Repensando a automação de suporte ao cliente

Se automação soa como uma palavra suja para você, você está lendo o artigo certo. Quando você chegar ao final, espero tê-lo convencido de que você não precisa lavar a boca com sabão toda vez que fala sobre isso… a palavra… quando se trata de suporte ao cliente.

Há muitas razões pelas quais a automação faz as equipes de suporte ao cliente se encolherem. A palavra “automação” soa inerentemente mecânica e fria. Parece impessoal e desumano. Essa é exatamente a experiência oposta que queremos proporcionar aos nossos clientes. E a automação e os bots estão se tornando mais populares do que nunca em nosso setor. Tanto é assim que os agentes de suporte ao cliente geralmente precisam convencer os clientes de que estão falando com um humano, não com um bot.

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Você é um robô?

Kristin Aardsma, suporte ao cliente da Basecamp, relata sua experiência ao lidar com Nancy – uma cliente que respondeu a um e-mail de um agente com apenas três palavras “menor preço mensal”. Quando Kristin entrou em contato com Nancy para perguntar sobre essa resposta, Nancy explicou que achava que estava sendo respondida por um bot. E ela não estava tão feliz – ela queria falar com um humano de verdade.

Todos nós podemos nos identificar com esse sentimento. “Como Nancy”, diz Kristin, “quero falar com um humano. Quero que cheguemos a um lugar em nossa indústria em que eu saiba que, quando entrar em contato com uma empresa, falarei com um humano bem treinado e bem cuidado.”

Existe um lugar para a automação na nova era do suporte ao cliente – onde oferecemos suporte humano e atencioso, mas com toda a eficiência da nova tecnologia automatizada? A eficiência significa necessariamente impessoal?

A automação tem uma reputação de bad boy

O mundo está percebendo que o atendimento ao cliente não é mais um centro de custos. Quando começamos a falar sobre automação e eficiência, pode parecer que estamos voltando a uma era passada de atendimento ao cliente, onde cada centavo importava. Ele pinta um quadro de relógios na parede de um contact center marcando os segundos até que o agente precise chegar a uma resolução. Ele diz que o suporte ao cliente é algo que temos que fornecer – então vamos fazer isso o mais barato possível.

Com todo esse contexto em mente, faz sentido que líderes de suporte ao cliente atenciosos e empáticos rejeitem inerentemente a ideia de automação como algo que tira a humanidade do suporte e nos leva de volta aos dias sombrios de scripts e humanos mecânicos.

Mas não acredito que usar a automação de uma forma centrada no cliente significa necessariamente tirar a humanidade do suporte. De muitas maneiras, a automação é a coisa mais gentil que você pode fazer por seus clientes e seus agentes. E é a coisa mais inteligente que você pode fazer pelo seu negócio, desde que seja implementada com sabedoria.

Você precisa usar a automação

Se você está gerenciando uma equipe de suporte ao cliente, você tem responsabilidade com três grupos: seus clientes, sua equipe e a empresa. Cada um desses grupos pode se beneficiar da implementação de automação inteligente. Na verdade, acredito que:

• É desrespeitoso com seus clientes, seus agentes e seus acionistas não tirar proveito de melhorias tecnológicas como a automação.
• Em segundo lugar, é irresponsável, como diretor de uma empresa, não estar inovando de forma a melhorar seus resultados e oferecer um melhor serviço aos seus clientes.

Vamos dar uma olhada em cada uma dessas três responsabilidades individualmente para entender melhor.

Clientes

A Forrester relata que “73% [dos clientes] dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente online”. Forçar os clientes a esperar por uma resposta quando a automação pode dar a eles a resposta certa mais rapidamente não está valorizando seu tempo. Os clientes na verdade não querem falar com você – eles nunca quiseram ter um problema em primeiro lugar. Eles só querem voltar ao seu dia, e se a automação pode fazer isso acontecer um pouco mais rápido, que assim seja!

Por exemplo, se você é um varejista on-line de esportes, provavelmente continuaria recebendo consultas de clientes sobre tamanho de calçados, custos, políticas de devolução etc. Em vez de respondê-las repetidamente, podemos criar uma seção de perguntas frequentes e compilar todas as perguntas com a ajuda de uma base de conhecimento FreshDesk ou qualquer software de atendimento ao cliente e coloque-as em seu portal de suporte ao cliente para que os clientes possam encontrar suas respostas sem esperar que um agente responda.

Agentes

Se você não estiver usando automação, estará fazendo com que seus agentes façam o trabalho de robôs. Eles estão marcando, organizando e respondendo a e-mails que não exigem um pingo de inteligência. Contratar agentes que você espera que sejam solucionadores de problemas empáticos e, em seguida, pedir a eles que empurrem o papel, fará com que eles saiam para trabalhar em projetos mais empolgantes. Respeite o tempo de seus agentes e dê a eles as ferramentas necessárias para eliminar o “trabalho ocupado” e continuar com o trabalho mais interessante de se conectar com os clientes e resolver problemas complexos.

