Perfeccionamiento de las transacciones en línea para minimizar las presiones de las autoridades locales
Publicado: 2022-01-13
Las autoridades vecinales están haciendo un trabajo difícil para agilizar los presupuestos, y solo una forma de hacerlo es minimizar las llamadas telefónicas. Sin embargo, a menudo escuchamos que cuando muchas personas ahora están programando asuntos o informando sobre un problema en la red, estas mismas personas llaman por teléfono para confirmar que el consejo ha recibido su solicitud o reserva.
Numerosos consumidores utilizan la confirmación por correo electrónico, por lo que las personas reciben un mensaje después de presionar enviar, que les dice que su solicitud ha sido recibida y 'nos pondremos manos a la obra'. Estamos acostumbrados a adquirirlos en nuestra vida diaria. Si reserva un alojamiento o un vuelo, espera la confirmación de que la programación ha desaparecido y ha sido reconocida.
Por lo tanto, me intrigó que el comprador dijera que estaba interesado en saber si alguna otra autoridad había visto una reducción en las llamadas debido a las personas que realizaban transacciones en línea, solo para ver una afluencia de "contacto secundario" cada vez que las personas levantaban el teléfono para comprobar el progreso de su envío.
Comprender el proceso considerado.
Dejando a un lado la situación en la que no se ha logrado un Acuerdo de nivel de asistencia (SLA), me pregunté qué incitó a las personas a necesitar una confirmación o una actualización.
Buscando en una situación hipotética, creamos que reporto algunos fly-tipping en mi vecindario. Alguien ha tirado un colchón allí. Incómodo a la vista, pero no bloquea la ruta y es poco probable que sea un peligro para la salud.
Informo este problema en Internet el lunes y recibo una confirmación en la aplicación de que mi informe ha sido entregado, el consejo 'pretende resolver todos los incidentes de volcamiento de manera oportuna' y enviará a cualquier persona a examinar dentro de los próximos siete tiempos de trabajo.
El viernes, por lo que puedo decir, nadie salió. Molesto y molesto, levanto el teléfono celular y pido una actualización. El mismo cliente CSA me dice que una persona está planeando salir, pero aún así es dentro de ese período de siete días.
El octavo día de trabajo decido volver a encender el teléfono celular. Llego a un CSA individual distinto pero no menos afectado que me dice que alguien salió ayer, pero que hoy no había mucha gente ni espacio en la camioneta. Cualquiera que sea el propósito, ahora está en su lista de cosas por hacer, pero tienen un SLA para eliminar las propinas en solo 15 días hábiles desde la primera visita a la página.
En este lugar, voy a la útil página de Facebook de mi comunidad local y tengo una queja sobre The Council, que casi todo el mundo acude y el periódico local me pide que pose para una fotografía con cara de gruñón, señalando la cama.
Los humanos están nerviosos por carácter, independientemente de si lo identificamos activamente o no. Todas y cada una de las veces que tenemos una conversación con una organización, reproducimos nuestras experiencias que hemos tenido con ellos, todo lo que hemos leído sobre ellos, o las pruebas que nos han contado nuestros amigos y familiares.
No solo eso, sino que las personas son los únicos animales a los que les gusta disfrutar de todas las eventualidades posibles hasta el enésimo grado.
Por ejemplo, si instalé una aplicación para que mi hijo vaya a la universidad y no recibo una confirmación, o la confirmación no controla mis expectativas, podría estar sentado en casa pensando: ¿Publiqué esa aplicación? ¿Qué pasa si no ingresan a Mirrorview Primary? ¡Esa es la mejor persona!
Solo uno podría comenzar a pensar en las peores situaciones: "Casi seguro que no se les permitirá ir a otra universidad porque vivimos demasiado lejos". "Tendré que renunciar a mi trabajo". para residir en la universidad, 'no soy bueno en matemáticas, nunca se convertirán en supervisor de una institución financiera'.
No es probable, pero esta gimnasia mental solo puede adquirir una fracción de segundo para suceder en nuestras mentes. Es posible que ni siquiera lo registremos. Pero mentalmente, ese colchón que notamos se ha incendiado, la casa y las vidas han sido amenazadas, por lo que volvemos a tomar el teléfono con ansiedad para probar.
¿Qué pueden hacer las autoridades regionales?
El primer paso es agregar mensajes de correo electrónico de confirmación a todas las transacciones en línea: si las personas deben ingresar una dirección de correo electrónico, intente generar ese correo electrónico de confirmación como uno necesario.
Haga que el correo electrónico sea accesible, como si le estuviera diciendo a su madre lo que sucederá a continuación y, si es posible, proporcione un plazo en el que las personas puedan comenzar a ver un resultado: los ciudadanos quieren saber cuándo se concluirá el punto.
Sea muy claro acerca de sus procedimientos internos y cargas de trabajo: si su personal simplemente no puede ocuparse de todos los baches porque simplemente no hay recursos de trabajadores, es hora de buscar la forma en que está asignando responsabilidades, organizando el empleo o entregando proveedores Haga que un analista empresarial trabaje con servicios para comprender realmente lo que sucede en una posición única, lo que incluye lo que podría desequilibrarlos, y esté preparado para desafiar "la forma en que se han hecho las cosas a menudo".
Haga el trabajo con su fuerza laboral de comunicaciones y clientes elegidos para enseñar a los ciudadanos sobre lo que implica responder a solicitudes particulares que implican comunicaciones salientes a través de sus comunicaciones por correo electrónico o plataformas de participación ciudadana. Es probable que la mayoría de las personas hoy en día no visiten su sitio web para leer sus SLA o lo que se incluye en la medición de un bache. Es importante establecer esta información y los hechos claramente dentro de los medios accesibles, como por ejemplo a través del correo electrónico.
escuchando a la gente
Continúe probando nuevas técnicas y, mientras tanto, apoye a su personal de primera línea que está teniendo la parte más corta de las interacciones con los consumidores.
Es importante aceptar que su medio de contacto va a recibir llamadas. No vas a impedir que todo el mundo encuentre el móvil, ni debes quererlo. Algunas personas hoy en día querrán usar el teléfono celular como su modo más importante de interacción.
Esta es su opción para escuchar lo que realmente piensan sus habitantes, pero también para educarlos y probablemente ayudarlos a cambiar a transacciones en Internet de la manera más eficiente posible. Claro, una compañía 121 es costosa, pero para algunas personas es importante y pagará dividendos a medida que se conviertan en defensores del autoabastecimiento.
Karen Steel, Directora de Éxito del Comprador Reino Unido, Granicus