고객 지원 자동화 재고

자동화가 더러운 단어처럼 들린다면 올바른 기사를 읽고 있는 것입니다. 끝날 때쯤이면 고객 지원에 관해 이야기할 때마다 비누로 입을 씻을 필요가 없다는 것을 확신하게 되었기를 바랍니다. 한마디로…

자동화로 인해 고객 지원 팀이 움츠러드는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. "자동화"라는 단어는 본질적으로 기계적이고 차갑게 들립니다. 비인간적이고 비인간적으로 들립니다. 그것은 우리가 고객에게 제공하고자 하는 정반대의 경험입니다. 그리고 자동화와 봇은 우리 업계에서 그 어느 때보다 인기를 얻고 있습니다. 그래서 고객 지원 상담원은 고객이 봇이 아니라 사람과 대화하고 있다는 사실을 고객에게 확신시켜야 하는 경우가 많습니다.

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당신은 봇입니까?

Basecamp의 고객 지원 담당자인 Kristin Aardsma는 상담원의 이메일에 "낮은 월간 요금"이라는 세 단어로 답장한 고객인 Nancy를 상대한 경험에 대해 이야기합니다. Kristin이 Nancy에게 연락하여 그 응답에 대해 질문했을 때 Nancy는 자신이 봇의 응답을 받고 있다고 생각한다고 설명했습니다. 그리고 그녀는 그다지 행복하지 않았습니다. 그녀는 실제 살아있는 인간과 이야기하고 싶었습니다.

우리는 모두 그 감정을 동일시할 수 있습니다. "낸시처럼" Kristin이 말합니다. "저는 사람과 이야기하고 싶습니다. 나는 우리가 회사에 연락할 때 잘 훈련되고 보살핌을 받는 사람과 이야기할 것이라는 것을 아는 우리 업계의 위치에 도달하기를 바랍니다.”

고객 지원의 새로운 시대에 자동화를 위한 장소가 있습니까? 즉, 우리가 새로운 자동화 기술의 효율성과 함께 배려와 인적 지원을 모두 제공하는 곳입니까? 효율성은 필연적으로 비인간적인 것을 의미합니까?

자동화는 Bad Boy 평판을 가지고 있습니다.

세상은 고객 서비스가 더 이상 비용 센터가 아니라는 사실을 깨닫고 있습니다. 자동화와 효율성에 대해 이야기하기 시작하면 모든 것이 중요했던 과거의 고객 서비스 시대로 돌아가는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 상담원이 문제를 해결해야 할 때까지 몇 초를 똑딱거리는 컨택 센터 벽의 시계 그림을 그립니다. 고객 지원은 우리가 제공해야 하는 것이므로 가능한 한 저렴하게 제공할 것입니다.

이 모든 맥락을 염두에 두고 배려하고 공감하는 고객 지원 리더가 자동화라는 개념을 본질적으로 거부하고 인간을 지원에서 멀어지게 하고 우리를 스크립트와 기계 인간의 암울한 시절로 되돌려 놓습니다.

그러나 나는 고객 중심적인 방식으로 자동화를 사용하는 것이 반드시 인류를 지원에서 제외시키는 것을 의미한다고는 생각하지 않습니다. 여러 면에서 자동화는 고객과 에이전트를 위해 할 수 있는 가장 친절한 일입니다. 그리고 현명하게 구현되는 한 비즈니스를 위해 할 수 있는 가장 현명한 일입니다.

자동화를 사용해야 합니다.

고객 지원 팀을 관리하는 경우 고객, 팀 및 비즈니스의 세 그룹에 대한 책임이 있습니다. 이러한 각 그룹은 스마트 자동화 구현의 이점을 누릴 수 있습니다. 사실 저는 다음과 같이 믿습니다.

• 자동화와 같은 기술 향상을 이용하지 않는 것은 고객, 대리인 및 주주에게 무례한 일입니다.
• 둘째, 회사의 이사로서 수익을 개선하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방식으로 혁신하지 않는 것은 무책임합니다.

