Как Rocket.net поднимает планку лучшей поддержки хостинга WordPress в отрасли

Привет, я Райан Флауэрс, менеджер по работе с клиентами в Rocket.net. В этом посте моя цель — показать вам, что Rocket.net — это не обычная хостинговая компания, и чем наша служба поддержки клиентов и техническая поддержка отличаются от тех, с которыми вы когда-либо сталкивались. Rocket определенно поднял планку, предлагая лучшую поддержку хостинга WordPress, и я собираюсь рассказать вам, почему.

Я занимаюсь веб-хостингом более 20 лет. До этого я пробовал себя как в розничной торговле, так и в помощи людям с их компьютерами в качестве учителя или гуру технической поддержки. В нежном возрасте 16 лет я продавал подержанные компьютеры и учил своих клиентов, как использовать эти старые машины DOS.

Когда мне было 17, меня наняли в местный магазин сети офисных поставок, и я получил непревзойденное образование в сфере обслуживания клиентов. Генеральный директор работал бакалейщиком с 1950-х годов и ожидал, что его команда продемонстрирует тот же уровень обслуживания, которому его учили тогда. Он ушел на пенсию вскоре после того, как я начал, но уроки, которые он преподал мне, были бесценны, и я старался передать их всем, кто готов слушать. Как же я оказался на Rocket.net? Подробнее об этом чуть позже.

Мы встречаем довольно много владельцев веб-сайтов WordPress, которым надоел их текущий хостинг-провайдер. Они рвут на себе волосы, потому что поняли, что сделали неправильный выбор хостинга WordPress, и это убивает их бизнес. Они связываются с Rocket.net, пытаясь переключиться.

Часто проблемы с производительностью, связанные с такими вещами, как скорость страницы, время простоя веб-сайта или другие технические проблемы, наносят ущерб бизнесу, и владелец просто разводит руками в отчаянии. Однако во многих случаях это еще более тревожно.

Однако Rocket.net ставит перед собой более высокие цели, и наша цель - обеспечить надежный, надежный и очень быстрый сервис. Но как бы ни были важны скорость и надежность, мы считаем, что выдающееся обслуживание клиентов и техническая поддержка являются основой хорошего опыта. К сожалению, отсутствие этой основы разочаровало многих клиентов и заставило их искать что-то лучшее.

С самого первого дня мы намеревались стать лидером индустрии веб-хостинга в области обслуживания клиентов и технической поддержки. Я знаю это не понаслышке, потому что предоставление исключительного опыта обслуживания клиентов в сочетании с превосходной технической поддержкой было моей личной миссией на протяжении многих лет.

«Я горжусь этим, и единственный способ присоединиться к Бену и остальным членам команды Rocket.net — убедиться, что у Rocket.net те же цели. Поскольку вы читаете это, вы знаете, чем это закончилось».

С тех пор, как я пришел в Rocket.net, я был поражен демонстрацией обслуживания клиентов и технической экспертизы. Это не что иное, как исключительное!

Люди сыты по горло и заслуживают большего!

Поднимите руку, если у вас когда-либо возникали проблемы с хостингом WordPress. Теперь держите руку поднятой, если вам не везло, когда вы пытались обратиться за помощью к своему хостинг-провайдеру.

Держу пари, по крайней мере половина из вас все еще держит руки в воздухе. Вы оказываетесь на телефоне, который передается от одного агента к другому, каждый из которых чем-то менее полезен, чем предыдущий. Вы проводите часы и часы. К тому времени, когда вы, наконец, найдете того, кто действительно может вам помочь, вы уже найдете ответ на YouTube и справитесь с проблемой самостоятельно.

Мы получим это. Мы работаем в отрасли уже много лет, и мы видели плохую сторону поддержки клиентов.

Страшные истории поддержки, которые мы продолжаем слышать от клиентов, — вот почему мы решили исправить индустрию хостинга и поднять планку поддержки клиентов хостинга WordPress. Когда вы занимаетесь бизнесом, у вас много дел. Поддержание вашего веб-сайта в рабочем состоянии и его производительность на самом высоком уровне имеет решающее значение для вашего выживания, но он никогда не должен быть в центре вашего внимания.

