Jak Rocket.net podnosi poprzeczkę za najlepsze wsparcie hostingu WordPress w branży?
Opublikowany: 2022-07-17
Cześć, jestem Ryan Flowers, Menedżer ds. Sukcesu Klienta w Rocket.net. W tym poście moim celem jest pokazanie Ci, że Rocket.net nie jest przeciętną firmą hostingową, a nasza obsługa klienta i pomoc techniczna różnią się od tych, których jeszcze doświadczyłeś. Rocket zdecydowanie podniósł poprzeczkę w oferowaniu najlepszego wsparcia hostingu WordPress i zaraz powiem ci dlaczego.
Zajmuję się hostingiem od ponad 20 lat. Wcześniej zjadłem zęby zarówno w handlu detalicznym, jak i pomaganiu ludziom przy komputerach jako nauczyciel lub guru wsparcia technicznego. W wieku 16 lat sprzedawałem używane komputery i uczyłem moich klientów, jak korzystać ze starych maszyn DOS.
Kiedy miałam 17 lat, zostałam zatrudniona w sklepie sieci zaopatrzenia lokalnego biura i zdobyłam niezrównane wykształcenie w zakresie obsługi klienta. Dyrektor Generalny był sklepem spożywczym od lat pięćdziesiątych i spodziewał się, że jego załoga wykaże się takim samym poziomem usług, jakiego uczono go wtedy. Odszedł na emeryturę niedługo po tym, jak zacząłem, ale lekcje, których mnie uczył, były bezcenne i pracowałem, aby przekazać je każdemu, kto zechce słuchać. Jak więc trafiłem na Rocket.net? Więcej o tym za chwilę.
Spotykamy wielu właścicieli witryn WordPress, którzy mają dość swojego obecnego dostawcy usług hostingowych. Wyrywają sobie włosy, ponieważ zdali sobie sprawę, że dokonali złego wyboru w zakresie hostingu WordPress, a to zabija ich biznes. Kontaktują się z Rocket.net, chcąc dokonać zmiany.
Często problemy z wydajnością, takie jak szybkość strony, przestoje witryny lub inne problemy techniczne, szkodzą firmie, a właściciel po prostu rzuca ręce z frustracji. Często jednak jest to coś jeszcze bardziej niepokojącego.
Rocket.net mierzy jednak wyżej, a naszym celem jest zapewnienie solidnej, niezawodnej i bardzo szybkiej usługi. Ale równie ważne jak szybkość i niezawodność, wierzymy, że znakomita obsługa klienta i wsparcie techniczne są podstawą dobrego doświadczenia. Niestety brak tego podkładu sprawił, że wielu klientów jest sfrustrowanych i szuka czegoś lepszego.
Od pierwszego dnia staliśmy się liderem w branży hostingu w zakresie obsługi klienta i pomocy technicznej. Znam to z pierwszej ręki, ponieważ zapewnianie wyjątkowego doświadczenia obsługi klienta w połączeniu z wybitnym wsparciem technicznym było moją osobistą misją od wielu lat.
„Jest to coś, z czego jestem dumny, a jedynym sposobem, w jaki miałem dołączyć do Bena i reszty ekipy Rocket.net, było upewnienie się, że Rocket.net ma te same cele. Skoro to czytasz, wiesz, jak wyszło”
Odkąd pojawiłem się na Rocket.net, byłem zachwycony wyświetlaniem obsługi klienta i wiedzy technicznej. To nic innego jak wyjątkowe!
Ludzie mają dość i zasługują na więcej!
Podnieś rękę, jeśli kiedykolwiek miałeś problem z hostingiem WordPress.. Teraz trzymaj rękę podniesioną, jeśli udało Ci się uciec, gdy próbowałeś skontaktować się z dostawcą usług hostingowych w celu uzyskania pomocy.
