ทำธุรกรรมออนไลน์ให้สมบูรณ์แบบเพื่อลดแรงกดดันจากหน่วยงานใกล้เคียง
เผยแพร่แล้ว: 2022-01-13
หน่วยงานในพื้นที่ใกล้เคียงกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อปรับปรุงงบประมาณ และวิธีเดียวที่จะทำได้คือลดการพูดคุยทางโทรศัพท์ อย่างไรก็ตาม โดยปกติเรารับฟังว่าเมื่อผู้คนจำนวนมากในปัจจุบันกำลังจัดกำหนดการเรื่องหรือรายงานปัญหาทางอินเทอร์เน็ต ชายและหญิงเหล่านี้ก็โทรศัพท์ขึ้นเพื่อยืนยันว่าสภาได้รับใบสมัครหรือจองแล้ว
ผู้บริโภคจำนวนมากใช้การยืนยันอีเมล ดังนั้นผู้คนจะได้รับข้อความหลังจากกดปุ่มส่ง ซึ่งบอกว่าพวกเขาได้รับใบสมัครแล้ว และ 'เราจะดำเนินการให้ถูกต้อง' เราใช้เพื่อรับสิ่งเหล่านี้ในชีวิตประจำวันของเราทุกวัน หากคุณจองที่พักหรือเที่ยวบิน แสดงว่าคุณคาดว่าจะได้รับการยืนยันว่าไม่มีกำหนดการผ่านและได้รับทราบแล้ว
ดังนั้นฉันจึงรู้สึกทึ่งกับผู้ซื้อที่แสดงว่าพวกเขาสนใจที่จะได้ยินว่าหน่วยงานอื่น ๆ ที่มีประสบการณ์มองว่าการโทรลดลงเนื่องจากคนที่ทำธุรกรรมออนไลน์หรือไม่ - เพียงเพื่อดูการไหลของ 'ผู้ติดต่อสำรอง' ทุกที่ที่บุคคลเลือกโทรศัพท์ ตรวจสอบความคืบหน้าของการส่งของพวกเขา
เข้าใจกระบวนการพิจารณา
การแยกสภาพสถานที่ซึ่งยังไม่บรรลุการจัดการระดับความช่วยเหลือ (SLA) ฉันสงสัยว่าสิ่งใดกระตุ้นให้บุคคลต้องการการยืนยันหรือการอัปเดต
เมื่อค้นหาในสถานการณ์สมมติ ให้เราเชื่อว่าฉันรายงานการให้ทิปในละแวกบ้านของฉัน มีคนทิ้งที่นอนไว้ที่นั่น มองไม่สะดวกแต่ไม่ได้กีดขวางเส้นทางและไม่น่าจะเป็นอันตรายต่อสุขภาพ
ฉันรายงานความยุ่งยากนี้ทางอินเทอร์เน็ตในวันจันทร์และได้รับการยืนยันในแอพว่าได้รับรายงานของฉันแล้ว สภา 'ตั้งเป้าที่จะเสนอให้ในกรณีที่เกิดการให้ทิปในเวลาที่เหมาะสม' และจะส่งทุกคนออกไปตรวจสอบ ภายในงานเจ็ดครั้งที่กำลังจะมาถึง
วันศุกร์อย่างสำคัญที่แจ้งมาไม่มี 1 ตัวออกมาแล้ว รำคาญและรำคาญฉันเลือกโทรศัพท์มือถือและขอการปรับปรุง CSA ที่เป็นลูกค้ารายหนึ่งบอกฉันว่าบุคคลหนึ่งกำลังวางแผนที่จะออกไป แต่ถึงกระนั้นภายในระยะเวลาเจ็ดวันนั้น
ในวันทำงานแปด ฉันตัดสินใจหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาอีกครั้ง ฉันได้รับผลจากการเป็น CSA ที่แตกต่างแต่ไม่ได้รับผลกระทบใดๆ เลย ซึ่งบอกฉันว่ามีใครออกไปข้างนอกเมื่อวานนี้ แต่วันนี้พวกเขาไม่มีคนมากพอหรือพื้นที่บนรถตู้ ไม่ว่าจะด้วยจุดประสงค์ใดก็ตาม ตอนนี้มันอยู่ในรายการตรวจสอบของจุดที่ต้องทำ - แต่พวกเขามี SLA ในการให้ทิปแบบพิเศษในเวลาเพียง 15 วันทำการของหน้าเว็บเริ่มต้นที่หยุดโดย
ที่แห่งนี้ ฉันไปที่หน้า Fb ของชุมชนในละแวกบ้านที่มีประโยชน์ของฉัน และรู้สึกไม่พอใจเกี่ยวกับ The Council ซึ่งทุกคนต่างพากันชม และหนังสือพิมพ์ในละแวกนั้นขอให้ฉันถ่ายรูปที่รู้สึกไม่พอใจและชี้ไปที่ฟูก
มนุษย์รู้สึกประหม่าตามลักษณะนิสัย – ไม่ว่าเราจะระบุตัวตนอย่างจริงจังหรือไม่ก็ตาม ทุกครั้งที่เรามีการสนทนากับองค์กร เราทบทวนประสบการณ์ของเราที่มีกับพวกเขา ทุกสิ่งที่เราอ่านเกี่ยวกับพวกเขา หรือความเจ็บปวดที่เพื่อนและญาติของเราบอกเรา
ไม่เพียงแค่นั้น แต่ปัจเจกบุคคลเป็นสัตว์ชนิดเดียวที่ชอบสนุกกับเหตุการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดสำหรับประกาศนียบัตรที่ n
ตัวอย่างเช่น หากฉันได้ติดตั้งซอฟต์แวร์ไว้ให้ลูกน้องเข้ามหาวิทยาลัยแล้ว และไม่ได้รับการยืนยัน หรือการยืนยันไม่ได้ควบคุมความคาดหวังของฉัน ฉันอาจนั่งนึกภาพทรัพย์สินว่า: ฉันโพสต์ซอฟต์แวร์นั้นหรือไม่ จะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาไม่เข้าสู่ Mirrorview Primary – นั่นคือบุคคลที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด!
