Menyempurnakan transaksi online untuk meminimalkan tekanan otoritas terdekat
Diterbitkan: 2022-01-13
Otoritas lingkungan melakukan pekerjaan yang sulit untuk merampingkan anggaran, dan hanya satu cara untuk melakukannya adalah dengan meminimalkan percakapan telepon. Namun, kami sering mendengar bahwa ketika banyak orang saat ini sedang menjadwalkan masalah atau melaporkan masalah di internet, pria dan wanita ini kemudian menelepon untuk mengonfirmasi dewan telah menerima aplikasi atau pemesanan mereka.
Banyak konsumen menggunakan konfirmasi email, sehingga orang mendapatkan pesan setelah menekan kirim, yang memberi tahu mereka bahwa aplikasi mereka telah diterima dan 'kami akan segera melakukannya.' Kami terbiasa mendapatkannya dalam kehidupan sehari-hari kami. Jika Anda memesan penginapan atau penerbangan, Anda mengantisipasi konfirmasi bahwa penjadwalan tidak hadir melalui dan telah diakui.
Jadi, saya tertarik dengan pembeli yang menyatakan bahwa mereka tertarik untuk mendengar jika ada otoritas lain yang mengalami penurunan panggilan karena orang-orang yang bertransaksi online – hanya untuk melihat masuknya 'kontak sekunder' di mana pun orang mengangkat telepon. memeriksa kemajuan pengiriman mereka.
Memahami proses yang dipertimbangkan
Memisahkan kondisi di mana Bantuan Tingkat Penyusunan (SLA) belum tercapai, saya bingung apa yang mendorong orang untuk membutuhkan penegasan atau pembaruan.
Mencari di situasi hipotetis, mari kita percaya saya melaporkan beberapa fly-tipping di lingkungan saya. Seseorang membuang kasur di sana. Tidak nyaman untuk dilihat, tetapi tidak menghalangi rute dan tidak akan membahayakan kesehatan.
Saya melaporkan kesulitan ini di internet pada hari Senin dan mendapatkan penegasan dalam aplikasi bahwa laporan saya telah diberikan, dewan 'bertujuan untuk menawarkan semua insiden tip terbang pada waktu yang tepat' dan akan mengirim siapa pun untuk memeriksa dalam tujuh yang akan datang melakukan waktu kerja.
Pada hari Jumat, setahu saya, tidak ada satu pun yang keluar. Kesal dan kesal, saya mengambil ponsel dan meminta pembaruan. CSA klien sendiri memberi tahu saya bahwa seseorang berencana untuk keluar, tetapi masih dalam periode tujuh hari itu.
Pada hari kerja delapan saya memutuskan untuk menghidupkan telepon seluler lagi. Saya mendapatkan sebagai akibat dari CSA individu yang berbeda tetapi tidak kurang terpengaruh yang memberi tahu saya bahwa ada orang yang keluar kemarin, tetapi mereka tidak memiliki banyak orang hari ini atau ruang di van. Untuk tujuan apa pun, sekarang ada di daftar periksa hal-hal yang harus mereka lakukan – tetapi mereka memiliki SLA untuk membedakan fly-tipping hanya dalam 15 hari pertunjukan sejak halaman web pertama mampir.
Di tempat ini, saya pergi ke halaman Fb komunitas lingkungan saya yang membantu dan mengeluh tentang Dewan, yang benar-benar ditumpuk oleh semua orang dan surat kabar lingkungan meminta saya untuk berpose untuk foto yang ingin pemarah, menunjuk ke kasur.
Manusia gugup menurut karakternya – terlepas dari apakah kita secara aktif mengidentifikasinya atau tidak. Setiap kali kita berbicara dengan sebuah organisasi, kita mengulang pengalaman kita dengan mereka, semua yang telah kita baca tentang mereka, atau cobaan berat yang diceritakan teman dan kerabat kita.
Tidak hanya itu, tetapi individu adalah satu-satunya hewan yang suka menikmati semua kemungkinan yang mungkin terjadi untuk diploma ke-n.
