إتقان المعاملات عبر الإنترنت لتقليل ضغوط السلطات القريبة
نشرت: 2022-01-13
تقوم سلطات الحي بعمل صعب لتبسيط الميزانيات ، وهناك طريقة واحدة فقط للقيام بذلك وهي تقليل التحدث عبر الهاتف. ومع ذلك ، فإننا نستمع عادةً إلى ذلك عندما يقوم عدد كبير من الأشخاص اليوم بجدولة الأمور أو الإبلاغ عن صعوبة على الشبكة ، فإن هؤلاء الرجال والنساء بالضبط يصلون إلى الهاتف المحمول للتأكيد على أن المجلس قد تلقى طلباتهم أو حجزهم.
يستخدم العديد من المستهلكين تأكيد البريد الإلكتروني ، بحيث يتلقى الأشخاص رسالة بعد الضغط على إرسال ، تخبرهم أن طلبهم قد تم استلامه و "سنقوم بذلك بشكل صحيح". نحن معتادون على اكتسابهم في حياتنا اليومية اليومية. إذا حجزت نزلًا أو رحلة طيران ، فأنت تتوقع تأكيدًا على أن الجدول الزمني قد غاب عن طريق وتم الإقرار به.
لذلك ، أثار اهتمامي اهتمام المشتري الذي أعرب عن اهتمامه بمعرفة ما إذا كانت أي سلطات أخرى قد شهدت انخفاضًا في المكالمات بسبب الأشخاص الذين يتعاملون عبر الإنترنت - فقط لرؤية تدفق `` اتصال ثانوي '' أينما يختار الأفراد الهاتف تحقق من التقدم المحرز في تقديمها.
فهم العملية المدروسة
وبغض النظر عن الحالة التي لم يتم فيها تحقيق "ترتيب مستوى المساعدة" (SLA) ، فقد حيرت ما دفع الأفراد إلى الحاجة إلى تأكيد أو تحديث.
عند البحث في موقف افتراضي ، دعنا نعتقد أنني أبلغت عن بعض التحركات في جواري. شخص ما رمى مرتبة هناك. من غير المريح إلقاء نظرة عليه ، لكنه لا يعيق الطريق ومن غير المحتمل أن يشكل خطرًا على الصحة.
أبلغت عن هذه الصعوبة على الإنترنت يوم الاثنين وأحصل على تأكيد داخل التطبيق بأن تقريري قد تم تقديمه ، ويهدف المجلس إلى تقديم جميع حوادث الإكراميات في الوقت المناسب وسيرسل أي شخص إلى الخارج للفحص داخل أوقات العمل السبع القادمة.
في يوم الجمعة ، بقدر ما أستطيع أن أبلغ ، لم يخرج أحد. منزعجًا ومنزعجًا ، اخترت الهاتف الخلوي وأطلب تحديثًا. يخبرني عميل CSA نفسه أن الفرد يخطط للخروج على الأرجح ، لكنه مع ذلك في غضون فترة السبعة أيام فقط.
في يوم العمل الثامن ، قررت تشغيل الهاتف الخلوي مرة أخرى. لقد حصلت على نتيجة ل CSA فرد مميز ولكن ليس أقل تأثراً أخبرني أن أي شخص خرج بالأمس ، لكن لم يكن لديهم الكثير من الأشخاص اليوم أو مساحة على الشاحنة. لأي غرض ، فهي الآن مدرجة في قائمة التحقق الخاصة بهم من النقاط التي يجب القيام بها - ولكن لديهم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لتمييز الذبابة في 15 يومًا فقط من أداء صفحة الويب الأولية.
في هذا المكان ، أذهب إلى صفحة مجتمع الحي الخاص بي المفيدة على Facebook وأشعر بالانزعاج من The Council ، الذي يتراكم عليه أي شخص آخر وتطلب مني صحيفة الحي أن ألتقط صورة لأريد غاضبًا ، مشيرًا إلى المرتبة.
البشر متوترون من حيث طبيعتهم - بغض النظر عما إذا كنا نحددها بفاعلية أم لا. في كل مرة نجري فيها محادثة مع منظمة ، نعيد عرض تجاربنا التي مررنا بها معهم ، وكل ما قرأناه عنهم ، أو المحن التي أخبرنا بها أصدقاؤنا وأقاربنا.
ليس هذا فقط ، ولكن الأفراد هم الحيوانات الوحيدة التي ترغب في الاستمتاع بجميع الاحتمالات الممكنة للدبلوم التاسع.
