Cómo Rocket.net eleva el listón para el mejor soporte de alojamiento de WordPress en la industria

Hola, soy Ryan Flowers, Gerente de Éxito del Cliente en Rocket.net. En esta publicación, mi objetivo es mostrarle cómo Rocket.net no es la empresa de alojamiento promedio y cómo nuestro Servicio de atención al cliente y Soporte técnico son diferentes a cualquiera que haya experimentado hasta ahora. Rocket definitivamente ha subido el listón al ofrecer el mejor soporte de alojamiento de WordPress, y estoy a punto de decirte por qué.

He estado en alojamiento web por más de 20 años. Antes de eso, me formé en el comercio minorista y en ayudar a las personas con sus computadoras, ya sea como maestro o gurú de soporte técnico. A la tierna edad de 16 años vendía computadoras usadas y enseñaba a mis clientes cómo usar esas viejas máquinas DOS.

Cuando tenía 17 años, me contrataron en una tienda de la cadena de suministros de oficina local y obtuve una educación de servicio al cliente insuperable. El gerente general había sido tendero desde la década de 1950 y esperaba que su equipo mostrara el mismo nivel de servicio que le enseñaron en ese entonces. Se retiró poco después de que yo comencé, pero las lecciones que me enseñó fueron invaluables y he trabajado para transmitirlas a quien quiera escucharlas. Entonces, ¿cómo terminé en Rocket.net? Más sobre esto en un momento.

Nos encontramos con bastantes propietarios de sitios web de WordPress que están hartos de su proveedor de alojamiento actual. Se están tirando de los pelos porque se han dado cuenta de que hicieron una mala elección en el alojamiento de WordPress, y está acabando con su negocio. Se ponen en contacto con Rocket.net, buscando hacer un cambio.

A menudo, son los problemas de rendimiento con cosas como la velocidad de la página, el tiempo de inactividad del sitio web u otros problemas técnicos los que dañan el negocio, y el propietario simplemente se da por vencido por la frustración. Muchas veces, sin embargo, es algo aún más preocupante.

Sin embargo, Rocket.net apunta más alto, y nuestro objetivo es brindar un servicio sólido, confiable y muy rápido. Pero a pesar de la importancia de la velocidad y la confiabilidad, creemos que un servicio al cliente y un soporte técnico sobresalientes son los cimientos de una buena experiencia. Lamentablemente, la falta de esta base ha dejado a muchos clientes frustrados y buscando algo mejor.

Desde el primer día, nos propusimos ser el líder de la industria de hospedaje web en Servicio al Cliente y Soporte Técnico. Sé esto de primera mano porque brindar una experiencia de servicio al cliente excepcional, combinada con un excelente soporte técnico, ha sido mi misión personal durante muchos años.

“Es algo de lo que me enorgullezco, y la única manera de unirme a Ben y al resto del equipo de Rocket.net era asegurarme de que Rocket.net compartía los mismos objetivos. Ya que estás leyendo esto, sabes cómo resultó”

Desde que llegué a Rocket.net, me ha impresionado la demostración del servicio de atención al cliente y la experiencia técnica. ¡Es nada menos que excepcional!

¡La gente está harta y merece más!

Levante la mano si alguna vez ha experimentado un problema con su alojamiento de WordPress. Ahora, mantenga la mano levantada si se le escapó cuando trató de comunicarse con su proveedor de alojamiento para obtener ayuda.

Apuesto a que al menos la mitad de ustedes todavía tienen sus manos en el aire. Te encuentras en el teléfono pasando de un agente a otro, cada uno de alguna manera es menos útil que el anterior. Pasas horas y horas. Para cuando finalmente encuentre a alguien que realmente pueda ayudarlo, ya encontró la respuesta en YouTube y manejó el problema usted mismo.

Lo entendemos. Hemos estado en la industria durante muchos años y hemos visto el lado malo de la atención al cliente.

Las historias de terror de soporte que seguimos escuchando de los clientes es la razón por la que nos propusimos arreglar la industria del alojamiento y elevar el nivel de atención al cliente de alojamiento de WordPress. Cuando diriges un negocio, tienes mucho en tu plato. Mantener su sitio web en funcionamiento y funcionando al más alto nivel es fundamental para su supervivencia, pero nunca debe convertirse en el centro de su atención.