เป็นไปได้เพียงวิธีเดียวที่จะเริ่มต้นพิจารณาสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดทั้งหมด: 'พวกเขาแทบจะไม่ได้รับอนุญาตให้ไปวิทยาลัยอื่นอย่างแน่นอนเนื่องจากเราอาศัยอยู่ไกลเกินไป' 'ฉันจะต้องละทิ้งงานของฉัน เพื่อพักอาศัยในมหาวิทยาลัย 'ฉันไม่เก่งคณิตศาสตร์ พวกเขาจะไม่มีทางเติบโตเป็นหัวหน้าสถาบันการเงิน'
ไม่น่าจะเป็นไปได้ แต่ยิมนาสติกจิตเหล่านี้สามารถได้เพียงเศษเสี้ยวของ 2 ที่จะเกิดขึ้นในใจของเรา เราอาจไม่ได้ลงทะเบียนด้วยซ้ำ แต่ในใจว่าที่นอนที่เราสังเกตเห็นถูกจุดไฟเผา บ้านและชีวิตถูกคุกคาม ดังนั้นเราจึงหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาทดสอบอีกครั้งอย่างใจจดใจจ่อ
หน่วยงานระดับภูมิภาคสามารถทำอะไรได้บ้าง?
ขั้นตอนแรกคือการรวมข้อความอีเมลยืนยันไปยังธุรกรรมบนเว็บทั้งหมด ถ้าบุคคลต้องป้อนข้อตกลงทางอีเมล ให้ดูการสร้างอีเมลยืนยันดังกล่าวเป็นอีเมลที่จำเป็น
ทำให้อีเมลเข้าถึงได้ง่าย ราวกับว่าคุณกำลังบอกแม่ว่ากำลังจะเกิดอะไรขึ้น และหากทำได้ ให้กำหนดเวลาที่ผู้คนสามารถเริ่มเห็นผลที่ตามมาได้ - พลเมืองต้องการทราบว่าประเด็นนี้จะสรุปได้เมื่อใด
มีความชัดเจนมากเกี่ยวกับขั้นตอนภายในและปริมาณงานของคุณ - หากพนักงานของคุณไม่สามารถดูแลหลุมบ่อทั้งหมดได้เนื่องจากไม่มีทรัพยากรสำหรับคนงาน ก็ถึงเวลาค้นหาวิธีการมอบหมายความรับผิดชอบ การจัดหางาน หรือการส่งมอบ ผู้ให้บริการ ให้นักวิเคราะห์องค์กรดำเนินการด้วยบริการต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่อยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใคร ซึ่งรวมถึงสิ่งที่อาจทำให้พวกเขาไม่คุ้นเคย และเตรียมพร้อมที่จะท้าทาย 'วิธีการดำเนินการต่างๆ ที่มักเกิดขึ้น'
ทำงานให้ลุล่วงกับพนักงานสื่อสารและลูกค้าที่ได้รับเลือกเพื่อสอนพลเมืองเกี่ยวกับสิ่งที่จะตอบสนองต่อคำขอเฉพาะที่บ่งบอกถึงการสื่อสารที่ถูกผูกไว้ภายนอกผ่านการสื่อสารทางอีเมลหรือแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของพลเมือง คนส่วนใหญ่ในปัจจุบันไม่น่าจะเข้าชมเว็บไซต์ของคุณเพื่ออ่าน SLA ของคุณหรือสิ่งที่จะเข้าสู่การวัดหลุมบ่อ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องระบุข้อมูลและข้อเท็จจริงนี้ให้ชัดเจนภายในบ่งชี้ที่เข้าถึงได้ เช่น ทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์
ฟังเสียงคน
พยายามใช้เทคนิคใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง และในขณะเดียวกันก็ช่วยเหลือบุคลากรในแนวหน้าของคุณที่กำลังมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่สั้นกว่า
สิ่งสำคัญคือต้องยอมรับว่าผู้ติดต่อของคุณกำลังจะรับสาย คุณจะไม่หยุดทุกคนในการค้นหาโทรศัพท์มือถือ และคุณไม่จำเป็นต้องหยุดทำ บางคนในปัจจุบันยังต้องการใช้โทรศัพท์มือถือเป็นโหมดที่สำคัญที่สุดสำหรับการโต้ตอบ
นี่คือตัวเลือกของคุณที่จะรับฟังสิ่งที่ผู้อยู่อาศัยของคุณคิดอย่างแท้จริง แต่ยังให้ความรู้แก่พวกเขาและอาจช่วยให้พวกเขาเปลี่ยนไปทำธุรกรรมทางอินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด แน่นอนว่าบริษัท 121 แห่งนั้นมีราคาแพง แต่สำหรับบางคนมันเป็นสิ่งสำคัญและจะจ่ายเงินปันผลเมื่อพวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนการจัดหาตนเอง
Karen Steel หัวหน้าฝ่าย Buyer Success Uk, Granicus