للتوضيح ، إذا قمت بتعيين برنامج لابني الصغير للذهاب إلى الجامعة ، ولم أحصل على تأكيد ، أو أن التأكيد لا يتحكم في توقعاتي ، فيمكنني الجلوس في مكان الإقامة متخيلًا: هل قمت بنشر هذا البرنامج؟ ماذا لو لم يدخلوا في برنامج Mirrorview Primary - هذا هو الشخص الأكثر فاعلية!
من الممكن أن يبدأ شخص واحد فقط في التفكير في جميع المواقف الأسوأ: `` من شبه المؤكد أنه لن يُسمح لهم بالذهاب إلى كلية أخرى نظرًا لحقيقة أننا نعيش بعيدًا جدًا ''. إلى جامعتهم ، "أنا لست جيدًا في الرياضيات ، لن ينمووا بأي حال من الأحوال ليصبحوا مشرفًا على مؤسسة مالية."
هذا غير محتمل ، لكن هذه الجمباز العقلي لا يمكنها أن تكتسب سوى جزء بسيط من الثانية لتحدث في أذهاننا. ربما لا نقوم بالتسجيل فيه. لكن عقليًا ، تم إشعال النار في المرتبة التي لاحظناها ، وتعرض المنزل والحياة للتهديد ، لذلك نختار بفارغ الصبر الهاتف مرة أخرى للاختبار.
ماذا يمكن أن تفعل السلطات الإقليمية؟
تتمثل الخطوة الأولى في تضمين رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد لجميع المعاملات على الويب - إذا كان على الأشخاص الدخول في صفقة بريد إلكتروني ، فابحث في إنشاء بريد التأكيد الإلكتروني هذا على أنه ضروري.
اجعل البريد الإلكتروني سهل الوصول إليه - كما لو كنت تخبر والدتك بما سيحدث قريبًا وإذا كان من الممكن تحقيقه ، أعط جدولًا زمنيًا يمكن للناس فيه البدء في رؤية النتيجة - يريد المواطنون معرفة متى سيتم الانتهاء من هذه النقطة.
كن واضحًا جدًا بشأن إجراءاتك الداخلية وأعباء العمل - إذا كان فريقك ببساطة لا يستطيع رعاية جميع الحفر لأنه ببساطة ليس هناك مورد العامل ، فقد حان الوقت للبحث عن الطريقة التي تحدد بها المسؤوليات أو ترتيب العمل أو التسليم مقدمي. اطلب من محلل مؤسسة أداء مع الخدمات لفهم ما يدخل في وضع فريد حقًا ، بما في ذلك ما يمكن أن يؤدي إلى عدم انتظامها ، والاستعداد لتحدي "الطريقة التي يتم بها تنفيذ الأمور في كثير من الأحيان".
قم بإنجاز المهمة مع القوى العاملة في مجال الاتصالات والعملاء المنتخبين لتعليم المواطنين ما يدخل في الإجابة على طلبات معينة تتضمن اتصالات خارجية من خلال اتصالاتك عبر البريد الإلكتروني أو منصات مشاركة المواطنين. من غير المحتمل أن يزور معظم الأشخاص موقع الويب الخاص بك اليوم لقراءة اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك أو ما يدخل في قياس الحفرة. من الأهمية بمكان إثبات هذه المعلومات والحقائق بشكل واضح ضمن إشارات يمكن الوصول إليها فقط ، مثل هذا النوع من البريد الإلكتروني.
الاستماع إلى الناس
استمر في تجربة تقنيات جديدة وفي غضون ذلك ساعد موظفيك في الخطوط الأمامية الذين لديهم نهاية أقصر لتفاعلات المستهلك.
من الأهمية بمكان قبول أن وسيط الاتصال الخاص بك سوف يتلقى مكالمات. لن توقف الجميع عن العثور على الهاتف الخلوي ، ولا يجب أن ترغب في ذلك. بعض الناس اليوم يريدون حتى الآن استخدام الهاتف الخلوي كأهم وضع للتفاعل.
هذا هو خيارك للاستماع إلى ما يعتقده سكانك حقًا ، ولكن أيضًا لتثقيفهم وربما مساعدتهم على الانتقال إلى المعاملات عبر الإنترنت بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. بالتأكيد ، فإن 121 شركة باهظة الثمن ، ولكن بالنسبة لبعض الأشخاص ، فهي مهمة وستدفع أرباحًا عندما يتحولون إلى مدافعين عن مزود الخدمة الذاتية.
كارين ستيل ، رئيس قسم نجاح المشترين في المملكة المتحدة ، Granicus