Como o Rocket.net eleva o nível do melhor suporte de hospedagem WordPress do setor
Publicados: 2022-07-17
Olá, sou Ryan Flowers, gerente de sucesso do cliente da Rocket.net. Neste post, meu objetivo é mostrar como a Rocket.net não é uma empresa de hospedagem comum e como nosso Atendimento ao Cliente e Suporte Técnico são diferentes de qualquer outro que você já tenha experimentado. Rocket definitivamente elevou a fasquia em oferecer o melhor suporte de hospedagem WordPress, e estou prestes a lhe dizer o porquê.
Estou em hospedagem na web há mais de 20 anos. Antes disso, trabalhei tanto no varejo quanto ajudando as pessoas com seus computadores como professor ou guru de suporte técnico. Na tenra idade de 16 anos, eu vendia computadores usados e ensinava meus clientes a usar aquelas velhas máquinas DOS.
Quando eu tinha 17 anos, fui contratado em uma loja de uma cadeia de suprimentos de escritório local e recebi uma educação de atendimento ao cliente inigualável. O gerente geral era merceeiro desde a década de 1950 e esperava que sua equipe mostrasse o mesmo nível de serviço que ele aprendeu naquela época. Ele se aposentou pouco tempo depois que eu comecei, mas as lições que ele me ensinou foram inestimáveis, e eu trabalhei para passá-las para quem quiser ouvir. Como acabei no Rocket.net, então? Mais sobre isso em um momento.
Encontramos alguns proprietários de sites WordPress que estão fartos de seu provedor de hospedagem atual. Eles estão arrancando os cabelos porque perceberam que fizeram uma má escolha na hospedagem do WordPress, e isso está acabando com seus negócios. Eles entram em contato com o Rocket.net, procurando fazer uma troca.
Muitas vezes, são problemas de desempenho com coisas como velocidade da página, tempo de inatividade do site ou outros problemas técnicos que prejudicam os negócios, e o proprietário simplesmente levanta as mãos em frustração. Muitas vezes, no entanto, é algo ainda mais preocupante.
No entanto, o Rocket.net visa mais alto e é nosso objetivo fornecer um serviço sólido, confiável e muito rápido. Mas, por mais importantes que sejam a velocidade e a confiabilidade, acreditamos que o excelente atendimento ao cliente e o suporte técnico são as bases de uma boa experiência. Infelizmente, a falta dessa base deixou muitos clientes frustrados e procurando algo melhor.
Desde o primeiro dia, nos propusemos a ser o líder do setor de hospedagem na web em atendimento ao cliente e suporte técnico. Eu sei disso em primeira mão porque fornecer uma experiência excepcional de atendimento ao cliente, combinada com excelente suporte técnico, tem sido minha missão pessoal por muitos anos.
“É algo de que me orgulho, e a única maneira de me juntar a Ben e ao resto da equipe do Rocket.net era garantir que o Rocket.net compartilhasse os mesmos objetivos. Já que você está lendo isso, você sabe como ficou”
Desde que cheguei ao Rocket.net, fiquei impressionado com a exibição do Atendimento ao Cliente e conhecimento técnico. É nada menos que excepcional!
As pessoas estão fartas e merecem mais!
Levante sua mão se você já teve algum problema com sua hospedagem WordPress.
Aposto que pelo menos metade de vocês ainda está com as mãos no ar. Você se encontra no telefone sendo passado de um agente para outro, cada um é de alguma forma menos útil que o anterior. Você passa horas e horas. Quando você finalmente encontra alguém que pode realmente ajudá-lo, você já encontrou a resposta no YouTube e resolveu o problema sozinho.
Nós entendemos. Estamos no setor há muitos anos e vimos o lado ruim do suporte ao cliente.
As histórias de horror de suporte que continuamos a ouvir dos clientes é o motivo pelo qual nos propusemos a consertar o setor de hospedagem e elevar o nível do suporte ao cliente de hospedagem WordPress. Quando você está administrando um negócio, você tem muito o que fazer. Manter seu site funcionando e com desempenho no mais alto nível é fundamental para sua sobrevivência, mas nunca deve se tornar o centro das atenções em seu foco.
