Schlimmeres gibt, als Käufer an einem Flughafen festsitzen zu lassen, versucht es wirklich, sie davon abzuhalten, Zugang zu ihren Geldern zu erhalten. Und genau das hat eine Outsourcing-Katastrophe bei der Royal Bank of Scotland (RBS) bewirkt.
Im Juni 2012 führte ein erfolgloses Software-Update dazu, dass Millionen von Bankkunden nicht mehr auf ihre Kreditgeberkonten zugreifen konnten, um Geld abzuheben oder ihre Guthaben einzusehen. Das Finanzinstitut allein war nicht in der Lage, Transaktionen für möglicherweise gewerbliche oder nicht gewerbliche Kunden durchzuführen. 30.000 Sozialhilfeempfänger erhielten ihre Zahlungen nicht, obwohl die Mittel von Konten der staatlichen Verwaltung abgezogen wurden. Betroffen waren auch Kunden des britischen Finanzinstituts NatWest und des irischen Ulster Lender.
Der Ausfall eines Laptops oder Computers, der Überweisungen über Nacht abwickelt, führte zur Lähmung wichtiger Bankgeräte. Die Unfähigkeit der Kunden, sowohl Geld zu erhalten als auch Zahlungen zu leisten, wirkte sich auf die Unternehmen in der Region aus und führte zu einem Rückstand, der viele Male dauerte, bis er sichtbar wurde.
Obwohl RBC der Öffentlichkeit keine Informationen über den IT-Anbieter offengelegt hat, der für die Durchführung des Softwareprogramm-Updates verantwortlich ist, das die Abschaltung ausgelöst hat, ist es glasklar, dass ein Backup-Plan für diese Art von Eventualitäten nicht ausreichend war oder nicht existierte.
Das Endergebnis
Unabhängig von diesen Beispielen ist Outsourcing nicht unbedingt eine schlechte Strategie. Manchmal hilft die Vergabe ausgewählter Arbeitsmöglichkeiten dabei, die beste Wahrnehmung für kleine Unternehmen zu erzielen. Leistungsstarke Kommunikation, akribisch gründliche Verträge und gründliche Überprüfung der Kandidaten werden die meisten unerwarteten Schwierigkeiten vermeiden.
So umfassend wie die Risikovariablen gemildert werden, sollte die Untergrenze für Probleme nicht den Umfang einer Outsourcing-Katastrophe erreichen.
Anna Garland ist Nachbarschaftsmanagerin bei Ignite .