Udoskonalanie transakcji on-line w celu zminimalizowania presji władz w pobliżu
Opublikowany: 2022-01-13
Władze sąsiedztwa wykonują trudną pracę, aby usprawnić budżet, a jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest zminimalizowanie rozmów telefonicznych. Niemniej jednak, zazwyczaj słuchamy, że kiedy wielu ludzi dzisiaj planuje sprawy lub zgłasza problemy w sieci, ci akurat mężczyźni i kobiety dzwonią do komórki, aby potwierdzić, że rada otrzymała ich wniosek lub rezerwację.
Wielu konsumentów korzysta z afirmacji e-mail, więc ludzie otrzymują wiadomość po kliknięciu wyślij, która mówi im, że ich wniosek został odebrany i „załatwimy to”. Jesteśmy przyzwyczajeni do ich zdobywania w naszym codziennym życiu. Rezerwując nocleg lub lot, oczekujesz potwierdzenia, że nie ma harmonogramu przez i zostało potwierdzone.
Byłem więc zaintrygowany tym, że kupujący wyraził zainteresowanie, aby usłyszeć, czy jakiekolwiek inne władze doświadczyły zmniejszenia liczby połączeń z powodu osób dokonujących transakcji online – tylko po to, aby zobaczyć napływ „drugiego kontaktu” wszędzie tam, gdzie osoby wybierają telefon, aby sprawdzić postęp ich składania.
Zrozumienie rozważanego procesu
Odkładając na bok warunek, w którym nie osiągnięto porozumienia dotyczącego poziomu pomocy (SLA), zastanawiałem się, co skłoniło osoby do potrzeby potwierdzenia lub aktualizacji.
Szukając hipotetycznej sytuacji, uwierzmy, że zgłosiłem kilka wywrotów w mojej okolicy. Ktoś tam podrzucił materac. Niewygodnie na nie patrzeć, ale nie blokuje trasy i raczej nie stanowi zagrożenia dla zdrowia.
Zgłaszam tę trudność w Internecie w poniedziałek i otrzymuję w aplikacji potwierdzenie, że mój raport został przekazany, rada „ma na celu terminowe oferowanie wszystkich przypadków przechylania much” i wyśle każdego w celu zbadania w nadchodzących siedmiu godzinach pracy.
W piątek, o ile mogę poinformować, żadna 1 nie wyszła. Zirytowany i zirytowany wybieram telefon komórkowy i proszę o aktualizację. CSA samego klienta mówi mi, że dana osoba prawdopodobnie planuje się wycofać, ale mimo to jest to tylko ten siedmiodniowy okres.
W ósmy dzień roboczy postanawiam ponownie włączyć telefon komórkowy. Dostaję się w wyniku wyraźnego, ale nie mniej dotkniętego CSA, który mówi mi, że ktoś wyszedł wczoraj, ale nie mieli dziś zbyt wielu ludzi ani miejsca w furgonetce. Niezależnie od tego, jest to teraz na ich liście kontrolnej punktów do zrobienia – ale mają SLA, aby odróżnić fly-tipping w ciągu zaledwie 15 dni roboczych od pierwszej wizyty na stronie internetowej.
W tym miejscu wchodzę na stronę Fb mojej pomocnej społeczności sąsiedzkiej i mam pretensje na temat Rady, na którą wszyscy się rzucają, a sąsiednia gazeta prosi mnie, żebym pozował do zdjęcia, chcąc być zrzędliwym, wskazując na materac.
Ludzie z natury są nerwowi – niezależnie od tego, czy aktywnie je identyfikujemy, czy nie. Za każdym razem, gdy rozmawiamy z organizacją, odtwarzamy nasze doświadczenia, jakie z nimi mieliśmy, wszystko, co o nich przeczytaliśmy, lub próby, które opowiedzieli nam nasi przyjaciele i krewni.
Nie tylko to, ale osobniki są jedynymi zwierzętami, które lubią cieszyć się wszystkimi możliwymi możliwościami aż do n-tego dyplomu.
