Aperfeiçoamento das transações on-line para minimizar as pressões das autoridades próximas
Publicados: 2022-01-13
As autoridades do bairro estão fazendo um trabalho difícil para simplificar os orçamentos, e apenas uma maneira de fazer isso é minimizar as ligações telefônicas. No entanto, muitas vezes ouvimos que quando muitas pessoas estão agendando assuntos ou relatando um problema na Internet, esses homens e mulheres então telefonam para confirmar que o conselho recebeu seu pedido ou reserva.
Muitos consumidores usam a confirmação por e-mail, então as pessoas recebem uma mensagem depois de clicar em enviar, informando que sua inscrição foi recebida e que 'nós vamos logo em seguida'. Estamos acostumados a adquiri-los em nossa vida diária. Se você reservar uma pousada ou um voo, você antecipa a confirmação de que o agendamento foi ausente e confirmado.
Então, fiquei intrigado com o comprador dizendo que estava interessado em saber se outras autoridades viram uma redução nas chamadas por causa de pessoas fazendo transações on-line - apenas para ver um fluxo de 'contato secundário' sempre que as pessoas escolhem o telefone para verificar o andamento de sua submissão.
Compreendendo o processo considerado
Deixando de lado o fato de que um acordo de nível de assistência (SLA) não foi alcançado, fiquei intrigado o que estimulou as pessoas a precisar de uma afirmação ou atualização.
Pesquisando em uma situação hipotética, vamos acreditar que eu relatei uma queda de mosca no meu bairro. Alguém jogou um colchão lá. Desconfortável de olhar, mas não está bloqueando a rota e é improvável que seja um perigo para a saúde.
Relato essa dificuldade na internet na segunda-feira e recebo uma afirmação no aplicativo de que meu relatório foi entregue, o conselho 'pretende oferecer todos os incidentes de despejo em tempo hábil' e enviará qualquer pessoa para examinar dentro dos próximos sete horários de trabalho.
Na sexta-feira, tanto quanto eu posso dizer, ninguém foi para fora. Aborrecido e aborrecido, eu seleciono o celular e peço uma atualização. O próprio cliente CSA me diz que uma pessoa está planejando sair, mas ainda é dentro desse período de sete dias.
No oitavo dia de trabalho, decido ligar o celular novamente. Eu recebo por causa de um CSA distinto, mas não menos afetado, que me diz que alguém saiu ontem, mas eles não tinham muitas pessoas hoje ou espaço na van. Seja qual for o objetivo, agora está em sua lista de tarefas a fazer - mas eles têm um SLA para fazer gorjetas diferentes em apenas 15 dias de exibição da primeira página da web.
Nesse lugar, vou à minha útil página do Facebook da comunidade do bairro e tenho uma reclamação sobre o Conselho, que absolutamente todo mundo se acumula e o jornal do bairro me pede para posar para uma fotografia querendo mal-humorado, apontando para o colchão.
Os seres humanos são nervosos por caráter – independentemente de identificá-lo ativamente ou não. Cada vez que conversamos com uma organização, repetimos nossas experiências que tivemos com ela, tudo o que lemos sobre ela ou as provações que nossos amigos e parentes nos contaram.
Não só isso, mas os indivíduos são os únicos animais que gostam de aproveitar todas as possibilidades possíveis até o enésimo diploma.
Por exemplo, se eu coloquei um software para o meu filho ir para a universidade e não obtiver uma confirmação, ou a confirmação não controlar minhas expectativas, posso estar sentado na propriedade imaginando: Eu postei esse software? E se eles não entrarem na Primária Mirrorview – essa é a pessoa mais eficaz!
Apenas uma poderia começar a considerar todas as situações de pior situação: 'Eles quase certamente não serão autorizados a ir para outra faculdade devido ao fato de morarmos muito longe' 'Eu vou ter que desistir da minha tarefa para ir para a universidade eles, 'eu não sou bom em matemática eles nunca vão se tornar um supervisor de negócios.'
Não é provável, mas essas ginásticas mentais só podem adquirir uma fração de segundo para acontecer em nossas mentes. Podemos nem mesmo registrá-lo. Mas mentalmente aquele colchão que notamos foi incendiado, a casa e a vida foram ameaçadas, então, ansiosamente, pegamos o telefone mais uma vez para testar.
O que as autoridades regionais podem fazer?
O primeiro passo é incluir mensagens de e-mail de confirmação para todas as transações on-line - se as pessoas precisam entrar em um endereço de e-mail, procure gerar esse e-mail de confirmação necessário.
Torne o e-mail acessível – como se você estivesse dizendo à sua mãe o que estava por vir e, se possível, dê uma escala de tempo em que as pessoas podem começar a ver uma consequência – os cidadãos querem saber quando o assunto será concluído.
Seja muito claro sobre seus procedimentos internos e cargas de trabalho - se sua equipe simplesmente não pode cuidar de todos os buracos, principalmente porque simplesmente não há o recurso do trabalhador, é hora de pesquisar a maneira como você está atribuindo responsabilidades, arranjando emprego ou entregando provedores. Faça com que um analista corporativo trabalhe com serviços para realmente compreender o que se passa em uma posição única, incluindo o que pode desequilibrá-los, e ser preparado para desafiar 'a maneira como as coisas geralmente são executadas'.
Faça o trabalho com sua força de trabalho de comunicações e clientes eleitos para ensinar os cidadãos sobre o que é necessário para responder a solicitações específicas que implicam comunicações externas por meio de suas comunicações por e-mail ou plataformas de engajamento do cidadão. A maioria das pessoas hoje provavelmente não visitará seu site para ler seus SLAs ou o que acontece na medição de um buraco. É importante estabelecer essas informações, evidentemente, dentro de meios acessíveis, como por meio de correio eletrônico.
Ouvindo as pessoas
Persistir em tentar novas técnicas e, ao mesmo tempo, ajudar seu pessoal da linha de frente que está tendo o menor número de interações com o consumidor.
É fundamental aceitar que o seu meio de contato vai receber chamadas. Você não vai impedir que todos encontrem o telefone celular, nem deve querer. Algumas pessoas hoje vão querer usar o telefone celular como seu modo mais importante de interação.
Esta é sua opção para ouvir o que seus habitantes realmente pensam, mas também para educá-los e provavelmente ajudá-los a mudar para transações na internet da forma mais eficiente possível. Claro, uma empresa 121 é cara, mas para algumas pessoas é importante e pagará dividendos à medida que se tornarem defensores do auto-fornecedor.
Karen Steel, chefe de sucesso do comprador no Reino Unido, Granicus