Acionistas

É uma verdade lamentável que as empresas precisam ganhar dinheiro (pelo menos o suficiente para pagar seus funcionários de forma justa e manter as portas abertas). Manter os custos baixos é uma maneira eficaz de garantir que sua empresa continue a prosperar. Uma das formas mais eficazes de reduzir custos com suporte é automatizar processos repetitivos para que sua equipe possa fornecer um suporte excelente à medida que você cresce sem contratar mais pessoas.

Obviamente, é importante encontrar um equilíbrio entre reduzir custos e reduzir qualidade. Cortar custos para reduzir custos não manterá os clientes por muito tempo. Mas se você pode responder a uma pergunta ou concluir uma tarefa de forma eficaz com automação, pagar um humano para fazer isso é incrivelmente irresponsável do ponto de vista fiscal.

Usando a automação de maneira centrada no cliente

Quando a automação é usada como um martelo, tudo parece um prego. Se não houver nuances e a experiência do cliente não for mantida como a luz orientadora, pode ser fácil automatizar sua humanidade e empatia. Mas quando você encontra o ponto ideal mágico, a automação reduz o esforço de todos.

Roteamento e fluxos de trabalho

A automação pode ajudar a levar as perguntas dos clientes ao lugar certo na hora certa. Eles também podem ajudar a ressurgir tickets que precisam de mais atenção ou confirmar que uma ação foi tomada com um cliente. Você pode identificar oportunidades de automação de fluxo de trabalho perguntando aos agentes quais ações eles realizam diariamente, analisando o maior subconjunto de seus casos ou analisando casos que frequentemente têm um CES alto. A automação comum que quase todas as equipes usam são as pesquisas de satisfação do cliente – imagine ter que enviar todas elas manualmente! Ao implementar novos fluxos de trabalho, tenha em mente as seguintes ideias:

• Mantenha uma caixa de entrada para “todas as conversas” para se certificar de que você não está direcionando acidentalmente as consultas dos clientes para um buraco negro. Verifique a caixa de entrada do mestre depois de montar uma nova automação que pode ter consequências inesperadas.
• Construa uma escotilha de fuga para clientes que entram em fluxos de trabalho. Micah Solomon dá um bom exemplo: “As cartas de confirmação automatizadas precisam vir de, ou pelo menos apresentar um endereço de resposta em destaque. Quando as empresas enviam uma confirmação que termina com "Por favor, não responda", é um beijo de despedida que pode levar os clientes ao desespero. A assimetria desafia nosso desejo humano de reciprocidade: a empresa está enviando uma carta, mas proíbe você de responder!”
• Observe as tendências de pontuação de satisfação do cliente e esforço do cliente para quaisquer problemas que você começar a automatizar. Se eles caírem, considere como a automação pode ter afetado a experiência do cliente e reverta, se necessário.

Chatbots

Os chatbots são incrivelmente controversos. Eles são conhecidos por falharem com frequência e de forma espetacular, fazendo com que os clientes tenham experiências terríveis presas em uma conversa com uma máquina.

Mas eles estão se tornando mais difundidos. Como mais empresas estão experimentando com eles, as melhores práticas de implementação estão sendo desenvolvidas e a satisfação do cliente está melhorando. Os chatbots estiveram envolvidos em 59% de todas as interações de chat em 2018, lidando com quase 27% do total de chats do início ao fim sem a necessidade de um agente. Mas mesmo com o aumento dos chatbots, a taxa agregada de satisfação do cliente, conforme relatado em pesquisas pós-chat, aumentou pela primeira vez em três anos para 83,1%, um aumento de quase 2,5% em relação a 2017.

Se você estiver usando chatbots para automatizar partes da conversa, verifique se há uma rota de fuga para os clientes que realmente precisam conversar com um humano. Para problemas que você sabe que exigem a ajuda de um agente, considere eliminar completamente o chatbot.

Transações

Transações simples nem sempre precisam de um humano para realizar. Se você puder automatizar transações simples para que os clientes possam realizá-las sem falar com sua equipe, você melhorará toda a experiência deles.

No entanto, é importante entender quais transações podem ser automatizadas. Por exemplo, de acordo com um recente estudo CX Marks the Spot da West Interactive Services, os clientes preferem o autoatendimento quando estão comprando, solucionando problemas ou aprendendo algo novo.

Eles preferem uma interação pessoal quando estão marcando ou alterando compromissos ou status (cerca de 50% das pessoas preferem e-mail ou telefonemas, enquanto 34% querem fazê-lo online) ou entender como suas informações são usadas ou violadas (cerca de 60% preferem telefone e e-mail, enquanto apenas 29% querem vê-lo online).

No entanto, sua milhagem pode variar com essas generalizações – determinar o que funciona melhor para seus clientes é uma conversa e um experimento contínuos.

Conclusão

Automação pode soar como uma palavra ruim. Queremos falar com os clientes, e muitas vezes eles querem falar conosco. Mas a automação pode ajudar a tornar essa transação mais fácil para clientes e agentes – e pode economizar dinheiro para os negócios. Em vez de ignorar quaisquer inovações de automação, comece a perguntar como elas podem ajudá-lo a fornecer um serviço melhor. Mergulhe o dedo do pé na água com cuidado e sempre prossiga com cautela. Você pode descobrir que os clientes um