Necesita un proveedor de alojamiento que haga que el alojamiento de WordPress sea fácil, que le respalde, que elimine los problemas antes de que se dé cuenta de que existen para que pueda concentrarse en el panorama general.

¿Por qué es tan importante el soporte de alojamiento de WordPress?

Los problemas con su sitio web pueden tener un impacto muy negativo en su negocio. Cuando su sitio web deja de funcionar, por ejemplo, puede perder mucho dinero. Un estudio de 2014 realizado por Gartner estimó que la empresa promedio perdió $5600 por cada minuto que un sitio estuvo inactivo.

No todos los negocios tienen ese tipo de volumen, pero no importa el tamaño de su negocio, si hace negocios en línea, puede recibir un golpe serio. Especialmente ahora, con más y más negocios en línea, es clave asegurarse de que su proveedor de alojamiento de WordPress ofrezca un servicio de la más alta calidad que mantenga su negocio en línea y completamente funcional.

Dicho esto, el sitio web de todos tiene problemas de vez en cuando. Es solo un hecho de la vida cuando se trata de tener una presencia en línea.

Los problemas con su sitio también pueden dañar su negocio de otras maneras. Un sitio web de bajo rendimiento puede generar un aumento en su tasa de rebote y una caída en las conversiones. Puede disminuir el tiempo de los visitantes en su sitio y eliminar otras estadísticas vitales que le muestran a Google que su sitio es digno (o no) de aparecer en los resultados de búsqueda específicos.

Como puede ver en el gráfico a continuación, cuanto más tarden en cargarse sus páginas, mayor será su tasa de rebote.

Si bien todos los sitios web experimentan problemas de vez en cuando, nuestro equipo de soporte trabaja constantemente en segundo plano para garantizar que su sitio, cuando se aloja con Rocket.net, experimente muchos menos problemas que con cualquier otro proveedor de alojamiento.

Cuando se encuentre con un problema, querrá estar seguro de que su proveedor de alojamiento de WordPress está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudarlo con CUALQUIER tipo de problema. No debería tener que colocar un ticket de soporte y esperar 24 horas para resolver su problema mientras observa cómo sus ventas disminuyen lentamente durante la noche.

¿Es la verdadera atención al cliente 24/7 un mito?

Todas las empresas de alojamiento de sitios web del mundo afirman tener la mejor atención al cliente, el alojamiento de WordPress más rápido o la plataforma más segura. La atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, específicamente, es un término que se usa al azar en la amplia gama de industrias y tipos de negocios.

Sin embargo, ese soporte 24/7 a menudo viene con letra pequeña. Por ejemplo, es posible que pueda obtener cierto nivel de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, si tiene un problema con su sitio a las 9 p.m., es posible que el equipo de soporte real que ofrece su proveedor de alojamiento de WordPress ya no esté. El soporte que probablemente recibirá involucra respuestas de preguntas frecuentes preestablecidas de un chatbot. Eso no va a resolver tu problema.

O tal vez el proveedor de alojamiento pone a su A-Team al frente y al centro la primera mitad del día, pero si se encuentra con un problema fuera del horario de atención, el B-Team responde sus llamadas. Y el B-Team sabe muy poco. En el mejor de los casos, pueden tomar nota de su queja y pasarla a su supervisor por la mañana.

Detenme si todo esto te suena demasiado familiar.

La buena noticia es que la verdadera atención al cliente 24/7 no es un mito. Al menos no si aloja su sitio web con Rocket.net. Contamos con humanos, no chatbots, las 24 horas del día. Los miembros de nuestro equipo están equipados para manejar CUALQUIER problema, 24/7. No solo lo básico.

Nunca abordaremos sus necesidades de atención al cliente con un vendedor que intente venderle más. Nuestro enfoque principal es asegurarnos de que su sitio web esté en funcionamiento y que su negocio esté funcionando. Como nos gusta decir, “Tu WordPress es nuestra misión”. Y es verdad.

Es dificil de encontrar. Eso es seguro. Pero existe, y nos encantaría demostrártelo.

Las estadísticas que muestran el verdadero apoyo de Rocket las 24 horas del día, los 7 días de la semana

Muchos proveedores de alojamiento establecen ventanas de tiempo para su equipo de soporte. Cuando se comunica con alguien a través del chat, es posible que tenga 15 minutos para pasar con usted antes de que se le diga que necesita pasar la pelota. Eso es completamente incorrecto.

