Come Rocket.net alza il livello per il miglior supporto di hosting WordPress nel settore

Ciao, sono Ryan Flowers, il Customer Success Manager di Rocket.net. In questo post, il mio obiettivo è mostrarti come Rocket.net non sia la tua società di hosting media e come il nostro servizio clienti e supporto tecnico siano diversi da quelli che hai ancora sperimentato. Rocket ha decisamente alzato il livello nell'offrire il miglior supporto per l'hosting di WordPress e sto per dirti perché.

Mi occupo di web hosting da oltre 20 anni. Prima di allora, mi sono fatto le ossa sia nella vendita al dettaglio che nell'aiutare le persone con i loro computer sia come insegnante che come guru del supporto tecnico. Alla tenera età di 16 anni vendevo computer usati e insegnavo ai miei clienti come usare quelle vecchie macchine DOS.

Quando avevo 17 anni sono stato assunto in un negozio di una catena di forniture per ufficio locale e ho ricevuto una formazione sul servizio clienti che non era seconda a nessuno. Il direttore generale era un droghiere dagli anni '50 e si aspettava che il suo equipaggio mostrasse lo stesso livello di servizio che gli era stato insegnato all'epoca. Si è ritirato non molto tempo dopo che ho iniziato, ma le lezioni che mi ha insegnato sono state inestimabili e ho lavorato per trasmetterle a chiunque lo ascolti. Come sono finito su Rocket.net, allora? Ne parleremo tra un momento.

Incontriamo parecchi proprietari di siti Web WordPress che sono stufi del loro attuale provider di hosting. Si stanno strappando i capelli perché si sono resi conto di aver fatto una scelta sbagliata nell'hosting di WordPress e sta uccidendo i loro affari. Contattano Rocket.net, cercando di fare un passaggio.

Spesso, sono problemi di prestazioni con cose come la velocità della pagina, i tempi di inattività del sito Web o altri problemi tecnici che danneggiano l'azienda e il proprietario alza le mani per la frustrazione. Molte volte, tuttavia, è qualcosa di ancora più preoccupante.

Rocket.net punta comunque più in alto ed è nostro obiettivo fornire un servizio solido, affidabile e molto veloce. Ma per quanto siano importanti la velocità e l'affidabilità, siamo convinti che un eccellente servizio clienti e supporto tecnico siano le basi di una buona esperienza. Purtroppo, la mancanza di questa base ha lasciato molti clienti frustrati e alla ricerca di qualcosa di meglio.

Fin dal primo giorno, abbiamo deciso di essere leader nel settore dell'hosting web per quanto riguarda il servizio clienti e il supporto tecnico. Conosco questo in prima persona perché fornire un'esperienza di servizio clienti eccezionale, combinata con un eccellente supporto tecnico è stata la mia missione personale per molti anni.

“È qualcosa di cui sono orgoglioso di me stesso, e l'unico modo per unirmi a Ben e al resto dell'equipaggio di Rocket.net era assicurarmi che Rocket.net condividesse gli stessi obiettivi. Dato che stai leggendo questo, sai come è andata a finire”

Da quando sono arrivato su Rocket.net, sono rimasto sbalordito dalla visualizzazione del servizio clienti e dall'esperienza tecnica. È a dir poco eccezionale!

Le persone sono stufe e meritano di più!

Alza la mano se hai mai riscontrato un problema con il tuo hosting WordPress. Ora tieni la mano alzata se hai avuto problemi quando hai provato a contattare il tuo provider di hosting per chiedere aiuto.

Scommetto che almeno la metà di voi ha ancora le mani in aria. Ti ritrovi al telefono a passare da un agente all'altro, ognuno è in qualche modo meno utile dell'ultimo. Passi ore e ore. Quando finalmente raggiungi qualcuno che può davvero aiutarti, hai già trovato la risposta su YouTube e hai risolto il problema da solo.

Ce l'abbiamo. Siamo nel settore da molti anni e abbiamo visto il lato negativo dell'assistenza clienti.

Le storie dell'orrore di supporto che continuiamo a sentire dai clienti sono il motivo per cui abbiamo deciso di riparare il settore dell'hosting e alzare il livello dell'assistenza clienti di hosting di WordPress. Quando gestisci un'impresa, hai molto da fare. Mantenere il tuo sito web attivo e performante al massimo livello è fondamentale per la tua sopravvivenza, ma non dovrebbe mai essere al centro della tua attenzione, mai.