Sebagai contoh, jika saya telah memasang perangkat lunak untuk anak saya untuk kuliah, dan saya tidak mendapatkan konfirmasi, atau konfirmasi tidak memenuhi harapan saya, saya bisa duduk di properti sambil membayangkan: Apakah saya memposting perangkat lunak itu? Bagaimana jika mereka tidak masuk ke Mirrorview Primer – itulah orang yang paling efektif!
Hanya satu yang mungkin mulai mempertimbangkan semua situasi situasi terburuk: 'Mereka hampir pasti tidak akan diizinkan untuk pergi ke perguruan tinggi lain karena kami tinggal terlalu jauh' 'Saya harus menyerahkan tugas saya untuk tinggal di universitas mereka, 'Saya tidak pandai matematika mereka tidak akan pernah menjadi supervisor lembaga keuangan.'
Tidak mungkin, tetapi senam mental ini hanya dapat memperoleh sepersekian detik yang terjadi dalam pikiran kita. Kami mungkin bahkan tidak mendaftar. Tetapi secara mental kasur yang kami catat telah dibakar, rumah dan nyawa telah terancam, jadi kami dengan cemas mengangkat telepon sekali lagi untuk menguji.
Apa yang bisa dilakukan pemerintah daerah?
Langkah pertama adalah memasukkan pesan email konfirmasi ke semua transaksi online – jika orang harus memasukkan kesepakatan email, lihat membuat email konfirmasi yang diperlukan.
Jadikan email itu mudah didekati - seolah-olah Anda memberi tahu ibu Anda apa yang akan terjadi di masa mendatang dan jika dapat dicapai, berikan skala waktu di mana orang dapat mulai melihat konsekuensinya - warga ingin tahu kapan intinya akan selesai.
Sangat jelas tentang prosedur interior dan beban kerja Anda – jika staf Anda tidak dapat menangani semua lubang terutama karena tidak ada sumber daya pekerja, inilah saatnya untuk mencari cara Anda menugaskan tanggung jawab, mengatur pekerjaan, atau memberikan penyedia. Mintalah seorang analis perusahaan bekerja dengan layanan untuk benar-benar memahami apa yang terjadi pada posisi tertentu, termasuk apa yang dapat membuat mereka gagal, dan bersiap untuk menantang 'cara yang sering dilakukan.'
Selesaikan pekerjaan dengan tenaga kerja komunikasi Anda dan pelanggan terpilih untuk mengajari warga tentang apa yang diperlukan untuk menjawab permintaan tertentu yang menyiratkan komunikasi terikat ke luar melalui komunikasi email Anda atau platform keterlibatan warga. Kebanyakan orang saat ini tidak mungkin mengunjungi situs web Anda untuk membaca SLA Anda atau apa yang termasuk dalam pengukuran lubang. Sangat penting untuk menetapkan informasi dan fakta ini dengan jelas dalam indikasi yang dapat diakses, seperti melalui surat elektronik.
Mendengarkan orang
Tetaplah mencoba teknik baru dan sementara itu bantu personel garis depan Anda yang mengalami akhir interaksi konsumen yang lebih pendek.
Sangat penting untuk menerima bahwa pusat kontak Anda akan menerima panggilan. Anda tidak akan menghentikan semua orang mencari telepon seluler, Anda juga tidak ingin. Beberapa orang bahkan sekarang ingin menggunakan telepon seluler sebagai mode terpenting mereka untuk berinteraksi.
Ini adalah pilihan Anda untuk mendengarkan apa yang benar-benar dipikirkan penduduk Anda, tetapi juga untuk mendidik mereka dan mungkin membantu mereka beralih ke transaksi internet seefisien mungkin. Tentu, perusahaan 121 itu mahal, tetapi bagi sebagian orang itu penting dan akan membayar dividen saat mereka menjadi pendukung penyedia mandiri.
Karen Steel, Kepala Pembeli Sukses Inggris, Granicus