重新思考客户支持自动化

如果自动化对您来说听起来像是一个肮脏的词，那么您正在阅读正确的文章。 当你走到最后时，我希望我已经说服你，你不需要每次谈论它时都用肥皂漱口……当谈到客户支持时。

自动化让客户支持团队畏缩的原因有很多。 “自动化”这个词听起来本质上是机械和冷酷的。 这听起来没有人情味和不人道。 这与我们希望为客户提供的体验完全相反。 自动化和机器人在我们的行业中变得比以往任何时候都更受欢迎。 如此之多，以至于客户支持代理经常不得不说服客户他们正在与人交谈，而不是机器人。

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你是机器人吗？

Basecamp 的客户支持 Kristin Aardsma 讲述了她与 Nancy 打交道的经历——Nancy 回复了代理的电子邮件，只用了三个词“每月降价”。 当克里斯汀联系南希询问她的回应时，南希解释说她认为她正在被机器人回应。 而且她并不那么高兴——她想和一个真正的活生生的人说话。

我们都可以认同这种感觉。 “就像南希一样，”克里斯汀说，“我想和人类交谈。 我希望我们能够在我们的行业中找到一个地方，在那里我知道当我联系一家公司时，我会与一个训练有素、受到照顾的人交谈。”

在客户支持的新时代是否有自动化的地方——我们提供关怀和人力支持，但具有新自动化技术的所有效率？ 效率是否必然意味着非个人？

自动化有一个坏男孩的名声

世界刚刚意识到客户服务不再是成本中心这一事实。 当我们开始谈论自动化和效率时，感觉就像我们回到了过去每一分钱都很重要的客户服务时代。 它在联络中心的墙上绘制了一张时钟的图片，时钟在秒数上滴答作响，直到座席需要达到解决方案。 它说客户支持是我们必须提供的东西——所以我们会尽可能便宜地做到这一点。

考虑到所有这些背景，有爱心、善解人意的客户支持领导者天生拒绝自动化的想法，认为自动化会使人类失去支持，并使我们回到脚本和机械人类的黑暗时代。

但我不认为以客户为中心的方式使用自动化必然意味着失去对人性的​​支持。 在许多方面，自动化是您可以为您的客户和代理做的最友好的事情。 只要实施得当，它就是您可以为您的企业做的最明智的事情。

您需要使用自动化

如果您管理的是客户支持团队，您需要对三个组负责：您的客户、您的团队和业务。 这些群体中的每一个都可以从智能自动化实施中受益。 事实上，我相信：

• 不利用自动化等技术改进是对您的客户、代理人和股东的不尊重。
• 其次，作为公司的董事，不以可以提高您的底线并为您的客户提供更好服务的方式进行创新是不负责任的。

让我们仔细看看这三个职责中的每一个，以便更好地理解这一点。

顾客

Forrester 报告称，“73% 的 [客户] 表示，珍惜时间是公司为他们提供良好在线客户服务所能做的最重要的事情。” 当自动化可以更快地为他们提供正确答案时，强迫客户等待答案是不珍惜他们的时间。 客户实际上并不想与您交谈——他们从一开始就不想遇到问题。 他们只是想回到他们的一天，如果自动化可以让这件事发生得更快一点，那就这样吧！

例如，如果您是在线体育零售商，您可能会不断收到客户关于鞋码、成本、退货政策等方面的询问。我们可以创建一个常见问题部分并汇总所有问题，而不是一次又一次地回答这些问题。在 FreshDesk 知识库或任何客户服务软件的帮助下提出问题，并将它们放在您的客户支持门户中，这样客户就可以找到答案，而无需等待代理响应。

代理

如果您不使用自动化，那么您就是在让您的代理完成机器人的工作。 他们正在标记、组织和回复不需要一点脑力的电子邮件。 雇用您期望成为善解人意的问题解决者的代理人，然后要求他们到处推文，这将使他们离开去从事更令人兴奋的项目。 尊重您的座席的时间，并为他们提供他们需要的工具，以消除“忙碌的工作”并继续与客户联系和解决复杂问题的更有趣的工作。