Hai bisogno di un provider di hosting che renda facile l'hosting di WordPress, che ti protegga le spalle, uno che elimini i problemi prima ancora che tu sappia che esistono in modo da poterti concentrare sul quadro più ampio.

Perché il supporto per l'hosting di WordPress è così importante?

I problemi con il tuo sito web possono avere un impatto seriamente negativo sulla tua attività. Quando il tuo sito web non funziona, ad esempio, perderai molti soldi. Uno studio del 2014 di Gartner ha stimato che l'azienda media ha perso $ 5.600 per ogni minuto di inattività di un sito.

Non tutte le aziende fanno quel tipo di volume, ma indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, se fai affari online, puoi subire un duro colpo. Soprattutto ora con sempre più aziende che vanno online, assicurarsi che il tuo provider di hosting WordPress offra un servizio di altissima qualità che mantenga la tua attività online e completamente funzionante è fondamentale.

Detto questo, il sito Web di tutti incontra problemi di tanto in tanto. È solo un dato di fatto quando si tratta di avere una presenza online.

I problemi con il tuo sito possono danneggiare la tua attività anche in altri modi. Un sito web con prestazioni scadenti può portare a un aumento della frequenza di rimbalzo e a un calo delle conversioni. Può ridurre il tempo dei visitatori sul tuo sito e uccidere altre statistiche vitali che mostrano a Google che il tuo sito è degno (o indegno) di essere pubblicato nei risultati di ricerca mirati.

Come puoi vedere dal grafico qui sotto, più tempo impiegano le tue pagine a caricarsi, maggiore è la frequenza di rimbalzo.

Anche se di tanto in tanto tutti i siti Web riscontrano problemi, il nostro team di supporto lavora costantemente in background per garantire che il tuo sito, se ospitato su Rocket.net, abbia molti meno problemi rispetto a qualsiasi altro provider di hosting.

Quando incontri un problema, vuoi essere sicuro di sapere che il tuo provider di hosting WordPress è lì 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per aiutarti con QUALSIASI tipo di problema. Non dovresti dover inserire un ticket di supporto e attendere 24 ore per risolvere il tuo problema mentre guardi le tue vendite diminuire lentamente durante la notte.

La vera assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è un mito?

Ogni società di hosting di siti Web nel mondo afferma di avere la migliore assistenza clienti, l'hosting WordPress più veloce o la piattaforma più sicura. L'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in particolare, è un termine utilizzato a casaccio nell'ampio spettro di settori e tipi di attività.

Quel supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tuttavia, spesso viene fornito con alcune scritte in piccolo. Ad esempio, potresti essere in grado di ottenere un certo livello di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tuttavia, se riscontri un problema con il tuo sito alle 21:00, il team di supporto effettivo offerto dal tuo provider di hosting WordPress potrebbe non essere più disponibile. Il supporto che probabilmente riceverai riguarda le risposte alle domande frequenti predefinite da un chatbot. Questo non risolverà il tuo problema.

O forse il provider di hosting mette il suo A-Team in primo piano e centra la prima metà della giornata, ma se si verifica un problema dopo l'orario di lavoro, il B-Team risponde alle tue chiamate. E il B-Team sa ben poco. Nella migliore delle ipotesi, possono ritirare il tuo reclamo e trasmetterlo al loro supervisore al mattino.

Fermami se tutto questo suona fin troppo familiare.

La buona notizia è che la vera assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non è un mito. Almeno non se ospiti il ​​tuo sito web con Rocket.net. Il personale è umano, non chatbot, 24 ore su 24. I membri del nostro team sono tutti attrezzati per gestire QUALSIASI problema, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non solo le basi.

Non risponderemo mai alle tue esigenze di assistenza clienti con un venditore che cerca di farti aumentare. Il nostro obiettivo principale è assicurarci che il tuo sito Web sia attivo e funzionante e che la tua attività vada a gonfie vele. Come ci piace dire, "Il tuo WordPress è la nostra missione". Ed è vero.

È difficile da trovare. Certamente. Ma esiste e ci piacerebbe dimostrartelo.

Le statistiche che mostrano il vero supporto di Rocket 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Molti provider di hosting stabiliscono finestre di tempo per il loro team di supporto. Quando raggiungi qualcuno tramite chat, potrebbero avere 15 minuti da trascorrere con te prima che gli venga detto che devono passare il dollaro. È completamente sbagliato.