Você precisa de um provedor de hospedagem que facilite a hospedagem do WordPress, que cuide de você, que elimine os problemas antes mesmo de você saber que eles existem, para que você possa se concentrar no quadro geral.
Por que o suporte à hospedagem do WordPress é tão importante?
Problemas com seu site podem ter um impacto seriamente negativo em seus negócios. Quando seu site cai, por exemplo, você perde muito dinheiro. Um estudo de 2014 do Gartner estimou que o negócio médio perdeu US$ 5.600 para cada minuto que um site estava inativo.
Nem todos os negócios fazem esse tipo de volume, mas não importa o tamanho do seu negócio, se você fizer algum negócio online, poderá sofrer um sério golpe. Especialmente agora, com mais e mais empresas online, garantir que seu provedor de hospedagem WordPress ofereça o serviço da mais alta qualidade que mantém sua empresa online e totalmente funcional é fundamental.
Dito isso, o site de todos se depara com problemas de vez em quando. É apenas um fato da vida quando se trata de ter uma presença online.
Problemas com seu site também podem prejudicar seus negócios de outras maneiras. Um site com baixo desempenho pode levar a um aumento na sua taxa de rejeição e a uma queda nas conversões. Isso pode diminuir o tempo dos visitantes em seu site e matar outras estatísticas vitais que mostram ao Google que seu site é digno (ou indigno) de ser exibido em resultados de pesquisa segmentados.
Como você pode ver no gráfico abaixo, quanto mais tempo suas páginas demorarem para carregar, maior será sua taxa de rejeição.
Embora todos os sites tenham problemas de tempos em tempos, nossa equipe de suporte está constantemente trabalhando em segundo plano para garantir que seu site, quando hospedado no Rocket.net, tenha muito menos problemas do que com qualquer outro provedor de hospedagem.
Quando você se depara com um problema, você quer ter certeza de que seu provedor de hospedagem WordPress está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar com QUALQUER tipo de problema. Você não deveria ter que colocar um tíquete de suporte e esperar 24 horas para resolver seu problema enquanto observa suas vendas caírem lentamente durante a noite.
O verdadeiro suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é um mito?
Todas as empresas de hospedagem de sites do mundo afirmam ter o melhor suporte ao cliente, a hospedagem WordPress mais rápida ou a plataforma mais segura. O suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, especificamente, é um termo usado ao acaso em um amplo escopo de setores e tipos de negócios.
Esse suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, no entanto, geralmente vem com algumas letras miúdas. Por exemplo, você pode obter algum nível de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, se você tiver um problema com seu site às 21h, a equipe de suporte real que seu provedor de hospedagem WordPress oferece pode ter desaparecido. O suporte que você provavelmente receberá envolve respostas de perguntas frequentes pré-enlatadas de um chatbot. Isso não vai resolver o seu problema.
Ou talvez o provedor de hospedagem coloque seu A-Team na frente e no centro da primeira metade do dia, mas se você tiver um problema depois do expediente, o B-Team atenderá suas chamadas. E a B-Team sabe muito pouco. Na melhor das hipóteses, eles podem anotar sua reclamação e repassá-la ao supervisor pela manhã.
Pare-me se tudo isso soa muito familiar.
A boa notícia é que o verdadeiro suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é um mito. Pelo menos não se você hospedar seu site com Rocket.net. Somos atendidos por humanos, não chatbots, 24 horas por dia. Os membros de nossa equipe estão todos equipados para lidar com QUALQUER problema, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não apenas o básico.
Nunca atenderemos às suas necessidades de suporte ao cliente com um vendedor tentando fazer upsell para você. Nosso foco principal é garantir que seu site esteja funcionando e sua empresa esteja em alta. Como gostamos de dizer, “Seu WordPress é nossa missão”. E é verdade.
É difícil de encontrar. Isso é certeza. Mas existe, e gostaríamos de provar isso para você.
As estatísticas que mostram o verdadeiro suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana do Rocket
Muitos provedores de hospedagem definem janelas de tempo para sua equipe de suporte. Quando você entra em contato com alguém pelo bate-papo, eles podem ter 15 minutos para passar com você antes de serem informados de que precisam passar a responsabilidade. Isso está errado.
