Совершенствование онлайн-транзакций, чтобы свести к минимуму давление ближайших властей
Опубликовано: 2022-01-13
Районные власти проводят сложную работу по рационализации бюджетов, и единственный способ сделать это — свести к минимуму телефонные разговоры. Тем не менее, мы обычно прислушиваемся к этому, когда многие люди сегодня планируют дела или сообщают о проблемах в сети, именно эти мужчины и женщины затем звонят по мобильному телефону, чтобы подтвердить, что совет получил их заявку или бронирование.
Многие потребители используют подтверждение по электронной почте, поэтому после нажатия кнопки «Отправить» люди получают сообщение, в котором сообщается, что их заявка получена и «мы займемся этим». Мы привыкли приобретать их в нашей повседневной повседневной жизни. Если вы бронируете отель или рейс, вы ожидаете подтверждение того, что расписание не было отправлено и подтверждено.
Итак, я был заинтригован покупателем, который выразил заинтересованность в том, чтобы узнать, заметили ли какие-либо другие органы власти сокращение количества звонков из-за того, что люди совершают сделки в Интернете, - только чтобы увидеть приток «вторичных контактов» всякий раз, когда люди выбирают телефон для связи. следить за ходом их подачи.
Осмысление рассматриваемого процесса
Разбирая условие, при котором соглашение об уровне поддержки (SLA) не было достигнуто, я недоумевал, что побудило людей нуждаться в подтверждении или обновлении.
Разыскивая гипотетическую ситуацию, давайте поверим, что я сообщаю о выбрасывании мух в моем районе. Кто-то бросил туда матрас. Неудобно смотреть, но он не перекрывает путь и вряд ли представляет опасность для здоровья.
Я сообщаю об этой проблеме в Интернете в понедельник и получаю подтверждение в приложении о том, что мой отчет был предоставлен, совет «стремится своевременно реагировать на все случаи опрокидывания мух» и отправит любого для проверки. в ближайшие семь раз работы.
В пятницу, насколько я могу судить, ни один из них не отсутствовал. Раздраженный и раздраженный, я беру мобильный телефон и прошу обновления. Сам клиент CSA сообщает мне, что человек, вероятно, планирует уйти, но это все еще в пределах семидневного периода.
На восьмой рабочий день я решаю снова включить мобильный телефон. Я попадаю в результате к отдельному, но не менее пострадавшему сотруднику CSA, который говорит мне, что кто-то выходил вчера, но сегодня у них не было много людей или места в фургоне. Для какой бы то ни было цели, теперь это входит в их контрольный список пунктов, которые нужно сделать, но у них есть SLA, чтобы отличить летучие чаевые всего за 15 рабочих дней после первоначального посещения веб-страницы.
В этом месте я захожу на страницу моего полезного соседского сообщества в Facebook и жалуюсь на Совет, на который наваливаются абсолютно все остальные, и местная газета просит меня позировать для фотографии, сердитой, указывая на матрас.
Люди нервны по своему характеру — независимо от того, активно мы это определяем или нет. Каждый раз, когда мы разговариваем с организацией, мы прокручиваем в памяти наш опыт общения с ней, все, что мы о ней читали, или испытания, о которых нам рассказали наши друзья и родственники.
Не только это, но и особи — единственные животные, которым нравится пользоваться всеми возможными возможностями до n-го уровня.
Например, если я установил программное обеспечение для своего ребенка, чтобы он мог поступить в университет, и я не получил подтверждения, или подтверждение не контролирует мои ожидания, я мог бы сидеть на месте и воображать: разместил ли я это программное обеспечение? Что, если они не попадут в Mirrorview Primary — это самый эффективный человек!
Можно было бы начать рассматривать все наихудшие ситуации: «Им почти наверняка не разрешат поступить в другой колледж, потому что мы живем слишком далеко», «Мне придется отказаться от своей задачи». чтобы поселить их в университет, «я не силен в математике, они никогда не вырастут, чтобы стать руководителем финансового учреждения».
Маловероятно, но эта умственная гимнастика может получить только долю секунды, чтобы произойти в нашем уме. Возможно, мы даже не подпишем его. Но мысленно тот матрац, который мы заметили, был подожжен, дом и жизнь в опасности, поэтому мы с тревогой берем трубку еще раз, чтобы проверить.
Что могут сделать региональные власти?
Первым шагом является добавление сообщений электронной почты с подтверждением ко всем транзакциям в Интернете — если людям необходимо ввести адрес электронной почты, подумайте о том, чтобы создать это электронное письмо с подтверждением.
Сделайте электронное письмо доступным — как если бы вы рассказывали своей маме, что произойдет в будущем, и, если это возможно, укажите временную шкалу, к которой люди могут начать видеть последствия — граждане хотят знать, когда дело будет завершено.
Будьте предельно ясны в своих внутренних процедурах и рабочей нагрузке — если ваши сотрудники просто не могут позаботиться обо всех выбоинах, главным образом потому, что у них просто нет рабочего ресурса, пришло время изучить то, как вы распределяете обязанности, организуете работу или доставляете. провайдеры. Попросите корпоративного аналитика работать с услугами, чтобы действительно понять, что входит в уникальное положение, включая то, что может вывести их из строя, и быть готовым бросить вызов тому, «как дела часто выполнялись».
Выполняйте работу со своими сотрудниками по связям с общественностью и избранными клиентами, чтобы информировать граждан о том, что входит в ответы на конкретные запросы, которые подразумевают внешние связи через вашу электронную почту или платформы взаимодействия с гражданами. Большинство людей сегодня вряд ли зайдут на ваш веб-сайт, чтобы прочитать ваши SLA или то, что входит в измерение выбоины. Крайне важно, чтобы получить эту информацию и факты, очевидно, в рамках только доступных средств, таких как по электронной почте.
Слушая людей
Продолжайте пробовать новые методы и тем временем помогайте своему переднему персоналу, у которого более короткий конец взаимодействия с потребителем.
Очень важно признать, что ваш контактный центр будет получать звонки. Вы не собираетесь мешать всем находить сотовый телефон, да и не должны этого хотеть. Некоторые люди сегодня даже сейчас захотят использовать сотовый телефон как наиболее важный способ общения.
Это ваш вариант выслушать, что на самом деле думают ваши жители, а также обучить их и, возможно, помочь им максимально эффективно перейти на онлайн-транзакции. Конечно, компания 121 стоит дорого, но для некоторых людей это важно и принесет дивиденды, поскольку они в конечном итоге станут сторонниками самообеспечения.
Карен Стил, руководитель отдела по работе с покупателями в Великобритании, Granicus