Il nostro team è al tuo fianco finché non avremo risolto le cose e non ti faremo aspettare. Il nostro tempo medio di risposta della chat è di 47 secondi e in genere possiamo migrare il tuo sito web in meno di 45 minuti.

Su Rocket.net capita abbastanza spesso che qualcuno ci contatti via chat, spiegando che il loro attuale provider di hosting non si sta rivelando quello che pensavano di essere. Al termine della sessione di chat, il loro sito Web WordPress è stato migrato su Rocket.net e i nostri test di velocità hanno mostrato un aumento significativo delle prestazioni del loro sito Web.

Da quando è passato a LiveChat alcune settimane fa, è davvero migliorato il flusso di lavoro generale e il modo in cui il team di assistenza clienti Rocket interagisce con i nostri clienti.

Quali tipi di supporto per l'hosting WordPress dovrebbero essere sempre disponibili per te?

Un componente cruciale della vera assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è la connessione al supporto attraverso più canali: telefono, e-mail, chat e persino social media. Più canali ti consentono di contattare l'assistenza clienti e risolvere il tuo problema, indipendentemente da come preferisci comunicare.

È vero che avrai qualcuno con cui parlare, ma c'è di più nell'offrire un servizio clienti e un supporto tecnico incredibili che nell'essere disponibili. La maggior parte delle aziende si concentra sull'avere agenti in prima linea che hanno meno esperienza in modo che possano rispondere a domande facili e risolvere problemi semplici. Ma cosa succede se hai una domanda difficile o un problema serio, complesso e urgente che deve essere risolto? Nessuna quantità di luoghi comuni e risposte predefinite sono utili in una situazione del genere.

Al contrario, Rocket.net ha un solo livello di supporto. Tutto il nostro personale di supporto è ben addestrato per essere in grado di aiutarti con quasi tutte le soluzioni di cui potresti aver bisogno e c'è sempre un'escalation immediata disponibile nel caso in cui ci siano problemi di sistema che devono essere risolti dal nostro staff tecnico.

Telefono

Alcuni di voi preferiscono una telefonata alla comunicazione strettamente online. Le telefonate offrono quel tocco umano poiché senti la voce di qualcuno e puoi percepirne l'umore, i sentimenti e altri elementi umani. A volte è anche più facile parlare di qualcosa che scriverlo, specialmente quando quello che devi dire è molto complesso.

E-mail

Il supporto e-mail dovrebbe essere veloce quanto la chat o qualsiasi altro tipo di supporto. Non dovresti mai inviare un'e-mail o un ticket di supporto e poi girare i pollici mentre aspetti con impazienza per ore, a volte giorni, per ottenere una risposta.

L'e-mail tende ad essere un ottimo modo per iniziare una conversazione. Una società di hosting WordPress di qualità dovrebbe avere esperti tecnici esperti disponibili a rispondere alle domande via e-mail che possono leggere ciò che hai da dire e quindi risolvere semplicemente il problema. Nei casi in cui il problema è complesso o la spiegazione non è chiara, la persona di supporto può contattarti rapidamente con un'e-mail di follow-up richiedendo maggiori informazioni o una conversazione tramite un mezzo diverso.

Chat dal vivo

Abbiamo dovuto aggiungere la parola “live” perché live chat e chatbot non sono la stessa cosa. Il team di assistenza clienti di Rocket.net si sforza di accoglierti con un vero esperto umano dal vivo ogni volta che ti contatti. Altri provider di hosting, non tanto.

Molte persone preferiscono la chat dal vivo ad altri canali di supporto alternativi perché la chat dal vivo ti consente di continuare a lavorare in altre finestre mentre invii messaggi avanti e indietro con il tuo agente di supporto. È incredibilmente efficiente, finché c'è una persona reale dall'altra parte.

Social media

Sebbene i social media non siano la piattaforma su cui risolverai tutti i tuoi problemi, sono un ottimo posto per connetterti con il tuo provider di hosting WordPress e porre domande. È un ottimo modo per scavare tra i post esistenti e trovare risposte già disponibili.

Un provider di hosting con una presenza attiva sui social media significa che è in corso una discussione. Il fornitore sta attivamente ascoltando e coinvolgendo. Anche se potrebbero non risolvere il tuo problema proprio lì su Twitter, il social media manager dovrebbe indicarti la giusta direzione e ottenere che l'assistenza clienti si occupi rapidamente del tuo problema.