Założę się, że co najmniej połowa z was nadal trzyma ręce w powietrzu. Zdajesz sobie sprawę, że przez telefon jesteś przekazywany od jednego agenta do drugiego, każdy z nich jest w jakiś sposób mniej pomocny niż poprzedni. Spędzasz godziny i godziny. Zanim w końcu dotrzesz do kogoś, kto naprawdę może Ci pomóc, już znalazłeś odpowiedź na YouTube i sam rozwiązałeś problem.
Rozumiemy. Działamy w branży od wielu lat i widzieliśmy złą stronę obsługi klienta.
Przerażające historie o wsparciu, które wciąż słyszymy od klientów, są powodem, dla którego postanowiliśmy naprawić branżę hostingową i podnieść poprzeczkę w zakresie obsługi klienta WordPress hosting. Kiedy prowadzisz biznes, masz dużo na głowie. Utrzymywanie witryny i jej wydajności na najwyższym poziomie ma kluczowe znaczenie dla przetrwania, ale nigdy nie powinno być w centrum uwagi.
Potrzebujesz dostawcy usług hostingowych, który sprawi, że hosting WordPress będzie łatwy, który będzie Cię wspierał, który wyeliminuje problemy, zanim zorientujesz się, że istnieją, abyś mógł skupić się na szerszym obrazie.
Dlaczego obsługa hostingu WordPress jest tak ważna?
Problemy z Twoją witryną mogą mieć poważny negatywny wpływ na Twoją firmę. Na przykład, gdy Twoja strona internetowa ulegnie awarii, możesz stracić dużo pieniędzy. Badanie przeprowadzone przez Gartnera z 2014 r. oszacowało, że przeciętna firma traci 5600 USD za każdą minutę niedziałania witryny.
Nie każda firma robi tego rodzaju wolumen, ale bez względu na wielkość firmy, jeśli prowadzisz jakąkolwiek działalność online, możesz wziąć poważny cios. Zwłaszcza teraz, gdy coraz więcej firm korzysta z Internetu, upewnienie się, że Twój dostawca hostingu WordPress oferuje najwyższej jakości usługi, które utrzymują Twoją firmę w Internecie i są w pełni funkcjonalne, ma kluczowe znaczenie.
To powiedziawszy, od czasu do czasu na każdej stronie pojawiają się problemy. To po prostu fakt, jeśli chodzi o obecność w Internecie.
Problemy z witryną mogą zaszkodzić Twojej firmie również w inny sposób. Słabo działająca witryna może prowadzić do wzrostu współczynnika odrzuceń i spadku konwersji. Może skrócić czas odwiedzających Twoją witrynę i zabić inne ważne statystyki, które pokazują Google, że Twoja witryna jest warta (lub niegodna) wyświetlania w kierowanych wynikach wyszukiwania.
Jak widać na poniższym wykresie, im dłużej trwa ładowanie stron, tym wyższy jest współczynnik odrzuceń.
Chociaż wszystkie strony internetowe od czasu do czasu napotykają problemy, nasz zespół wsparcia stale pracuje w tle, aby zapewnić, że Twoja witryna hostowana przez Rocket.net będzie miała znacznie mniej problemów niż u jakiegokolwiek innego dostawcy hostingu.
Kiedy napotkasz problem, chcesz mieć pewność, że Twój dostawca hostingu WordPress jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby pomóc w KAŻDYM rodzaju problemu. Nie musisz składać zgłoszenia do pomocy technicznej i czekać 24 godziny na rozwiązanie problemu, podczas gdy Twoja sprzedaż powoli spada w nocy.
Czy prawdziwa obsługa klienta 24/7 to mit?
Każda firma hostingowa na świecie twierdzi, że ma najlepszą obsługę klienta, najszybszy hosting WordPress lub najbezpieczniejszą platformę. W szczególności całodobowa obsługa klienta to termin, który jest rzucany przypadkowo w szerokim zakresie branż i rodzajów działalności.
