Perfektionierung von Online-Transaktionen, um den Druck der Behörden in der Nähe zu minimieren
Veröffentlicht: 2022-01-13
Die Nachbarschaftsbehörden tun sich schwer damit, die Budgets zu straffen, und nur eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die Telefongespräche zu minimieren. Trotzdem hören wir oft, dass, wenn viele Leute heute Dinge planen oder ein Problem im Internet melden, diese genauen Männer und Frauen dann per Handy anrufen, um zu bestätigen, dass der Rat ihre Bewerbung oder Reservierung erhalten hat.
Zahlreiche Verbraucher nutzen die E-Mail-Bestätigung, sodass die Leute nach dem Klicken auf „Senden“ eine Nachricht erhalten, die ihnen mitteilt, dass ihre Bewerbung eingegangen ist und „wir werden uns gleich darum kümmern“. Wir sind daran gewöhnt, sie in unserem täglichen Leben zu erwerben. Wenn Sie eine Unterkunft oder einen Flug buchen, erwarten Sie eine Bestätigung, dass die Buchung nicht stattgefunden hat und bestätigt wurde.
Daher war ich neugierig, als der Käufer sagte, er wolle erfahren, ob andere Behörden einen Rückgang der Anrufe aufgrund von Online-Transaktionen erlebt hätten – nur um einen Zufluss von „sekundären Kontakten“ zu sehen, wohin die Leute telefonieren den Fortschritt ihrer Einreichung überprüfen.
Verstehen des betrachteten Prozesses
Abgesehen von der Bedingung, dass ein Assistance Level Arrangement (SLA) nicht erreicht wurde, habe ich mich gefragt, was Menschen dazu veranlasst hat, eine Bestätigung oder ein Update zu benötigen.
Betrachten wir eine hypothetische Situation und nehmen wir an, ich melde ein Fliegenkippen in meiner Nachbarschaft. Da hat jemand eine Matratze abgelegt. Unbequem anzusehen, aber es blockiert nicht den Weg und es ist unwahrscheinlich, dass es gesundheitsgefährdend ist.
Ich melde dieses Problem am Montag im Internet und erhalte eine In-App-Bestätigung, dass mein Bericht abgegeben wurde, der Rat „beabsichtigt, alle Vorfälle von Fliegenkippen rechtzeitig anzubieten“ und jeden zur Untersuchung aussenden wird innerhalb der kommenden sieben Arbeitszeiten.
Am Freitag war, soweit ich das sagen kann, keiner draußen. Genervt und genervt greife ich zum Handy und frage nach einem Update. Der CSA des Kunden sagt mir, dass eine Person wahrscheinlich aussteigt, aber es ist immer noch innerhalb von nur sieben Tagen.
Am achten Arbeitstag entschließe ich mich, das Handy wieder in die Hand zu nehmen. Ich komme von einem anderen, aber nicht weniger betroffenen CSA, der mir sagt, dass gestern jemand ausgegangen ist, aber heute nicht genug Leute oder Platz im Van hatte. Für welchen Zweck auch immer, es steht jetzt auf ihrer Liste der zu erledigenden Punkte – aber sie haben ein SLA, um innerhalb von nur 15 Tagen nach dem ersten Besuch der Website eindeutiges Trinkgeld zu geben.
An diesem Ort gehe ich zu meiner hilfreichen Facebook-Seite der Nachbarschaftsgemeinschaft und habe eine Beschwerde über The Council, auf die sich alle anderen häufen, und die Nachbarschaftszeitung bittet mich, für ein Foto zu posieren, das mürrisch auf die Matratze zeigt.
Menschen sind von Natur aus nervös – unabhängig davon, ob wir sie aktiv erkennen oder nicht. Jedes Mal, wenn wir ein Gespräch mit einer Organisation führen, wiederholen wir unsere Erfahrungen, die wir mit ihnen gemacht haben, alles, was wir über sie gelesen haben, oder die Torturen, die unsere Freunde und Verwandten uns erzählt haben.
Nicht nur das, Individuen sind die einzigen Tiere, die gerne alle machbaren Eventualitäten bis zum n-ten Diplom ausschöpfen.