Nossa equipe está com você até resolvermos as coisas, e não vamos fazer você esperar. Nosso tempo médio de resposta do chat é de 47 segundos e normalmente podemos migrar seu site em menos de 45 minutos.
Acontece com muita frequência no Rocket.net que alguém nos contata via chat, desabafando que seu provedor de hospedagem atual simplesmente não está se tornando o que eles pensavam que eram. Quando a sessão de bate-papo termina, o site WordPress deles foi migrado para o Rocket.net e nossos testes de velocidade mostraram um aumento significativo no desempenho do site.
Desde a mudança para o LiveChat há algumas semanas, o fluxo de trabalho geral melhorou muito e a forma como a equipe de suporte ao cliente da Rocket se envolve com nossos clientes.
Quais tipos de suporte de hospedagem WordPress devem estar sempre disponíveis para você?
Um componente crucial do verdadeiro suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é conectar-se ao suporte por meio de vários canais: telefone, e-mail, bate-papo e até mídia social. Vários canais permitem que você entre em contato com o suporte ao cliente e resolva seu problema, independentemente de como você prefere se comunicar.
É verdade que você terá alguém com quem conversar, mas oferecer um incrível atendimento ao cliente e suporte técnico é mais do que estar disponível. A maioria das empresas se concentra em ter agentes de linha de frente menos experientes para que possam responder a perguntas fáceis e resolver problemas simples. Mas, e se você tiver uma pergunta difícil ou um problema sério, complexo e urgente que precisa ser resolvido? Nenhuma quantidade de chavões e respostas predefinidas são úteis em tal situação.
Em contraste, o Rocket.net tem apenas um nível de suporte. Toda a nossa equipe de suporte é bem treinada para poder ajudar com praticamente qualquer solução que você possa precisar, e sempre há escalonamento imediato disponível caso haja problemas no sistema que precisem ser resolvidos por nossa equipe de engenharia.
Telefone
Alguns de vocês preferem um telefonema à comunicação estritamente online. As chamadas telefônicas oferecem esse toque humano, pois você está ouvindo a voz de alguém e pode sentir seu humor, sentimentos e outros elementos humanos. Às vezes também é mais fácil falar algo do que digitar, especialmente quando o que você precisa dizer é super complexo.
O suporte por e-mail deve ser tão rápido quanto o chat ou qualquer outro tipo de suporte. Você nunca deveria ter que enviar um e-mail ou um ticket de suporte e depois girar os polegares enquanto espera impacientemente por horas, às vezes dias, para obter uma resposta.
O e-mail tende a ser uma ótima maneira de iniciar uma conversa. Uma empresa de hospedagem WordPress de qualidade deve ter especialistas técnicos experientes disponíveis para responder a perguntas por e-mail que possam ler o que você tem a dizer e simplesmente corrigir o problema. Nos casos em que o problema é complexo ou a explicação não é clara, a pessoa de suporte pode entrar em contato rapidamente com um e-mail de acompanhamento solicitando mais informações ou uma conversa por meio de um meio diferente.
Bate-papo ao vivo
Tivemos que adicionar a palavra “ao vivo” porque chat ao vivo e chatbots não são a mesma coisa. A equipe de suporte ao cliente da Rocket.net se esforça para cumprimentá-lo com um especialista humano real e ao vivo sempre que você entrar em contato. Outros provedores de hospedagem, nem tanto.
Muitas pessoas preferem o chat ao vivo a outros canais de suporte alternativos porque o chat ao vivo permite que você continue trabalhando em outras janelas enquanto envia mensagens para o seu agente de suporte. É incrivelmente eficiente, desde que haja uma pessoa real do outro lado.
Mídia social
Embora a mídia social não seja a plataforma onde você resolverá todos os seus problemas, é um ótimo lugar para se conectar com seu provedor de hospedagem WordPress e fazer perguntas. É uma ótima maneira de vasculhar as postagens existentes e encontrar respostas já existentes.
Um provedor de hospedagem com presença ativa na mídia social significa que uma discussão está acontecendo. O provedor está ouvindo e engajado ativamente. Embora eles possam não resolver seu problema ali mesmo no Twitter, o gerente de mídia social deve apontar a direção certa e fazer com que o suporte ao cliente avance rapidamente.