Nuestro equipo estará contigo hasta que resolvamos las cosas, y no te haremos esperar. Nuestro tiempo promedio de respuesta de chat es de 47 segundos y, por lo general, podemos migrar su sitio web en menos de 45 minutos.

Ocurre muy a menudo en Rocket.net que alguien se pone en contacto con nosotros a través del chat, diciendo que su proveedor de alojamiento actual simplemente no está resultando ser lo que pensaba que era. Cuando finaliza la sesión de chat, su sitio web de WordPress se ha migrado a Rocket.net y nuestras pruebas de velocidad han mostrado un aumento significativo en el rendimiento de su sitio web.

Desde que cambié a LiveChat hace unas semanas, realmente mejoró el flujo de trabajo general y cómo el equipo de atención al cliente de Rocket interactúa con nuestros clientes.

¿Qué tipos de soporte de alojamiento de WordPress deberían estar siempre disponibles para usted?

Un componente crucial de la verdadera atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es conectarse al soporte a través de múltiples canales: teléfono, correo electrónico, chat e incluso redes sociales. Múltiples canales le permiten ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente y solucionar su problema, sin importar cómo prefiera comunicarse.

Es cierto que tendrá a alguien con quien hablar, pero ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y soporte técnico implica más que estar disponible. La mayoría de las empresas se enfocan en tener agentes de primera línea que tengan menos experiencia para que puedan responder preguntas fáciles y resolver problemas simples. Pero, ¿y si tienes una pregunta difícil o un problema grave, complejo y urgente que necesita ser resuelto? Ninguna cantidad de tópicos y respuestas predefinidas son útiles en tal situación.

Por el contrario, Rocket.net solo tiene un nivel de soporte. Todo nuestro personal de soporte está bien capacitado para poder ayudarlo con casi cualquier solución que pueda necesitar, y siempre hay una escalación inmediata disponible en caso de que haya problemas en el sistema que nuestro personal de ingeniería deba resolver.

Teléfono

Algunos de ustedes prefieren una llamada telefónica a una comunicación estrictamente en línea. Las llamadas telefónicas ofrecen ese toque humano ya que estás escuchando la voz de alguien y puedes sentir su estado de ánimo, sentimientos y otros elementos humanos. A veces también es más fácil decir algo que escribirlo, especialmente cuando lo que necesitas decir es muy complejo.

Correo electrónico

El soporte por correo electrónico debe ser tan rápido como el chat o cualquier otro tipo de soporte. Nunca debería tener que enviar un correo electrónico o un ticket de soporte y luego girar los pulgares mientras espera con impaciencia durante horas, a veces días, para obtener una respuesta.

El correo electrónico tiende a ser una excelente manera de iniciar una conversación. Una empresa de alojamiento de WordPress de calidad debe tener expertos técnicos experimentados disponibles para responder consultas por correo electrónico que puedan leer lo que tiene que decir y luego simplemente solucionar el problema. En los casos en que el problema es complejo o la explicación no es clara, la persona de soporte puede comunicarse rápidamente con un correo electrónico de seguimiento solicitando más información o una conversación a través de un medio diferente.

Chat en vivo

Tuvimos que agregar la palabra "en vivo" porque el chat en vivo y los chatbots no son lo mismo. El equipo de atención al cliente de Rocket.net se esfuerza por recibirlo con un experto humano real y en vivo cada vez que se comunique con usted. Otros proveedores de hosting, no tanto.

Mucha gente prefiere el chat en vivo a otros canales de soporte alternativos porque el chat en vivo le permite seguir trabajando en otras ventanas mientras envía mensajes de ida y vuelta con su agente de soporte. Es increíblemente eficiente, siempre que haya una persona real al otro lado.

Redes sociales

Si bien las redes sociales no son la plataforma en la que resolverá todos sus problemas, es un excelente lugar para conectarse con su proveedor de alojamiento de WordPress y hacer preguntas. Es una excelente manera de profundizar en las publicaciones existentes y encontrar respuestas que ya están disponibles.

Un proveedor de alojamiento con presencia activa en las redes sociales significa que se está llevando a cabo una discusión. El proveedor está escuchando activamente y comprometiéndose. Si bien es posible que no resuelvan su problema allí mismo en Twitter, el administrador de redes sociales debe orientarlo en la dirección correcta y hacer que la atención al cliente se ocupe de su problema rápidamente.

