完善網上交易,減少附近當局壓力
已發表: 2022-01-13鄰里當局正在努力精簡預算,而做到這一點的一種方法是盡量減少電話通話。 儘管如此,我們通常會聽到,當今天有很多人現在正在安排事務或在網上報告問題時,這些確切的男人和女人會打電話確認理事會已收到他們的申請或預訂。
許多消費者使用電子郵件確認,因此人們在點擊發送後會收到一條消息,告訴他們他們的申請已經收到,“我們會盡快處理的”。 我們習慣於在日常生活中獲取它們。 如果您預訂旅館或航班,您預計會確認日程安排已缺席並已得到確認。
因此,我對買家很感興趣,他們表示他們很想知道是否有任何其他機構經歷過由於人們在線交易而導致呼叫減少的情況——只是在人們拿起電話的地方看到“二次聯繫”的流入。檢查他們提交的進度。
理解所考慮的過程
撇開沒有達到援助水平安排 (SLA) 的情況不談,我不明白是什麼促使人們需要確認或更新。
搜索一個假設的情況,讓我們相信我報告了我附近的一些小費。 有人在那兒丟了床墊。 乍一看不舒服,但它不會阻塞路線,而且不太可能對健康造成危害。
我周一在互聯網上報告了這個問題,並在應用程序內確認我的報告已收到,該委員會“旨在及時提供所有飛行傾倒事件”,並將派出任何人進行檢查在即將到來的七個工作時間中。
週五,據我所知,沒有 1 人出局。 又惱又惱,我拿起手機要求更新。 客戶 CSA 告訴我,有人正在計劃可能出局,但仍然在這 7 天之內。
第八天,我決定再次打開手機。 我得到了一個明顯但同樣受影響的個人 CSA 的結果,他告訴我昨天有人出去了,但他們今天沒有足夠的人或貨車上的空間。 無論出於何種目的,它現在都在他們要做的點清單上——但他們有一個 SLA,可以在最初的網頁停留的 15 天內執行不同的小費。
在這個地方,我去我有用的鄰里社區 Fb 頁面並抱怨委員會,絕對其他人都在堆積,鄰里報紙要求我擺姿勢拍照,想要脾氣暴躁,指著床墊。
人類的性格是緊張的——不管我們是否積極地識別它。 每次我們與一個組織交談時,我們都會重溫我們與他們的經歷,我們讀過的關於他們的一切,或者我們的朋友和親戚告訴我們的磨難。
不僅如此,個人是唯一喜歡享受所有可能的可能性的動物。

例如,如果我為我的孩子設置了一個軟件供我的孩子上大學,但我沒有得到確認,或者確認沒有控制我的期望,我可能會坐在物業想像:我發布了那個軟件嗎? 如果他們沒有進入 Mirrorview Primary 怎麼辦——那是最有效率的人!
只有一個人可能會開始考慮所有最糟糕的情況:“他們幾乎肯定不會被允許去另一所大學,因為我們住得太遠了”“我將不得不放棄我的任務讓他們上大學,“我不擅長數學,他們絕不會成長為金融機構的主管。”
不太可能,但這些心理體操只能在我們的腦海中獲得第二次的一小部分。 我們甚至可能不會註冊它。 但是精神上我們注意到的那個床墊被燒了,家庭和生命都受到了威脅,所以我們焦急地再次拿起電話進行測試。
地方當局能做什麼?
第一步是在網絡交易中包含確認電子郵件消息——如果人們必須輸入電子郵件交易,請考慮生成確認電子郵件,這是必要的。
讓電子郵件平易近人——就好像你在告訴你媽媽接下來會發生什麼,如果可以實現,請給出人們可以開始看到後果的時間表——公民想知道這一點什麼時候結束。
非常清楚你的內部程序和工作量——如果你的員工根本無法處理所有的坑洼,主要是因為根本沒有工人資源,那麼是時候尋找你分配職責、安排就業或交付的方式了提供者。 讓企業分析師執行服務,以真正理解什麼進入了一個獨特的位置,包括什麼可能使他們失去平衡,並準備好挑戰“事務通常執行的方式”。
與您的通信人員和選定的客戶一起完成工作,以通過您的電子郵件通信或公民參與平台向公民傳授回答特定請求的內容,這些請求意味著向外的通信。 今天的大多數人不太可能訪問您的網站來閱讀您的 SLA 或測量坑洞的內容。 在可訪問的指示中明確地確定這些信息和事實至關重要,例如通過電子郵件。
聽人說
堅持嘗試新技術,同時幫助與消費者互動時間較短的一線人員。
接受您的聯繫人中間人將接聽電話這一事實至關重要。 你不會停止每個人都在尋找手機,你也不想這樣做。 今天的一些人甚至現在都希望使用手機作為他們最重要的交互方式。
這是您傾聽居民真實想法的選擇,也是教育他們並可能幫助他們盡可能高效地轉向互聯網交易的選擇。 當然,一家 121 公司是昂貴的,但對於某些人來說,這很重要,並且會在他們繼續成為自我提供者的倡導者時支付紅利。
Karen Steel,英國買家成功部主管, Granicus