더 잘 이해하기 위해 이 세 가지 책임을 개별적으로 자세히 살펴보겠습니다.

고객

Forrester 보고서에 따르면 "[고객의] 73%는 시간을 소중하게 생각하는 것이 회사가 우수한 온라인 고객 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 말합니다." 자동화가 고객에게 더 빨리 올바른 답을 얻을 수 있을 때 고객이 답을 기다리도록 강요하는 것은 시간을 소중하게 생각하지 않습니다. 고객은 실제로 귀하와 대화하기를 원하지 않습니다. 처음부터 문제가 발생하기를 원하지 않았습니다. 그들은 그저 일상으로 돌아가고 싶어하며, 자동화가 이를 조금 더 빠르게 할 수 있다면 그렇게 하십시오!

예를 들어 온라인 스포츠 소매업체인 경우 신발 크기, 비용, 반품 정책 등에 관해 고객으로부터 계속 질문을 받을 것입니다. 반복해서 답변하는 대신 자주 묻는 질문 섹션을 만들고 모든 FreshDesk 지식 기반 또는 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 질문하고 고객 지원 포털에 저장하면 고객이 상담원이 응답할 때까지 기다리지 않고도 답변을 찾을 수 있습니다.

자치령 대표

자동화를 사용하지 않는다면 에이전트가 로봇의 일을 하도록 만드는 것입니다. 그들은 약간의 지력이 필요하지 않은 이메일에 태그를 지정하고 정리하고 회신합니다. 공감하는 문제 해결사가 될 것으로 기대하는 에이전트를 고용한 다음 문서를 밀어붙이도록 요청하면 더 흥미로운 프로젝트를 수행하기 위해 떠나게 될 것입니다. 상담원의 시간을 존중하고 "바쁜 작업"을 없애고 고객과 연결하고 복잡한 문제를 해결하는 더 흥미로운 작업을 계속하는 데 필요한 도구를 제공하십시오.

주주

기업이 돈을 벌어야 한다는 것은 불행한 사실입니다(적어도 직원에게 공정한 급여를 지급하고 문을 열어 둘 수 있을 만큼). 비용을 낮추는 것은 비즈니스가 계속 번창할 수 있도록 하는 효과적인 방법입니다. 지원 비용을 줄이는 가장 효과적인 방법 중 하나는 반복적인 프로세스를 자동화하여 더 많은 사람을 고용하지 않고도 성장에 따라 팀이 우수한 지원을 제공할 수 있도록 하는 것입니다.

비용 절감과 품질 저하 사이의 균형을 찾는 것은 분명히 중요합니다. 비용 절감을 위해 비용을 절감하는 것은 고객을 오랫동안 유지하지 못할 것입니다. 그러나 자동화로 질문에 답하거나 작업을 효과적으로 완료할 수 있다면 사람에게 비용을 지불하는 것은 재정적으로 매우 무책임합니다.

고객 중심 방식의 자동화 사용

자동화를 망치로 사용하면 모든 것이 못처럼 보입니다. 뉘앙스가 없고 고객 경험이 지침으로 유지되지 않으면 인간미와 공감을 자동화하기 쉽습니다. 그러나 마법의 스위트 스폿을 찾으면 자동화를 통해 모든 사람이 들인 노력을 줄일 수 있습니다.

라우팅 및 워크플로

자동화는 고객의 질문을 적시에 적절한 장소로 전달하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 더 많은 주의가 필요한 티켓을 다시 표시하거나 고객이 조치를 취했는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 상담원에게 매일 어떤 작업을 수행하는지 묻거나, 사례의 가장 큰 하위 집합을 살펴보거나, CES가 자주 높은 사례를 분석하여 워크플로 자동화의 기회를 식별할 수 있습니다. 거의 모든 팀이 사용하는 일반적인 자동화는 고객 만족도 설문조사입니다. 모든 설문조사를 직접 보내야 한다고 상상해 보십시오! 새 워크플로를 구현할 때 다음 아이디어를 염두에 두십시오.