Rocket.net está realmente obsesionado con la atención al cliente

Estamos aquí para brindarle el mejor servicio de atención al cliente y soporte técnico que jamás haya experimentado, ¡indiscutiblemente!

Independientemente del camino que tome para solucionar el problema que enfrenta, el tiempo de respuesta del equipo de soporte de su proveedor de alojamiento de WordPress debe ser rápido y directo. Se reduce a lo que es más conveniente para usted.

En Rocket, los tickets de soporte a menudo se responden tan rápido como el chat. Incluso hemos ofrecido soporte a través de Slack y otros canales. Nuestro objetivo es brindar soporte de la manera más conveniente para los clientes. Lo que es adecuado para nosotros no tiene en cuenta.

“Rocket.net no es una empresa de alojamiento tradicional. Somos una empresa de servicios. El soporte se extiende a nuestro producto. Estamos constantemente buscando formas de mejorar. Escuchamos a nuestros clientes y buscamos activamente implementar lo que nuestros clientes piden cuando sea posible”.

Así es como abordamos las cosas aquí en Rocket.net. No solo te indicaremos un tutorial o te daremos una vuelta. Nuestro equipo irá más allá de simplemente solucionar su problema y también lo capacitará para que tome medidas. Saldrá de la conversación con su problema solucionado y una comprensión más profunda de por qué sucedió y cómo solucionarlo en el futuro (por supuesto, si no puede solucionarlo o no quiere hacerlo, siempre estamos atentos y siempre aquí).

Busque un proveedor de alojamiento que esté dispuesto a guiarlo en lugar de solo indicarle una dirección aleatoria. Cuando esté investigando proveedores de alojamiento de WordPress, busque estas cosas también.

Todo nuestro equipo está 'todo incluido' en el servicio al cliente. No se sorprenda si incluso nuestro CEO salta a un chat. Ben toma la delantera en su pasión por el servicio al cliente y el soporte técnico, ¡y me complace decir que es contagioso! Rocket.net tiene el mejor soporte que he visto desde que comencé a trabajar en alojamiento web en 1999. ¡Sí, es realmente bueno!

Nuestros clientes simplemente confían en Rocket.net

En los primeros días de Internet, no era raro ver aparecer nuevos hosts, decir que eran los mejores en todo y luego desaparecer con la misma rapidez. Con la llegada de los servicios en la nube de bajo costo, esto todavía sucede en algunos círculos. ¿En qué se diferencia Rocket.net?

Rocket.net está formado por veteranos de la industria del hospedaje web que han dado la vuelta al bloque varias veces. Sabemos lo que funciona, lo que no y probablemente todo lo demás. Tenemos la experiencia para mantener a Rocket.net en el rumbo correcto. ¡Puede contar con nosotros para seguir aquí cuando llegue su renovación!

También tenemos la experiencia para respaldar todas nuestras afirmaciones de servicio al cliente y soporte técnico de primer nivel. Es posible que crezcamos, pero nunca superaremos las mismas cosas por las que viene a nosotros: el alojamiento de sitios web más rápido en Internet, un servicio al cliente increíble y un soporte técnico excepcional.

Sabemos que cambiarse a un nuevo proveedor de hosting es una gran decisión, y lo entendemos. Hemos visto miles de movimientos de este tipo a lo largo de los años, ¡y puede ser una perspectiva angustiosa! Cuando se mude, asegúrese de elegir un anfitrión que estará allí con usted. Un proveedor que invierte en su éxito, que está decidido a mantener su sitio web rápido, sus nervios tranquilos, estará allí cuando los necesite y fuera del camino el resto del tiempo. Además, asegúrese de elegir un proveedor que esté a la altura de sus afirmaciones.

Nuestro equipo de expertos está a la espera. La mayoría de los propietarios de sitios web han cambiado de proveedor de alojamiento varias veces a lo largo de la historia de su sitio. Estamos seguros de que no mirará hacia atrás una vez que cambie a Rocket.net.

La mejor atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la velocidad superrápida, la facilidad de uso y el acceso a las mejores herramientas y recursos líderes en la industria siempre deben ser estándar. Estamos revolucionando la forma en que su sitio de WordPress se presenta al mundo, y esperamos asociarnos con usted para hacer crecer su negocio.