Вам нужен хостинг-провайдер, который упростит хостинг WordPress, прикроет вашу спину, устранит проблемы еще до того, как вы узнаете об их существовании, чтобы вы могли сосредоточиться на более широкой картине.

Почему поддержка хостинга WordPress так важна?

Проблемы с вашим сайтом могут оказать серьезное негативное влияние на ваш бизнес. Например, когда ваш сайт выходит из строя, вы рискуете потерять много денег. Исследование Gartner, проведенное в 2014 году, показало, что средний бизнес теряет 5600 долларов за каждую минуту недоступности сайта.

Не каждый бизнес имеет такой объем, но независимо от размера вашего бизнеса, если вы ведете какой-либо бизнес в Интернете, вы можете серьезно пострадать. Особенно сейчас, когда все больше и больше компаний выходят в интернет, важно убедиться, что ваш хостинг-провайдер WordPress предлагает услуги высочайшего качества, которые поддерживают ваш бизнес в сети и полностью функциональны.

Тем не менее, каждый веб-сайт время от времени сталкивается с проблемами. Это просто факт жизни, когда дело доходит до присутствия в Интернете.

Проблемы с вашим сайтом могут повредить вашему бизнесу и другими способами. Плохо работающий веб-сайт может привести к увеличению показателя отказов и снижению конверсии. Это может сократить время пребывания посетителей на вашем сайте и убить другие важные статистические данные, которые показывают Google, что ваш сайт достоин (или недостоин) показа в целевых результатах поиска.

Как вы можете видеть на диаграмме ниже, чем дольше ваши страницы загружаются, тем выше ваш показатель отказов.

Хотя все веб-сайты время от времени сталкиваются с проблемами, наша служба поддержки постоянно работает в фоновом режиме, чтобы гарантировать, что ваш сайт при размещении на Rocket.net будет вызывать гораздо меньше проблем, чем при использовании любого другого хостинг-провайдера.

Когда вы сталкиваетесь с проблемой, вы хотите быть уверены, что ваш хостинг-провайдер WordPress работает круглосуточно и без выходных, чтобы помочь с ЛЮБОЙ проблемой. Вам не нужно размещать заявку в службу поддержки и ждать 24 часа, чтобы решить вашу проблему, пока вы наблюдаете, как ваши продажи медленно снижаются в одночасье.

Является ли круглосуточная поддержка клиентов мифом?

Каждая хостинговая компания в мире утверждает, что у них лучшая поддержка клиентов, самый быстрый хостинг WordPress или самая безопасная платформа. Круглосуточная поддержка клиентов 7 дней в неделю, в частности, — это термин, который бессистемно используется в самых разных отраслях и типах бизнеса.

Однако эта круглосуточная поддержка часто сопровождается мелким шрифтом. Например, вы можете получить некоторый уровень поддержки 24/7. Однако, если вы столкнетесь с проблемой на своем сайте в 21:00, фактическая группа поддержки, которую предлагает ваш хостинг-провайдер WordPress, может исчезнуть. Поддержка, которую вы, скорее всего, получите, включает в себя заранее подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы от чат-бота. Это не решит вашу проблему.

Или, может быть, хостинг-провайдер выдвигает свою команду «А» на первое место в первой половине дня, но если вы столкнетесь с проблемой в нерабочее время, команда «Б» ответит на ваши звонки. А B-Team знает очень мало. В лучшем случае они могут снять вашу жалобу и передать ее своему начальнику утром.

Остановите меня, если все это звучит слишком знакомо.

Хорошая новость заключается в том, что настоящая круглосуточная поддержка клиентов — это не миф. По крайней мере, если вы размещаете свой сайт на Rocket.net. У нас круглосуточно работают люди, а не чат-боты. Все члены нашей команды готовы справиться с ЛЮБОЙ проблемой 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Не только основы.

Мы никогда не будем решать ваши потребности в поддержке клиентов с помощью продавца, пытающегося продать вам больше. Наша основная задача — убедиться, что ваш веб-сайт работает и ваш бизнес процветает. Как мы любим говорить: «Ваш WordPress — наша миссия». И это правда.

Это трудно найти. Это точно. Но он существует, и мы хотели бы вам это доказать.

