Perfectionner les transactions en ligne pour minimiser les pressions des autorités locales
Publié: 2022-01-13
Les autorités locales font un travail difficile pour rationaliser les budgets, et une façon d'y parvenir est de minimiser les appels téléphoniques. Cependant, nous entendons généralement dire que lorsque beaucoup de gens planifient maintenant des affaires ou signalent un problème sur le net, ces personnes exactes téléphonent ensuite pour affirmer que le conseil a reçu leur candidature ou leur réservation.
De nombreux consommateurs utilisent l'affirmation par e-mail, de sorte que les gens reçoivent un message après avoir cliqué sur envoyer, qui leur indique que leur candidature a été reçue et "nous y répondrons". Nous sommes habitués à les acquérir dans notre vie quotidienne. Si vous réservez un lodge ou un vol, vous attendez la confirmation que la programmation a disparu via et a été reconnue.
Donc, j'ai été intrigué par l'acheteur exprimant qu'il souhaitait savoir si d'autres autorités avaient vu une réduction des appels en raison des transactions en ligne - seulement pour voir un afflux de «contacts secondaires» partout où les gens décrochent le téléphone pour vérifier l'état d'avancement de leur soumission.
Comprendre le processus considéré
Mis à part la condition où un accord de niveau d'assistance (SLA) n'a pas été atteint, je me demandais ce qui incitait les gens à avoir besoin d'une affirmation ou d'une mise à jour.
En cherchant une situation hypothétique, supposons que je signale des décharges sauvages dans mon quartier. Quelqu'un a jeté un matelas là-bas. Inconfortable à regarder, mais cela ne bloque pas la route et il est peu probable que ce soit un danger pour la santé.
Je signale ce problème sur Internet lundi et reçois une affirmation dans l'application que mon rapport a été donné, le conseil "vise à offrir avec tous les incidents de basculement en temps opportun" et enverra n'importe qui pour examiner à l'intérieur des sept prochains temps de travail.
Le vendredi, autant que je sache, personne n'est sorti. Ennuyé et ennuyé, je prends le téléphone portable et demande une mise à jour. Le même client CSA me dit qu'une personne prévoit probablement de sortir, mais c'est toujours dans ce délai de sept jours.
Le huitième jour ouvrable, je décide de rallumer le téléphone portable. Je reçois à la suite d'un CSA individuel distinct mais non moins affecté qui me dit que quelqu'un est sorti hier, mais qu'il n'y avait pas beaucoup de monde aujourd'hui ou d'espace dans la camionnette. Dans n'importe quel but, c'est maintenant sur leur liste de points à faire - mais ils ont un SLA pour différencier les pourboires en seulement 15 jours d'exécution de la première visite de la page Web.
À cet endroit, je vais sur la page Facebook de ma communauté de quartier et j'ai un reproche à propos du Conseil, sur lequel tout le monde s'entasse et le journal du quartier me demande de poser pour une photo voulant grincheux, pointant vers le matelas.
Les humains sont nerveux par nature, que nous les identifiions activement ou non. Chaque fois que nous avons une conversation avec une organisation, nous rejouons nos expériences que nous avons eues avec eux, tout ce que nous avons lu à leur sujet ou les épreuves que nos amis et nos proches nous ont racontées.
Non seulement cela, mais les gens sont les seuls animaux qui aiment profiter de toutes les éventualités possibles jusqu'au nième diplôme.
Par exemple, si j'ai installé un logiciel pour que mon enfant aille à l'université, et que je ne reçois pas de confirmation, ou que la confirmation ne contrôle pas mes attentes, je pourrais être en train de m'imaginer : ai-je publié ce logiciel ? Et s'ils n'entrent pas dans Mirrorview Primary - c'est la personne la plus efficace !
Un seul pourrait commencer à envisager toutes les pires situations: "Ils ne seront certainement pas autorisés à aller dans une autre école parce que nous habitons trop loin" "Je vais devoir abandonner mon travail Pour leur dire à l'université, « Je ne suis pas bon en maths, ils ne deviendront jamais superviseur financier ».
Peu probable, mais ces gymnastiques mentales ne peuvent se produire qu'une fraction de seconde dans nos esprits. Nous ne pouvons même pas l'inscrire. Mais mentalement, ce matelas que nous avons noté a été incendié, la maison et des vies ont été menacées, alors nous reprenons le téléphone avec anxiété pour tester.
Que peuvent faire les autorités régionales ?
La première étape consiste à inclure des e-mails de confirmation à toutes les transactions en ligne - si des personnes doivent saisir une adresse e-mail, envisagez de générer cet e-mail de confirmation si nécessaire.
Rendez l'e-mail accessible - comme si vous disiez à votre mère ce qui allait arriver et, si possible, donnez un délai à partir duquel les gens peuvent commencer à voir une conséquence - les citoyens veulent savoir quand le point sera conclu.
Soyez très clair sur vos procédures internes et vos charges de travail - si votre personnel ne peut tout simplement pas s'occuper de tous les nids-de-poule principalement parce qu'il n'y a tout simplement pas la ressource de travail, il est temps de regarder la façon dont vous attribuez les responsabilités, organisez l'emploi ou livrez fournisseurs. Demandez à un analyste d'entreprise de travailler avec des services pour vraiment comprendre ce qui se passe dans une position unique, y compris ce qui pourrait les dérégler, et être prêt à remettre en question "la façon dont les choses ont souvent été exécutées".
Faites le travail avec votre personnel de communication et vos clients élus pour enseigner aux citoyens ce qu'il faut faire pour répondre à des demandes particulières qui impliquent des communications vers l'extérieur via vos communications par courrier électronique ou vos plateformes d'engagement des citoyens. Aujourd'hui, la plupart des gens ne sont pas susceptibles de visiter votre site Web pour lire vos SLA ou ce qui entre dans la mesure d'un nid-de-poule. Il est essentiel d'établir ces informations et ces faits de manière évidente dans des moyens accessibles, tels que par courrier électronique.
A l'écoute des gens
Persistez à essayer de nouvelles techniques et, en attendant, aidez votre personnel de première ligne qui a la partie la plus courte des interactions avec les consommateurs.
Il est essentiel d'accepter que votre intermédiaire de contact va recevoir des appels. Vous n'allez pas empêcher tout le monde de trouver le téléphone portable, et vous ne devez pas non plus le vouloir. Aujourd'hui, certaines personnes voudront encore utiliser le téléphone cellulaire comme mode d'interaction le plus important.
C'est votre option pour écouter ce que vos habitants pensent vraiment, mais aussi pour les éduquer et probablement les aider à passer à des transactions sur Internet aussi efficaces que possible. Bien sûr, une entreprise 121 coûte cher, mais pour certaines personnes, elle est importante et rapportera des dividendes au fur et à mesure qu'elles deviendront des partisans de l'auto-fournisseur.
Karen Steel, responsable du succès des acheteurs au Royaume-Uni, Granicus