• 실수로 고객 문의를 블랙홀로 연결하지 않도록 "모든 대화"에 대해 받은 편지함을 유지하세요. 예상치 못한 결과를 초래할 수 있는 새로운 자동화를 구성한 후 마스터의 받은 편지함을 확인하십시오.
• 워크플로를 시작하는 고객을 위한 탈출구를 만드십시오. Micah Solomon은 다음과 같은 좋은 예를 보여줍니다. 회사에서 '답장하지 마세요'로 끝나는 확인 메시지를 보낼 때 고객을 절망에 빠뜨릴 수 있는 키스 오프입니다. 비대칭성은 우리 인간의 호혜에 대한 욕망을 거스르는 것입니다. 회사는 당신에게 편지를 보내지만 당신이 답장을 보내는 것을 금지합니다!”
• 자동화를 시작한 모든 문제에 대한 고객 만족도 및 고객 노력 점수 추세를 확인하십시오. 하락하면 자동화가 고객 경험에 어떤 영향을 미쳤는지 고려하고 필요한 경우 롤백합니다.

챗봇

챗봇은 매우 논란의 여지가 있습니다. 그들은 자주 실패하고 눈에 띄게 실패하여 고객이 기계와의 대화에 갇힌 끔찍한 경험을 하는 것으로 알려져 있습니다.

그러나 그들은 점점 더 널리 퍼지고 있습니다. 더 많은 회사에서 실험을 하고 있기 때문에 구현 모범 사례가 개발되고 있으며 고객 만족도가 향상되고 있습니다. 챗봇은 2018년 모든 채팅 상호작용의 59%에 관여했으며 에이전트 없이 처음부터 끝까지 전체 채팅의 거의 27%를 처리했습니다. 하지만 챗봇의 증가에도 불구하고 채팅 후 설문조사에 따르면 전체 고객 만족도는 3년 만에 처음으로 83.1%로 높아져 2017년보다 거의 2.5%나 상승했습니다.

챗봇을 사용하여 대화의 일부를 자동화하는 경우 실제로 사람과 대화해야 하는 고객을 위한 탈출 경로가 있는지 확인하십시오. 상담원의 도움이 필요한 문제의 경우 챗봇을 완전히 제거하는 것이 좋습니다.

업무

간단한 거래를 수행하는 데 항상 사람이 필요한 것은 아닙니다. 고객이 팀과 이야기하지 않고도 거래를 수행할 수 있도록 간단한 거래를 자동화할 수 있다면 전체 경험을 개선할 수 있습니다.

그러나 자동화할 수 있는 트랜잭션을 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 최근 West Interactive Services의 CX Marks the Spot 연구에 따르면 고객은 구매, 문제 해결 또는 새로운 것을 배울 때 셀프 서비스를 선호합니다.

그들은 약속이나 상태를 정하거나 변경할 때(약 50%의 사람들이 이메일이나 전화 통화를 선호하는 반면 34%는 온라인을 원함) 개인 정보가 어떻게 사용되거나 침해되는지 이해할 때(약 60%가 선호함) 개인적인 상호 작용을 선호합니다. 전화와 이메일은 29%만이 온라인으로 보고 싶어합니다.

이러한 일반화에 따라 마일리지가 달라질 수 있습니다. 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지 결정하는 것은 지속적인 대화와 실험입니다.

결론

자동화는 나쁜 단어처럼 들릴 수 있습니다. 우리는 고객과 대화하기를 원하며 고객은 종종 우리와 대화하기를 원합니다. 그러나 자동화는 고객과 상담원 모두에게 이러한 거래를 보다 쉽게 ​​만들어 줄 수 있으며 비즈니스 비용을 절감할 수 있습니다. 새로운 자동화 혁신을 무시하기보다 더 나은 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 물어보십시오. 조심스럽게 물에 발가락을 담그고 항상 조심스럽게 진행하십시오. 고객이