O que é o banco omnichannel? Indicando, exemplos, vantagens e problemas
Publicados: 2022-03-10O que é o banco omnichannel?
O omnichannel banking é ter o conhecimento bancário fora da expectativa do cliente, prevendo suas ações, permitindo que ele converse com sua instituição financeira em todos os canais e fornecendo soluções equivalentes digital ou offline.
Introdução ao banco omnichannel
A solução bancária omnichannel surgiu no varejo no início de 2010. Desde então, vem abrindo caminho em setores como telecomunicações, mídia e banco de varejo. Com a banca omnicanal, os estabelecimentos monetários podem minimizar os preços através da automatização de procedimentos e aumentar as receitas graças às excelentes atividades dos clientes.
Tudo ao mesmo tempo.
Esse áudio parece um conto de fadas? Muito bem, vamos conferir alguns exemplos bancários omnicanal para ver como é eficaz.
1. A indicação de serviços bancários omnicanal
Para colocá-lo muito simples:
Omnichannel é fazer exatamente o mesmo conjunto de provedores disponíveis para clientes em todos os canais , cada um digital e offline.
Os compradores podem realizar as mesmas operações bancárias, usando ou não um site, um aplicativo de celular, uma central de conexão, uma agência bancária ou qualquer outro canal acessível.
Mas há muito mais do que isso.
A plataforma bancária omnicanal precisa também permite a sincronização de dados em tempo real entre diferentes canais. Por exemplo, os clientes podem iniciar o processo de integração com um único canal e terminá-lo com outro sem a necessidade de fornecer as informações exatas sobre e ao redor novamente.
Teremos um vislumbre de um caso específico em questão mais adiante no post.
Além disso, o sistema bancário omnicanal tem muitas implicações para as operações no local de trabalho . Esses sistemas podem aumentar a funcionalidade de marketing na Internet, simplificar os procedimentos de integração, melhorar os prêmios de retenção de clientes e muito mais.
2. Por que usar omnichannel no varejo bancário?
Vários relatórios mostram que os canais digitais ganham importância a cada ano, mas apenas cerca de 50% dos clientes querem ter provedores de agências também.
Isso implica que o provedor de atendimento ao cliente excepcional é fornecer exatamente a mesma qualidade de serviço em todos os canais, os dois on-line e off-line.
Isso soa familiar?
Esta é exatamente a definição do banco omnichannel.
3. Ilustrações bancárias omnicanal
Já explicamos que a técnica omnichannel ajuda as instituições financeiras a aumentar as dificuldades dos compradores, reduzir os preços operacionais e trazer novos clientes em potencial.
Vamos testar alguns aspectos positivos do banco omnichannel com ilustrações de existência séria. Veremos como essa solução se comporta em diferentes fases do ciclo de vida do comprador.
Caso no ponto 1: integração indolor
O omnichannel torna o procedimento de integração indolor para o cliente e facilita as atividades de promoção a laser. Veja como é eficaz:
- Amy vê um anúncio no Facebook que incentiva cartões de crédito na Alligator Lender (o título é fictício). Ela fica fascinada e entra no site do banco. Amy inicia seu software de internet diretamente do smartphone (certamente, os consumidores querem uma integração on-line de ciclo total).
- Muito graças ao Google, a maioria dos campos do formulário de inscrição são carregados imediatamente com apenas algumas torneiras. Amy classifica os detalhes que faltam.
- No sistema, ela oferece seus fatos de chamada, mas depois pensa duas vezes e decide encerrar o software.
- O sistema produziu um perfil de curto prazo para Amy que agora está salvo apenas no sistema omnicanal.
- Dois dias depois, Amy ajuda a se decidir e chega à agência do banco para aplicar o cartão de crédito novamente. O gerente do credor começa perguntando a quantidade de telefone de Amy.
- Este valor corresponde a um perfil não permanente que foi criado há dois dias. Amy já forneceu todas as informações e fatos na internet, então pode levar apenas alguns minutos e algumas assinaturas para concluir o pedido.
- O Banco irá enviar-lhe um novo cartão através da publicação. O tempo de fornecimento esperado é de duas vezes a empresa, e Amy tem o número de obtenção para acompanhar o envio e a entrega.
- Na verdade, Amy poderia ter terminado seu registro on-line usando uma assinatura eletrônica. Com o omnichannel, o resultado final seria semelhante em todos os pontos de contato, como página da web do banco, agências e software de celular.
- Caso Amy não tenha retornado para completar sua inscrição em três dias, o sistema bancário omnicanal envia uma notificação computadorizada a um supervisor responsável. O gerente pode abordar Amy mais uma vez: pela internet, pelo celular ou por meio de um aplicativo de mensagens.