O Rocket.net é realmente obsessivo com o suporte ao cliente
Estamos aqui para lhe fornecer o melhor atendimento ao cliente e suporte técnico que você já experimentou, sem dúvida!
Não importa o caminho que você tome para corrigir o problema que está enfrentando, o tempo de resposta da equipe de suporte do seu provedor de hospedagem WordPress deve ser rápido e direto. Tudo se resume ao que é mais conveniente para você.
Na Rocket, os tíquetes de suporte geralmente são respondidos tão rapidamente quanto o chat. Até oferecemos suporte via Slack e outros canais. Nosso objetivo é fornecer suporte da maneira mais conveniente para os clientes. O que é adequado para nós não conta.
“Rocket.net não é uma empresa de hospedagem tradicional. Somos uma empresa de serviços. O suporte se estende ao nosso produto. Estamos constantemente procurando maneiras de melhorar. Ouvimos nossos clientes e procuramos ativamente implementar o que nossos clientes pedem quando possível.”
É assim que abordamos as coisas aqui no Rocket.net. Nós não vamos apenas apontar para um tutorial ou dar-lhe a volta. Nossa equipe irá além de simplesmente corrigir seu problema e também capacitará você a agir. Você sairá da conversa com o seu problema resolvido e uma compreensão mais profunda de por que isso aconteceu e como corrigi-lo no futuro (é claro, se você não puder corrigi-lo ou não quiser, estamos sempre ligados e sempre aqui).
Procure um provedor de hospedagem que esteja disposto a orientá-lo em vez de apenas apontá-lo em alguma direção aleatória. Quando você estiver pesquisando provedores de hospedagem WordPress, procure por essas coisas também.
Toda a nossa equipe está 'all-in' no atendimento ao cliente. Não se surpreenda se até mesmo nosso CEO entrar em um bate-papo. Ben assume a liderança em ser apaixonado pelo Atendimento ao Cliente e Suporte Técnico, e fico feliz em dizer que isso é contagiante! Rocket.net tem o melhor suporte que já vi desde que comecei a trabalhar em hospedagem na web em 1999. Sim, é realmente muito bom!
Nossos clientes simplesmente confiam no Rocket.net
Nos primeiros dias da Internet, não era incomum ver novos hosts aparecerem, dizerem que eram os melhores em tudo e depois desaparecerem com a mesma rapidez. Com o advento de serviços de nuvem baratos, isso ainda acontece em alguns círculos. Como o Rocket.net é diferente?
O Rocket.net é composto por veteranos da indústria de hospedagem na web que já estiveram no quarteirão algumas vezes. Sabemos o que funciona, o que não funciona e, provavelmente, tudo no meio. Temos a experiência para manter o Rocket.net no caminho certo. Você pode contar conosco para ainda estar aqui quando sua renovação chegar!
Também temos a experiência para respaldar todas as nossas reivindicações de atendimento ao cliente e suporte técnico de primeira qualidade. Podemos crescer, mas nunca superaremos as coisas pelas quais você está vindo até nós: A hospedagem de sites mais rápida na Internet, incrível atendimento ao cliente e suporte técnico excepcional.
Sabemos que é uma grande decisão mudar para um novo provedor de hospedagem, e nós entendemos. Vimos milhares de tais movimentos ao longo dos anos, e pode ser uma perspectiva estressante! Quando você se mudar, certifique-se de escolher um host que estará lá com você. Um provedor que investiu em seu sucesso, que está determinado a manter seu site rápido, seus nervos calmos, estará lá quando você precisar deles e fora do caminho o resto do tempo. Além disso, certifique-se de escolher um provedor que faça jus às suas reivindicações.
Nossa equipe de especialistas está de prontidão. A maioria dos proprietários de sites trocou de provedor de hospedagem várias vezes ao longo da história do site. Estamos confiantes de que você não olhará para trás quando mudar para o Rocket.net.
O melhor suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, velocidade super rápida, facilidade de uso e acesso às principais ferramentas e recursos líderes do setor sempre devem ser padrão. Estamos revolucionando a maneira como seu site WordPress é servido para o mundo e estamos ansiosos para fazer parceria com você no crescimento de seus negócios.