Статистика, которая показывает настоящую поддержку Rocket 24/7

Многие хостинг-провайдеры устанавливают временные окна для своей службы поддержки. Когда вы связываетесь с кем-то через чат, у них может быть 15 минут, чтобы провести с вами, прежде чем им скажут, что им нужно переложить ответственность. Это неправильно.

Наша команда будет с вами, пока мы не разберемся во всем, и мы не заставим вас ждать. Наше среднее время ответа в чате составляет 47 секунд, и обычно мы можем перенести ваш веб-сайт менее чем за 45 минут.

В Rocket.net довольно часто случается, что кто-то связывается с нами через чат, сообщая, что их текущий хостинг-провайдер просто не тот, кем они думали. К моменту завершения сеанса чата их веб-сайт WordPress был перенесен на Rocket.net, и наши тесты скорости показали значительный прирост производительности их веб-сайта.

С тех пор, как несколько недель назад мы перешли на LiveChat, общий рабочий процесс и то, как служба поддержки Rocket взаимодействует с нашими клиентами, действительно улучшились.

Какие типы поддержки хостинга WordPress должны быть всегда доступны для вас?

Одним из важнейших компонентов настоящей круглосуточной поддержки клиентов является подключение к поддержке через несколько каналов: телефон, электронная почта, чат и даже социальные сети. Несколько каналов позволяют вам связаться со службой поддержки и решить вашу проблему, независимо от того, как вы предпочитаете общаться.

Это правда, что вам будет с кем поговорить, но невероятная служба поддержки клиентов и техническая поддержка — это нечто большее, чем просто доступность. Большинство компаний сосредотачиваются на том, чтобы иметь менее опытных агентов на передовой, чтобы они могли отвечать на простые вопросы и решать простые проблемы. Но, что делать, если у вас есть сложный вопрос или серьезная, сложная и неотложная проблема, которую необходимо решить? Никакие банальности и готовые ответы в такой ситуации бесполезны.

Напротив, Rocket.net имеет только один уровень поддержки. Весь наш персонал службы поддержки хорошо обучен, чтобы помочь практически с любым решением, которое может вам понадобиться, и всегда доступна немедленная эскалация в случае возникновения системных проблем, которые должны быть решены нашим инженерным персоналом.

Телефон

Некоторые из вас предпочитают телефонный звонок строго онлайн-общению. Телефонные звонки предлагают это человеческое прикосновение, поскольку вы слышите чей-то голос и можете почувствовать его настроение, чувства и другие человеческие элементы. Также иногда легче что-то выговорить, чем напечатать, особенно когда то, что вам нужно сказать, очень сложное.

Эл. адрес

Поддержка по электронной почте должна быть такой же быстрой, как чат или любой другой тип поддержки. Вы никогда не должны отправлять электронное письмо или запрос в службу поддержки, а затем складывать пальцы, пока вы нетерпеливо ждете часами, а иногда и днями, чтобы получить ответ.

Электронная почта, как правило, является отличным способом начать разговор. Качественная хостинговая компания WordPress должна иметь опытных технических экспертов, готовых ответить на вопросы по электронной почте, которые могут прочитать то, что вы хотите сказать, а затем просто решить проблему. В случаях, когда проблема сложна или объяснение неясно, специалист службы поддержки может быстро связаться с последующим электронным письмом с запросом дополнительной информации или разговора через другой носитель.

Живой чат

Нам пришлось добавить слово «живой», потому что живой чат и чат-боты — это не одно и то же. Служба поддержки клиентов Rocket.net стремится поприветствовать вас настоящим живым экспертом в любое время, когда вы обратитесь. Другие хостинг-провайдеры, не так много.

Многие люди предпочитают живой чат другим альтернативным каналам поддержки, потому что живой чат позволяет вам продолжать работать в других окнах, отправляя сообщения туда и обратно вашему агенту поддержки. Это невероятно эффективно, пока на другом конце находится реальный человек.

Социальные медиа

Хотя социальные сети — это не та платформа, где вы собираетесь решить все свои проблемы, это отличное место, где можно связаться с вашим хостинг-провайдером WordPress и задать вопросы. Это отличный способ просмотреть существующие сообщения и найти уже существующие ответы.

Хостинг-провайдер с активным присутствием в социальных сетях означает, что обсуждение продолжается. Провайдер активно слушает и вовлекает. Хотя они могут не решить вашу проблему прямо в Твиттере, менеджер социальных сетей должен указать вам правильное направление и быстро заставить службу поддержки решить вашу проблему.

