Perfezionamento delle transazioni online per ridurre al minimo le pressioni delle autorità vicine
Pubblicato: 2022-01-13
Le autorità di quartiere stanno facendo un lavoro difficile per ottimizzare i budget e solo un modo per farlo è ridurre al minimo le chiamate telefoniche. Tuttavia, di solito ascoltiamo che quando un gran numero di persone oggi sta programmando questioni o segnalando una difficoltà in rete, questi uomini e donne esatti poi telefonano per affermare che il consiglio ha ricevuto la domanda o la prenotazione.
Numerosi consumatori utilizzano l'affermazione tramite posta elettronica, quindi le persone ricevono un messaggio dopo aver premuto invio, che dice loro che la loro domanda è stata ricevuta e "ci occuperemo subito". Siamo abituati ad acquisirli nella nostra vita quotidiana di tutti i giorni. Se prenoti un lodge o un volo, anticipi la conferma che l'orario è assente via ed è stato preso atto.
Quindi, sono stato incuriosito dal fatto che l'acquirente abbia affermato di essere interessato a sapere se altre autorità hanno riscontrato una riduzione delle chiamate a causa delle persone che effettuano transazioni in linea, solo per vedere un afflusso di "contatti secondari" ovunque le persone scelgano il telefono per verificare lo stato di avanzamento della loro presentazione.
Comprendere il processo considerato
Mettendo da parte la condizione in cui non è stato raggiunto un accordo sul livello di assistenza (SLA), ho messo perplesso ciò che ha spinto le persone a aver bisogno di un'affermazione o di un aggiornamento.
Cercando in una situazione ipotetica, crediamo che io riporti qualche moscerino nel mio quartiere. Qualcuno ha scaricato un materasso lì. Scomodo da guardare, ma non blocca il percorso ed è improbabile che rappresenti un pericolo per la salute.
Segnalo questa difficoltà su Internet lunedì e ricevo un'affermazione nell'app che la mia relazione è stata fornita, il consiglio "mira a offrire tempestivamente tutti gli incidenti di ribaltamento delle mosche" e invierà chiunque a esaminare all'interno dei prossimi sette orari di lavoro.
Il venerdì, per quanto posso dire, nessuno è uscito. Infastidito e seccato, prendo il cellulare e chiedo un aggiornamento. Lo stesso cliente CSA mi dice che un individuo sta pianificando di uscire, ma è comunque entro quel periodo di sette giorni.
L'ottavo giorno lavorativo decido di riaccendere il cellulare. Vengo a causa di un individuo CSA distinto ma non meno colpito che mi dice che qualcuno è uscito ieri, ma non avevano molte persone oggi o spazio sul furgone. Per qualsiasi scopo, ora è nella loro lista di controllo dei punti da fare, ma hanno uno SLA per un distinto mancia in soli 15 giorni di prestazioni dalla prima tappa della pagina web.
A questo punto, vado alla mia utile pagina Fb della comunità di quartiere e ho una lamentela su The Council, a cui tutti gli altri si accavallano e il giornale del quartiere mi chiede di posare per una fotografia che vuole essere scontroso, indicando il materasso.
Gli esseri umani sono nervosi per carattere, indipendentemente dal fatto che lo identifichiamo attivamente o meno. Ogni volta che abbiamo una conversazione con un'organizzazione, ripetiamo le nostre esperienze che abbiamo avuto con loro, tutto ciò che abbiamo letto su di loro o le prove che i nostri amici e parenti ci hanno raccontato.
Non solo, ma gli individui sono gli unici animali a cui piace godersi tutte le eventualità possibili fino all'ennesimo diploma.
Ad esempio, se ho impostato un software per far andare il mio ragazzo all'università e non ricevo una conferma, o la conferma non controlla le mie aspettative, potrei sedermi alla proprietà immaginando: ho pubblicato quel software? Che cosa succede se non entrano in Mirrorview Primary: è la persona più efficace!
Basterebbe iniziare a considerare tutte le situazioni peggiori: "Quasi certamente non gli sarà permesso di andare in un altro college perché rimaniamo troppo lontani" "Dovrò rinunciare al mio compito all'università di residenza, "Non sono bravo in matematica, non diventeranno affatto un supervisore di un istituto finanziario".
Non è probabile, ma queste ginnastica mentale possono acquisire solo una frazione di secondo per accadere nella nostra mente. Potremmo anche non registrarlo. Ma mentalmente quel materasso che abbiamo notato è stato dato alle fiamme, la casa e le vite sono state minacciate, quindi prendiamo di nuovo con ansia il telefono per testare.
Cosa possono fare le autorità regionali?
La prima mossa è includere i messaggi di posta elettronica di conferma a tutte le transazioni sul Web: se le persone devono inserire un contratto di posta elettronica, cerca di generare quella e-mail di conferma come necessaria.
Rendi l'e-mail accessibile, come se stessi dicendo a tua madre cosa sarebbe successo in arrivo e, se possibile, fornisci un calendario entro il quale la gente può iniziare a vedere una conseguenza: i cittadini vogliono sapere quando il punto sarà concluso.
Sii molto chiaro riguardo alle tue procedure interne e ai carichi di lavoro: se il tuo personale semplicemente non può occuparsi di tutte le buche principalmente perché semplicemente non c'è la risorsa del lavoratore, è tempo di cercare il modo in cui stai assegnando responsabilità, organizzando un lavoro o consegnando fornitori. Chiedi a un analista aziendale di esibirsi con i servizi per comprendere davvero cosa si nasconde in una posizione unica, incluso ciò che potrebbe metterlo fuori gioco, ed essere preparato a sfidare "il modo in cui le cose sono state spesso eseguite".
Porta a termine il lavoro con la tua forza lavoro delle comunicazioni e i clienti eletti per insegnare ai cittadini cosa serve per rispondere a richieste particolari che implicano comunicazioni in uscita attraverso le tue comunicazioni e-mail o piattaforme di coinvolgimento dei cittadini. È improbabile che la maggior parte delle persone oggi visiti il tuo sito Web per leggere i tuoi SLA o cosa c'è nella misurazione di una buca. E 'importante trovare queste informazioni e fatti evidentemente all'interno di semplici dati accessibili, ad esempio tramite posta elettronica.
Ascoltare le persone
Insistere nel provare nuove tecniche e nel frattempo assistere il personale in prima linea che ha la parte più breve delle interazioni con i consumatori.
È fondamentale accettare che il tuo intermediario di contatto riceverà chiamate. Non smetterai di trovare il cellulare da parte di tutti, né devi volerlo. Alcune persone oggi vorranno anche ora utilizzare il telefono cellulare come modalità di interazione più importante.
Questa è la tua opzione per ascoltare ciò che pensano veramente i tuoi abitanti, ma anche per educarli e probabilmente aiutarli a passare alle transazioni su Internet nel modo più efficiente possibile. Certo, una società 121 è costosa, ma per alcune persone è importante e pagherà dividendi man mano che si rivelano sostenitori dell'auto-fornitore.
Karen Steel, Head of Buyer Success Uk, Granicus