股东

这是一个不幸的事实，企业必须赚钱（至少足以公平地支付员工工资并保持大门敞开）。 降低成本是确保您的业务继续蓬勃发展的有效方法。 降低支持成本的最有效方法之一是自动化重复流程，以便您的团队可以在您成长的过程中提供出色的支持，而无需雇用更多人。

在降低成本和降低质量之间找到平衡显然很重要。 为了降低成本而偷工减料不会让客户停留很长时间。 但是，如果您可以通过自动化有效地回答问题或完成任务，那么花钱请人来做这件事在财务上是非常不负责任的。

以客户为中心的方式使用自动化

当自动化被用作锤子时，一切看起来都像钉子。 如果没有细微差别，并且没有将客户体验作为指路明灯，那么很容易自动化您的人性和同理心。 但是，当您找到神奇的甜蜜点时，自动化会减少每个人必须付出的努力。

路由和工作流程

自动化可以帮助在正确的时间将客户的问题带到正确的地方。 他们还可以帮助重新展示需要更多关注的票证或确认已对客户采取了行动。 您可以通过询问代理他们每天采取的行动、查看您的案例的最大子集或分析经常具有高 CES 的案例来确定工作流自动化的机会。 几乎每个团队都使用的常见自动化是客户满意度调查——想象一下必须手动发送所有这些！ 在实施新的工作流程时，请记住以下想法：

• 为“所有对话”保留一个收件箱，以确保您不会意外地将客户查询路由到黑洞中。 在整合可能会产生意想不到的后果的新自动化之后，检查主人的收件箱。
• 为进入工作流程的客户建立一个逃生舱。 Micah Solomon 举了一个很好的例子：“自动确认信需要来自，或者至少突出显示回复地址。 当公司发送以“请不要回复”结尾的确认信息时，这是一种可能导致客户绝望的亲吻。 这种不对称违背了我们人类对互惠的渴望：公司给你发了一封信，但禁止你回信！”
• 观察您开始自动化的任何问题的客户满意度和客户努力得分趋势。 如果他们下降，请考虑自动化可能如何影响客户体验并在必要时回滚。

聊天机器人

聊天机器人极具争议性。 众所周知，它们经常失败，并且失败得惊人，导致客户陷入与机器对话的可怕经历。

但它们正变得越来越普遍。 因为越来越多的公司正在尝试它们，所以正在开发实施最佳实践，并且客户满意度正在提高。 2018 年，聊天机器人参与了 59% 的聊天交互，从头到尾处理了近 27% 的聊天，无需代理。 但即使聊天机器人的增加，聊天后调查报告的总体客户满意度三年来首次上升至 83.1%，比 2017 年提高了近 2.5%。

如果您使用聊天机器人来自动化部分对话，请确保为确实需要与人交谈的客户提供一条逃生路线。 对于您知道需要代理帮助的问题，请考虑完全消除聊天机器人。

交易

简单的交易并不总是需要人来执行。 如果您可以自动化简单的交易，以便客户无需与您的团队交谈就可以执行它们，您将改善他们的整体体验。

不过，了解哪些交易可以自动化很重要。 例如，根据 West Interactive Services 最近的一项 CX Marks the Spot 研究，客户在购买、故障排除或学习新事物时更喜欢自助服务。

他们更喜欢在进行或更改约会或状态时进行个人互动（约 50% 的人更喜欢电子邮件或电话，而 34% 的人希望在网上进行），或了解他们的信息如何被使用或泄露（约 60% 的人更喜欢电话和电子邮件，而只有 29% 的人希望在线查看）。

但是，您的里程可能会因这些概括而有所不同——确定什么对您的客户最有效是一个持续的对话和实验。

结论

自动化听起来像是一个坏词。 我们想和客户交谈，他们也经常想和我们交谈。 但是自动化可以帮助客户和代理商更轻松地进行交易，并且可以为企业节省资金。 与其忽视任何新的自动化创新，不如开始询问它们如何能够帮助您提供更好的服务。 小心地将脚趾浸入水中，并始终谨慎行事。 你可能会发现客户