Jednak wsparcie 24/7 często wiąże się z drobnym drukiem. Na przykład możesz uzyskać pewien poziom wsparcia 24/7. Jeśli jednak napotkasz problem ze swoją witryną o godzinie 21:00, rzeczywisty zespół wsparcia, który oferuje Twój dostawca hostingu WordPress, może zniknąć. Wsparcie, które prawdopodobnie otrzymasz, obejmuje gotowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania z chatbota. To nie rozwiąże twojego problemu.
A może dostawca usług hostingowych umieszcza swój zespół A na pierwszym planie w pierwszej połowie dnia, ale jeśli napotkasz problem po godzinach, zespół B odpowie na twoje połączenia. A Drużyna B wie bardzo mało. W najlepszym razie mogą wycofać skargę i przekazać ją przełożonemu rano.
Zatrzymaj mnie, jeśli to wszystko brzmi zbyt znajomo.
Dobrą wiadomością jest to, że prawdziwa obsługa klienta 24/7 nie jest mitem. Przynajmniej nie, jeśli hostujesz swoją witrynę za pomocą Rocket.net. Pracują nas przez całą dobę ludzie, a nie chatboty. Wszyscy członkowie naszego zespołu są przygotowani do radzenia sobie z KAŻDYM problemem, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Nie tylko podstawy.
Nigdy nie zajmiemy się Twoimi potrzebami obsługi klienta ze sprzedawcą, który próbuje Cię sprzedać. Naszym głównym celem jest upewnienie się, że Twoja witryna działa i działa, a Twoja firma się rozkręca. Jak lubimy mówić: „Twój WordPress to nasza misja”. I to prawda.
Trudno znaleźć. Na pewno. Ale istnieje i chcielibyśmy ci to udowodnić.
Statystyki, które pokazują prawdziwe wsparcie Rocket 24/7
Wielu dostawców hostingu ustawia okna czasowe dla swojego zespołu wsparcia. Kiedy kontaktujesz się z kimś za pośrednictwem czatu, może on mieć 15 minut na spędzenie z Tobą, zanim zostanie poinformowany, że musi przerzucić odpowiedzialność. To po prostu źle.
Nasz zespół jest z tobą, dopóki nie ustalimy sprawy, a my nie każemy ci czekać. Nasz średni czas odpowiedzi na czacie wynosi 47 sekund, a migrację Twojej witryny możemy zazwyczaj przeprowadzić w mniej niż 45 minut.
W Rocket.net dość często zdarza się, że ktoś skontaktuje się z nami za pośrednictwem czatu, dając upust, że ich obecny dostawca usług hostingowych po prostu nie jest tym, za kogo się uważa. Po zakończeniu sesji czatu ich witryna WordPress została przeniesiona do Rocket.net, a nasze testy prędkości wykazały znaczny wzrost wydajności ich witryny.
Od czasu przejścia na LiveChat kilka tygodni temu, naprawdę poprawiono ogólny przepływ pracy i sposób, w jaki zespół obsługi klienta Rocket współpracuje z naszymi klientami.
Jakie rodzaje wsparcia hostingu WordPress powinny być zawsze dla Ciebie dostępne?
Jednym z kluczowych elementów prawdziwej obsługi klienta 24/7 jest łączenie się z obsługą za pośrednictwem wielu kanałów: telefonu, poczty e-mail, czatu, a nawet mediów społecznościowych. Wiele kanałów pozwala skontaktować się z obsługą klienta i rozwiązać problem, bez względu na to, jak wolisz się komunikować.
To prawda, że będziesz miał z kim porozmawiać, ale oferowanie niesamowitej obsługi klienta i pomocy technicznej to coś więcej niż bycie dostępnym. Większość firm skupia się na posiadaniu agentów pierwszej linii, którzy są mniej doświadczeni, aby mogli odpowiadać na proste pytania i rozwiązywać proste problemy. Ale co, jeśli masz trudne pytanie lub poważny, złożony i pilny problem, który wymaga rozwiązania? W takiej sytuacji nie przyda się żadna ilość frazesów i predefiniowanych odpowiedzi.