- Esse último estágio pode ser mais robotizado com e-mails automatizados, bots de mensagens e muitos outros.
A plataforma bancária omnichannel aprimora o atendimento ao cliente em algumas estratégias:
Eletrônica-1ª tática . Os compradores podem realizar todas as transações via celular e fins da rede mundial de computadores. Eles podem enviar receitas, emitir cheques, implementar empréstimos e pedir cartões de crédito com os aplicativos bancários. Esta é uma função fundamental de qualquer sistema bancário omnichannel.
Suporte ao cliente em qualquer dispositivo . Os consumidores desejam elevar e corrigir quaisquer problemas relacionados à assistência usando seus dispositivos. A plataforma bancária omnicanal integra centro de assistência ao consumidor, chatbot no aplicativo móvel, caixas de videoclipe e outros canais de interação para atender a essas expectativas.
Sincronização de informações em tempo real . Depois que os clientes do banco começaram a realizar uma transação ou levantaram uma dificuldade, eles nunca mais precisam repetir ou reinserir os mesmos fatos mais uma vez. Mesmo que eles troquem o canal de comunicação no método.
Caso no ponto 2: Aumentando as operações diárias
Veja como as plataformas bancárias omnicanal ajudarão a aprimorar as operações bancárias diárias:
Amy deseja aumentar o limite de investimento diário on-line em seu cartão. Ela abre o aplicativo do banco Jacaré, abre as torneiras “Suporte online” e varia em seu interesse.
- Um chatbot aproveita seus algoritmos de PNL para reconhecer o problema de Amy. Como o pedido é razoavelmente básico, ele envia a Amy uma ampla orientação sobre como ela pode transformar a restrição de investimentos on-line usando o aplicativo. A maioria dos prospects de instituições financeiras faz perguntas aproximadamente semelhantes, para que os chatbots possam resolver esses problemas com interação humana zero ou incrivelmente pequena.
- Se o bot não tiver uma resposta completa, ele pode pelo menos extrair frases de pesquisa da solicitação para categorizar o problema para a força de trabalho de suporte ao cliente.
- Como Amy diz “Fale com um gerente de departamento”, o consultor de um banco humano geralmente leva acima da conversa on-line.
- Um chatbot atualmente classificou a preocupação, então o gerente de atendimento ao consumidor tem alguns dados primários sobre a dificuldade de Amy. Não há necessidade de um consumidor repeti-lo novamente.
- Imediatamente após uma conversa rápida com o suporte ao comprador, Amy decide que ainda exige uma sessão ao vivo com um supervisor bancário.
- Todo o conhecimento sobre o pedido de Amy é sincronizado rotineiramente por meio da plataforma bancária. Quando, 30 minutos depois, Amy chegar à empresa, os membros da equipe do departamento agora sabem que ela tem um desafio em aberto e pode resolver o problema em questão de minutos.
Exemplo nº 3: potencializa o engajamento dos compradores
Um sistema bancário omnicanal complexo permite envolver os clientes atuais em vendas brutas repetidas sem incomodá-los. Neste artigo estão alguns exemplos de como o sistema bancário omnichannel pode analisar o conhecimento para aumentar o marketing e as vendas brutas:
O processo analisa as compras do cartão de crédito do cliente e descobre compras específicas para projetos. Ele pode gerar rapidamente ofertas, descontos e abatimentos para determinados varejistas ou grupos de mercadorias. Dessa forma, os consumidores obtêm incentivos para gastar com seus cartões de crédito com muito mais frequência quando fazem compras para categorias de soluções específicas ou compram em determinados pontos de venda.
Uma instituição financeira pode usar os dados de localidade de seu aplicativo de celular para prever os próximos investimentos de sua clientela. Por vezes, quando um consumidor visita um local selecionado, por exemplo, uma concessionária de automóveis, o sistema envia uma notificação aos profissionais do banco e/ou automaticamente mensagens de e-mail relacionadas a promoções para o comprador. Nesta situação, um financiamento automático oferece a você.
4. Principais benefícios e preocupações
Neste artigo estão alguns dos importantes aspectos positivos do omnichannel banking:
Se o omnichannel é tão excelente, por que as instituições financeiras são tão relutantes em usá-lo?
A mudança de uma arquitetura de programa de software legada para um ecossistema eletrônico omnichannel é um método extremamente difícil. Requer toda a perseguição:
Apesar de todos esses desafios, o método pronto pode ser ainda mais caro para as empresas bancárias. A engenharia é agora um componente integral de nossa vida cotidiana, então parece que os projetos bancários padrão provavelmente não durarão muito. Ou isso é apenas uma algazarra de marketing?
Você acha que o omnichannel moldará o futuro do setor bancário?
Konstantin Didur é Gerente de Marketing da N-iX .