Na przykład, jeśli ustawiłem oprogramowanie dla mojego dziecka, aby iść na uniwersytet, a nie otrzymam potwierdzenia lub potwierdzenie nie kontroluje moich oczekiwań, mogę siedzieć w domu i wyobrażać sobie: Czy opublikowałem to oprogramowanie? A jeśli nie dostaną się do Organizacji Podstawowej Mirrorview – to najskuteczniejsza osoba!
Można by zacząć rozważać wszystkie najgorsze sytuacje: „Prawie na pewno nie będą mogli iść do innej uczelni, ponieważ mieszkamy zbyt daleko” „Będę musiał zrezygnować z mojego zadania na uniwersytet ich zamieszkania: „Nie jestem dobry z matematyki, w żaden sposób nie wyrosną na nadzorcę instytucji finansowych”.
Mało prawdopodobne, ale ta mentalna gimnastyka może osiągnąć tylko ułamek drugiego, aby wydarzyć się w naszych umysłach. Możliwe, że nawet go nie zarejestrujemy. Ale mentalnie ten materac, który zauważyliśmy, został podpalony, dom i życie są zagrożone, więc z niepokojem wybieramy telefon, aby przetestować.
Co mogą zrobić władze regionalne?
Pierwszym krokiem jest dołączenie wiadomości e-mail z potwierdzeniem do wszystkich transakcji w sieci – jeśli osoby muszą zawrzeć umowę e-mailową, spójrz na wygenerowanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem jako niezbędnej.
Spraw, aby e-mail był przystępny – tak jakbyś mówił mamie, co ma się wydarzyć, a jeśli to możliwe, podaj ramy czasowe, w których ludzie mogą zacząć dostrzegać konsekwencje – obywatele chcą wiedzieć, kiedy sprawa zostanie zakończona.
Jasno określ swoje wewnętrzne procedury i obciążenia – jeśli Twoi pracownicy po prostu nie mogą zająć się wszystkimi dziurami, głównie dlatego, że po prostu nie ma zasobów pracowniczych, nadszedł czas, aby poszukać sposobu, w jaki przydzielasz obowiązki, organizujesz zatrudnienie lub dostarczasz dostawców. Poproś analityka korporacyjnego o wykonanie usług, aby naprawdę zrozumieć, co wchodzi w wyjątkową sytuację, w tym o to, co może je zepsuć, i przygotuj się na zakwestionowanie „sposobu, w jaki często załatwiano sprawy”.
Wykonaj pracę ze swoimi pracownikami ds. komunikacji i wybranymi klientami, aby uczyć obywateli, na czym polega odpowiadanie na konkretne prośby, które wiążą się z komunikatami wychodzącymi za pośrednictwem poczty e-mail lub platform angażujących obywateli. Większość dzisiejszych ludzi raczej nie odwiedzi Twojej witryny, aby zapoznać się z umowami SLA lub informacjami na temat pomiaru wyboju. Bardzo ważne jest, aby ustalić te informacje i fakty ewidentnie w łatwo dostępnych wskazówkach, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Słuchanie ludzi
Nie ustawaj w podejmowaniu prób nowych technik, aw międzyczasie pomóż personelowi pierwszego kontaktu, który ma krótszy koniec interakcji z konsumentami.
Bardzo ważne jest, aby zaakceptować fakt, że Twój środek kontaktowy będzie odbierać połączenia. Nie przestaniesz odnajdywać telefonu komórkowego i nie musisz tego chcieć. Niektórzy ludzie nawet teraz będą chcieli używać telefonu komórkowego jako najważniejszego trybu interakcji.
To Twoja opcja, aby wysłuchać, co naprawdę myślą Twoi mieszkańcy, ale także edukować ich i prawdopodobnie pomóc im w jak najefektywniejszym przejściu na transakcje internetowe. Jasne, 121 firma jest droga, ale dla niektórych osób jest to ważne i będzie wypłacać dywidendy, gdy okazują się zwolennikami samodostarczenia.
Karen Steel, Head of Buyer Success UK, Granicus