Natomiast Rocket.net ma tylko jeden poziom wsparcia. Wszyscy nasi pracownicy pomocy technicznej są dobrze wyszkoleni, aby móc pomóc w prawie każdym rozwiązaniu, którego możesz potrzebować, a zawsze dostępna jest natychmiastowa eskalacja w przypadku problemów systemowych, które muszą zostać rozwiązane przez nasz personel inżynieryjny.
Telefon
Niektórzy z was wolą rozmowę telefoniczną niż komunikację wyłącznie online. Rozmowy telefoniczne oferują ten ludzki dotyk, ponieważ słyszysz czyjś głos i możesz wyczuć jego nastrój, uczucia i inne ludzkie elementy. Czasami łatwiej jest coś omówić, niż pisać, zwłaszcza gdy to, co chcesz powiedzieć, jest bardzo złożone.
Wsparcie przez e-mail powinno być tak samo szybkie, jak czat lub jakikolwiek inny rodzaj wsparcia. Nigdy nie powinieneś musieć przesyłać e-maila lub zgłoszenia do pomocy technicznej, a następnie kręcić kciukami, czekając z niecierpliwością godzinami, a czasem nawet dniami na odpowiedź.
E-mail to świetny sposób na rozpoczęcie rozmowy. Wysokiej jakości firma hostingowa WordPress powinna mieć doświadczonych ekspertów technicznych, którzy będą mogli odpowiadać na pytania za pośrednictwem poczty e-mail, którzy mogą przeczytać, co masz do powiedzenia, a następnie po prostu rozwiązać problem. W przypadkach, gdy problem jest złożony lub wyjaśnienie nie jest jasne, osoba z działu pomocy może szybko skontaktować się z e-mailem uzupełniającym, prosząc o więcej informacji lub rozmowę za pośrednictwem innego medium.
Czat na żywo
Musieliśmy dodać słowo „na żywo”, ponieważ czat na żywo i chatboty to nie to samo. Zespół obsługi klienta Rocket.net stara się przywitać Cię prawdziwym, żywym ekspertem, za każdym razem, gdy się z Tobą skontaktujesz. Inni dostawcy hostingu, nie tak bardzo.
Wiele osób woli czat na żywo od innych alternatywnych kanałów pomocy technicznej, ponieważ czat na żywo pozwala pracować w innych oknach podczas wysyłania wiadomości tam iz powrotem z agentem pomocy technicznej. Jest niesamowicie wydajny, o ile po drugiej stronie znajduje się rzeczywista osoba.
Media społecznościowe
Chociaż media społecznościowe nie są platformą, na której rozwiążesz wszystkie swoje problemy, jest to świetne miejsce do nawiązania kontaktu z dostawcą hostingu WordPress i zadawania pytań. To świetny sposób na przeglądanie istniejących postów i znajdowanie odpowiedzi, które już tam są.
Dostawca hostingu z aktywną obecnością w mediach społecznościowych oznacza, że trwa dyskusja. Dostawca aktywnie słucha i angażuje. Chociaż mogą nie rozwiązać twojego problemu bezpośrednio na Twitterze, menedżer mediów społecznościowych powinien wskazać ci właściwy kierunek i szybko uzyskać obsługę klienta w celu rozwiązania problemu.
Rocket.net ma obsesję na punkcie obsługi klienta
Jesteśmy tutaj, aby zapewnić Ci najlepszą obsługę klienta i pomoc techniczną, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś, bez wątpienia!
Bez względu na to, jaką drogę wybierzesz, aby rozwiązać napotkany problem, czas odpowiedzi zespołu wsparcia dostawcy hostingu WordPress powinien być szybki i prosty. Sprowadza się to do tego, co jest dla Ciebie najwygodniejsze.
W Rocket na zgłoszenia do pomocy technicznej często odpowiada się tak szybko, jak na czacie. Zaoferowaliśmy nawet wsparcie przez Slack i inne kanały. Naszym celem jest zapewnienie wsparcia w jak najwygodniejszy dla klientów sposób. To, co jest dla nas odpowiednie, nie ma znaczenia.