Rocket.net действительно одержим поддержкой клиентов

Мы здесь, чтобы предоставить вам лучшее обслуживание клиентов и техническую поддержку, которые вы когда-либо испытывали, безоговорочно!

Независимо от того, какой путь вы выберете для решения проблемы, с которой вы столкнулись, время ответа от службы поддержки вашего хостинг-провайдера WordPress должно быть быстрым и простым. Это сводится к тому, что наиболее удобно для вас.

В Rocket на запросы в службу поддержки часто отвечают так же быстро, как в чате. Мы даже предлагали поддержку через Slack и другие каналы. Мы стремимся оказывать поддержку максимально удобным для клиентов способом. То, что подходит для нас, не имеет значения.

«Rocket.net — это не традиционная хостинговая компания. Мы сервисная компания. Поддержка распространяется на наш продукт. Мы постоянно ищем пути улучшения. Мы прислушиваемся к нашим клиентам и активно стремимся реализовать то, о чем просят наши клиенты, когда это возможно».

Вот как мы подходим к делу здесь, в Rocket.net. Мы не просто укажем вам на учебник или дать вам беглый вокруг. Наша команда не только решит вашу проблему, но и даст вам возможность действовать. Вы покинете разговор с исправленной проблемой и более глубоким пониманием того, почему это произошло и как это исправить в будущем (конечно, если вы не можете это исправить или не хотите, мы всегда на связи и всегда здесь).

Ищите хостинг-провайдера, который готов помочь вам, а не просто указать вам какое-то случайное направление. Когда вы ищете провайдеров хостинга WordPress, обратите внимание и на эти вещи.

Вся наша команда делает все возможное для обслуживания клиентов, не удивляйтесь, если даже наш генеральный директор вскочит в чат. Бен берет на себя инициативу в отношении обслуживания клиентов и технической поддержки, и я рад сообщить, что это заразно! У Rocket.net лучшая поддержка, которую я когда-либо видел с тех пор, как начал работать в сфере веб-хостинга в 1999 году. Да, это действительно так хорошо!

Наши клиенты просто доверяют Rocket.net

На заре Интернета нередко можно было увидеть, как появляются новые хосты, которые говорят, что они лучшие во всем, а затем так же быстро исчезают. С появлением недорогих облачных сервисов это все еще происходит в некоторых кругах. Чем отличается Rocket.net?

Rocket.net состоит из ветеранов индустрии веб-хостинга, которые несколько раз побывали в этом квартале. Мы знаем, что работает, что нет, и, вероятно, все, что между ними. У нас есть опыт, чтобы держать Rocket.net на правильном пути. Вы можете рассчитывать на то, что мы все еще будем здесь, когда придет время вашего обновления!

У нас также есть опыт, чтобы подтвердить все наши заявления о первоклассном обслуживании клиентов и технической поддержке. Мы можем стать больше, но мы никогда не перерастем то, ради чего вы к нам обращаетесь: самый быстрый хостинг веб-сайтов в Интернете, превосходное обслуживание клиентов и исключительную техническую поддержку.

Мы знаем, что переход к новому хостинг-провайдеру — важное решение, и мы его понимаем. Мы видели тысячи таких ходов за годы, и это может быть нервным срывом! Когда вы переезжаете, обязательно выберите хост, который будет рядом с вами. Поставщик, который инвестирует в ваш успех, который полон решимости поддерживать скорость вашего веб-сайта, ваши нервы спокойными, будет рядом, когда вам это нужно, и не будет мешать в остальное время. Кроме того, обязательно выберите поставщика, который соответствует их требованиям.

Наша команда экспертов наготове. Большинство владельцев веб-сайтов несколько раз меняли хостинг-провайдеров за историю своего сайта. Мы уверены, что вы не оглянетесь назад, как только перейдете на Rocket.net.

Лучшая поддержка клиентов 24/7, сверхвысокая скорость, простота использования и доступ к лучшим инструментам и ведущим в отрасли ресурсам всегда должны быть стандартными. Мы революционизируем то, как ваш сайт WordPress обслуживается во всем мире, и мы надеемся на сотрудничество с вами в развитии вашего бизнеса.