Wenn ich zum Beispiel eine Software für mein Kind eingestellt habe, um zur Universität zu gehen, und ich keine Bestätigung erhalte oder die Bestätigung meine Erwartungen nicht erfüllt, könnte ich mich zu Hause hinsetzen und mir vorstellen: Habe ich diese Software gepostet? Was ist, wenn sie nicht in die Spiegelansicht-Grundschule kommen – das ist die effektivste Person!
Man könnte nur anfangen, alle schlimmsten Situationen zu durchdenken: „Sie werden wahrscheinlich nicht an eine andere Hochschule gehen dürfen, weil wir viel zu weit weg wohnen.“ „Ich muss meine Aufgabe aufgeben ihnen zu sagen: "Ich bin nicht gut in Mathe, sie werden nie Finanzinstitutsleiter werden."
Wahrscheinlich nicht, aber diese mentale Gymnastik kann nur einen Bruchteil einer Sekunde in unseren Köpfen passieren. Wir werden es möglicherweise nicht einmal anmelden. Aber im Geiste wurde die Matratze, die wir bemerkt haben, in Brand gesteckt, Haus und Leben sind bedroht, also greifen wir ängstlich erneut zum Telefon, um es zu testen.
Was können regionale Behörden tun?
Der erste Schritt besteht darin, allen Online-Transaktionen Bestätigungs-E-Mails hinzuzufügen – wenn Personen eine E-Mail-Adresse eingeben müssen, sehen Sie sich an, ob diese Bestätigungs-E-Mail erforderlich ist.
Machen Sie die E-Mail zugänglich – als ob Sie Ihrer Mutter sagen würden, was als nächstes passieren würde, und geben Sie, wenn möglich, einen Zeitrahmen an, bis zu dem die Leute beginnen können, Konsequenzen zu sehen – die Bürger möchten wissen, wann der Punkt abgeschlossen ist.
Seien Sie sich über Ihre internen Abläufe und Arbeitsbelastungen im Klaren – wenn Ihre Mitarbeiter einfach nicht alle Schlaglöcher beseitigen können, weil einfach nicht genügend Arbeitskräfte vorhanden sind, ist es an der Zeit, sich mit der Art und Weise zu befassen, wie Sie Aufgaben zuweisen, Arbeitsplätze organisieren oder liefern Anbieter. Lassen Sie einen Unternehmensanalysten Dienste leisten, um wirklich zu verstehen, was in eine einzigartige Position einfließt, einschließlich dessen, was ihn aus dem Gleichgewicht bringen könnte, und bereiten Sie sich darauf vor, „die Art und Weise, wie Dinge oft durchgeführt wurden“, in Frage zu stellen.
Erledigen Sie die Arbeit mit Ihren Kommunikationsmitarbeitern und ausgewählten Kunden, um den Bürgern beizubringen, was zur Beantwortung bestimmter Anfragen gehört, die nach außen gerichtete Kommunikation über Ihre E-Mail-Kommunikation oder Bürgerengagement-Plattformen implizieren. Die meisten Menschen besuchen heute wahrscheinlich nicht Ihre Website, um Ihre SLAs durchzulesen oder was in die Messung eines Schlaglochs einfließt. Es ist wichtig, diese Informationen und Fakten in leicht zugänglichen Bereichen, beispielsweise per E-Mail, offenkundig zu machen.
Menschen zuhören
Beharren Sie darauf, neue Techniken auszuprobieren, und unterstützen Sie in der Zwischenzeit Ihre Mitarbeiter an vorderster Front, die das kürzere Ende der Verbraucherinteraktionen haben.
Es ist wichtig zu akzeptieren, dass Ihre Kontaktperson Anrufe erhalten wird. Sie werden nicht jeden davon abhalten, das Handy zu finden, und Sie müssen es auch nicht wollen. Manche Menschen werden heute sogar das Handy als wichtigstes Kommunikationsmittel nutzen wollen.
Dies ist Ihre Option, um zu hören, was Ihre Einwohner wirklich denken, aber auch, um sie aufzuklären und ihnen wahrscheinlich dabei zu helfen, so effizient wie möglich auf das Internet umzusteigen. Sicher, ein 121-Unternehmen ist teuer, aber für einige Leute ist es wichtig und wird sich auszahlen, wenn sie sich als Befürworter des Selbstversorgers herausstellen.
Karen Steel, Leiterin Buyer Success UK, Granicus