„Rocket.net nie jest tradycyjną firmą hostingową. Jesteśmy firmą usługową. Wsparcie obejmuje nasz produkt. Nieustannie poszukujemy sposobów na poprawę. Słuchamy naszych klientów i aktywnie staramy się wdrażać, o które proszą nasi klienci, kiedy tylko jest to możliwe.”
W ten sposób podchodzimy do rzeczy tutaj w Rocket.net. Nie tylko wskażemy Ci samouczek lub damy Ci run-around. Nasz zespół wyjdzie poza proste rozwiązanie problemu, a także umożliwi Ci podjęcie działań. Opuścisz rozmowę z naprawionym problemem i głębszym zrozumieniem, dlaczego tak się stało i jak go naprawić w przyszłości (oczywiście, jeśli nie możesz go naprawić lub nie chcesz, zawsze jesteśmy na miejscu i zawsze tutaj).
Poszukaj dostawcy usług hostingowych, który chętnie Cię poprowadzi, a nie tylko wskaże Ci losowy kierunek. Kiedy szukasz dostawców hostingu WordPress, szukaj również tych rzeczy.
Cały nasz zespół zajmuje się obsługą klienta „all-in”. Nie zdziw się, jeśli nawet nasz CEO wskoczy na czat. Ben jest pasjonatem obsługi klienta i pomocy technicznej i cieszę się, że mogę powiedzieć, że to zaraźliwe! Rocket.net ma najlepsze wsparcie, jakie widziałem, odkąd zacząłem pracować w hostingu w 1999 roku. Tak, jest naprawdę tak dobry!
Nasi klienci po prostu ufają Rocket.net
Na początku istnienia Internetu nierzadko pojawiały się nowe hosty, mówiące, że są najlepsze we wszystkim, a potem równie szybko znikały. Wraz z pojawieniem się niedrogich usług w chmurze, w niektórych kręgach nadal tak się dzieje. Czym różni się Rocket.net?
Rocket.net składa się z weteranów branży hostingowej, którzy byli w okolicy kilka razy. Wiemy, co działa, a co nie i prawdopodobnie wszystko pomiędzy. Mamy doświadczenie, aby utrzymać Rocket.net na właściwym kursie. Możesz na nas liczyć, że nadal będziemy tutaj, gdy nadejdzie odnowienie!
Posiadamy również wiedzę specjalistyczną, która potwierdza wszystkie nasze roszczenia dotyczące najwyższej jakości obsługi klienta i pomocy technicznej. Możemy rosnąć, ale nigdy nie wyrośniemy z tego, po co do nas przychodzisz: najszybszy hosting stron internetowych w Internecie, niesamowita obsługa klienta i wyjątkowa pomoc techniczna.
Wiemy, że przejście na nowego dostawcę usług hostingowych to poważna decyzja i otrzymujemy ją. W ciągu tych lat widzieliśmy tysiące takich ruchów i może to być denerwująca perspektywa! Kiedy się przeprowadzasz, upewnij się, że wybierasz gospodarza, który będzie tam z Tobą. Dostawca, który zainwestował w Twój sukces, który jest zdeterminowany, aby Twoja witryna działała szybko, Twoje nerwy były spokojne, będzie tam, kiedy będziesz ich potrzebować, i nie będzie przeszkadzać przez resztę czasu. Pamiętaj też, aby wybrać dostawcę, który spełnia ich roszczenia.
Nasz zespół ekspertów jest w pogotowiu. Większość właścicieli witryn wielokrotnie zmieniała dostawców hostingu w historii swojej witryny. Jesteśmy pewni, że po przejściu na Rocket.net nie spojrzysz wstecz.
Najlepsza obsługa klienta 24/7, superszybka szybkość, łatwość obsługi oraz dostęp do najlepszych narzędzi i wiodących w branży zasobów powinny zawsze stanowić standard. Rewolucjonizujemy sposób, w jaki Twoja witryna WordPress jest udostępniana światu i czekamy na współpracę z Tobą w rozwijaniu Twojej firmy.