Rocket.net è davvero ossessivo riguardo all'assistenza clienti

Siamo qui per fornirti il ​​miglior servizio clienti e supporto tecnico che tu abbia mai sperimentato, senza dubbio!

Indipendentemente dal percorso che prendi per risolvere il problema che stai affrontando, i tempi di risposta del team di supporto del tuo provider di hosting WordPress dovrebbero essere rapidi e diretti. Si riduce a ciò che è più conveniente per te.

In Rocket, i ticket di supporto spesso ricevono risposta con la stessa rapidità della chat. Abbiamo anche offerto supporto tramite Slack e altri canali. Miriamo a fornire supporto nel modo più conveniente per i clienti. Ciò che è adatto a noi non tiene conto.

“Rocket.net non è una società di hosting tradizionale. Siamo una società di servizi. Il supporto si estende al nostro prodotto. Siamo costantemente alla ricerca di modi per migliorare. Ascoltiamo i nostri clienti e cerchiamo attivamente di implementare ciò che i nostri clienti chiedono quando possibile".

È così che affrontiamo le cose qui su Rocket.net. Non ti indirizzeremo solo verso un tutorial o ti forniremo il run-around. Il nostro team andrà oltre la semplice risoluzione del problema e ti consentirà anche di agire. Lascerai la conversazione con il tuo problema risolto e una comprensione più profonda del motivo per cui è successo e come risolverlo in futuro (ovviamente, se non puoi risolverlo o non vuoi, siamo sempre attivi e sempre qui).

Cerca un provider di hosting disposto a guidarti piuttosto che indirizzarti in una direzione casuale. Quando cerchi provider di hosting WordPress, cerca anche queste cose.

Tutto il nostro team è "tutto compreso" nel servizio clienti., non sorprenderti se anche il nostro CEO si lancia in una chat. Ben prende l'iniziativa di appassionarsi al servizio clienti e al supporto tecnico e sono felice di dire che è contagioso! Rocket.net ha il miglior supporto che ho visto da quando ho iniziato a lavorare nel web hosting nel 1999. Sì, è davvero così buono!

I nostri clienti si fidano semplicemente di Rocket.net

Agli albori di Internet non era raro vedere spuntare nuovi host, dire che erano i migliori in tutto e poi scomparire altrettanto rapidamente. Con l'avvento dei servizi cloud economici, questo accade ancora in alcuni ambienti. In che modo Rocket.net è diverso?

Rocket.net è composto da veterani del settore dell'hosting web che sono stati in giro per il blocco alcune volte. Sappiamo cosa funziona, cosa no e probabilmente tutto il resto. Abbiamo l'esperienza per mantenere Rocket.net sulla rotta. Puoi contare su di noi per essere ancora qui quando arriverà il tuo rinnovo!

Abbiamo anche l'esperienza per sostenere tutte le nostre richieste di assistenza clienti e supporto tecnico di prim'ordine. Potremmo diventare più grandi, ma non supereremo mai le stesse cose per cui vieni da noi: l'hosting di siti Web più veloce su Internet, un servizio clienti incredibile e un supporto tecnico eccezionale.

Sappiamo che è una grande decisione passare a un nuovo provider di hosting e lo capiamo. Abbiamo visto migliaia di queste mosse negli anni e può essere una prospettiva snervante! Quando ti trasferisci, assicurati di scegliere un host che sarà lì con te. Un fornitore che ha investito nel tuo successo, determinato a mantenere il tuo sito web veloce, i tuoi nervi calmi, sarà lì quando ne avrai bisogno e fuori mano per il resto del tempo. Inoltre, assicurati di scegliere un fornitore all'altezza delle loro affermazioni.

Il nostro team di esperti è pronto. La maggior parte dei proprietari di siti Web ha cambiato provider di hosting più volte nella cronologia del proprio sito. Siamo fiduciosi che non guarderai indietro una volta effettuato il passaggio a Rocket.net.

La migliore assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, velocità super veloce, facilità d'uso e accesso ai migliori strumenti e risorse leader del settore dovrebbero sempre essere standard. Stiamo rivoluzionando il modo in cui il tuo sito WordPress viene offerto al mondo e non vediamo l'ora di collaborare con te per far crescere la tua attività.