完善网上交易,减少附近当局压力
已发表: 2022-01-13
邻里当局正在努力精简预算,而做到这一点的一种方法是尽量减少电话通话。 然而,我们通常会听到,当今天有很多人现在正在安排事务或在网上报告问题时,这些确切的男人和女人会打电话确认理事会已收到他们的申请或预订。
许多消费者使用电子邮件确认,因此人们在点击发送后会收到一条消息,告诉他们他们的申请已经收到,“我们会尽快处理的”。 我们习惯于在日常生活中获取它们。 如果您预订旅馆或航班,您预计会确认日程安排已缺席并已得到确认。
因此,我对买家很感兴趣,他们表示他们很想知道是否有任何其他机构经历过由于人们在线交易而导致通话减少的情况 - 只是在人们拿起电话的地方看到“二次联系”的流入检查他们提交的进度。
理解所考虑的过程
撇开没有达到援助水平安排 (SLA) 的情况不谈,我不明白是什么促使人们需要确认或更新。
搜索一个假设的情况,让我们相信我报告了我附近的一些小费。 有人在那儿丢了床垫。 乍一看不舒服,但它不会阻塞路线,而且不太可能对健康造成危害。
我周一在互联网上报告了这个问题,并在应用程序内确认我的报告已收到,该委员会“旨在及时提供所有飞行倾倒事件”,并将派出任何人进行检查在即将到来的七个工作时间中。
周五,据我所知,没有 1 人出局。 又恼又恼,我拿起手机要求更新。 客户 CSA 告诉我,有人正在计划可能出局,但仍然在这 7 天之内。
第八天,我决定再次打开手机。 我得到了一个明显但同样受影响的个人 CSA 的结果,他告诉我昨天有人出去了,但他们今天没有足够的人或货车上的空间。 无论出于何种目的,它现在都在他们要做的点清单上——但他们有一个 SLA,可以在最初的网页停留的 15 天内执行不同的小费。
在这个地方,我去我有用的邻里社区 Fb 页面并抱怨委员会,绝对其他人都在堆积,邻里报纸要求我摆姿势拍照,想要脾气暴躁,指着床垫。
人类的性格是紧张的——不管我们是否积极地识别它。 每次我们与一个组织交谈时,我们都会重温我们与他们的经历,我们读过的关于他们的一切,或者我们的朋友和亲戚告诉我们的磨难。
不仅如此,个人是唯一喜欢享受所有可能的可能性的动物。

例如,如果我为我的孩子安装了一个软件供我的孩子上大学,但我没有得到确认,或者确认没有控制我的期望,我可能会坐在财产上想象:我发布了那个软件吗? 如果他们没有进入 Mirrorview Primary 怎么办——那是最有效率的人!
只有一个人可能会开始考虑所有最糟糕的情况:“他们几乎肯定不会被允许去另一所大学,因为我们住得太远了”“我将不得不放弃我的任务让他们上大学,“我不擅长数学,他们绝不会成长为金融机构的主管。”
不太可能,但这些心理体操只能在我们的脑海中获得第二次的一小部分。 我们甚至可能不会注册它。 但是精神上我们注意到的那个床垫被烧了,家庭和生命都受到了威胁,所以我们焦急地再次拿起电话进行测试。
地方当局能做什么?
第一步是在网络交易中包含确认电子邮件消息——如果人们必须输入电子邮件交易,请考虑生成确认电子邮件,这是必要的。
让电子邮件平易近人——就好像你在告诉你妈妈接下来会发生什么,如果可以实现,请给出人们开始看到后果的时间尺度——公民想知道这一点什么时候结束。
非常清楚你的内部程序和工作量——如果你的员工根本无法处理所有的坑洼,主要是因为根本没有工人资源,那么是时候寻找你分配职责、安排就业或交付的方式了提供者。 让企业分析师执行服务,以真正理解什么进入了一个独特的位置,包括什么可能使他们失去平衡,并准备好挑战“事务通常执行的方式”。
与您的通信人员和选定的客户一起完成工作,以通过您的电子邮件通信或公民参与平台向公民传授回答特定请求的内容,这些请求意味着向外的通信。 今天的大多数人不太可能访问您的网站来阅读您的 SLA 或测量坑洞的内容。 在可访问的指示中明确地确定这些信息和事实至关重要,例如通过电子邮件。
听人说
坚持尝试新技术,同时帮助与消费者互动时间较短的一线人员。
接受您的联系人中间人将接听电话这一事实至关重要。 你不会停止每个人都在寻找手机,你也不想这样做。 今天的一些人甚至现在都希望使用手机作为他们最重要的交互方式。
这是您聆听居民真实想法的选择,也是教育他们并可能帮助他们尽可能有效地转向互联网交易的选择。 当然,一家 121 公司是昂贵的,但对于某些人来说,这很重要,并且会在他们继续成为自我提供者的倡导者时支付红利。
Karen Steel,英国买家成功部主管, Granicus
