Переосмысление автоматизации поддержки клиентов

Если автоматизация звучит для вас как ругательство, вы читаете нужную статью. К тому времени, когда вы дойдете до конца, я надеюсь, что убедил вас, что вам не нужно мыть рот с мылом каждый раз, когда вы говорите об этом… слове на букву… когда дело доходит до поддержки клиентов.

Есть много причин, по которым автоматизация заставляет службы поддержки съеживаться. Слово «автоматизация» по своей сути звучит механически и холодно. Звучит безлично и бесчеловечно. Это прямо противоположный опыт, который мы хотим предоставить нашим клиентам. А автоматизация и боты становятся все более популярными в нашей отрасли. Настолько, что агентам службы поддержки часто приходится убеждать клиентов, что они разговаривают с человеком, а не с ботом.

Ищете альтернативы Zendesk для решения по поддержке клиентов? Прочитайте следующий блог «10 лучших альтернатив Zendesk для лучшей поддержки клиентов с меньшими затратами».

Вы - бот?

Кристин Аардсма, служба поддержки клиентов в Basecamp, рассказывает о своем опыте работы с Нэнси — клиентом, который ответил на электронное письмо от агента всего тремя словами «более низкая месячная цена». Когда Кристин связалась с Нэнси, чтобы спросить ее об этом ответе, Нэнси объяснила, что думала, что ей отвечает бот. И ей было не до того — она хотела поговорить с настоящим живым человеком.

Мы все можем идентифицировать себя с этим чувством. «Как и Нэнси, — говорит Кристин, — я хочу поговорить с человеком. Я хочу, чтобы мы достигли такого уровня в нашей отрасли, когда я буду знать, что, когда я свяжусь с компанией, я буду говорить с хорошо обученным и заботливым человеком».

Есть ли место для автоматизации в новую эру поддержки клиентов, когда мы обеспечиваем и заботливую, и человеческую поддержку, но со всей эффективностью новых автоматизированных технологий? Обязательно ли эффективность означает безличность?

У автоматизации плохая репутация

Мир только начинает осознавать, что обслуживание клиентов больше не является центром затрат. Когда мы начинаем говорить об автоматизации и эффективности, может показаться, что мы возвращаемся в прошлую эпоху обслуживания клиентов, где каждая копейка имела значение. Он изображает часы на стене контакт-центра, отсчитывающие секунды до тех пор, пока агенту не нужно будет принять решение. В нем говорится, что поддержка клиентов — это то, что мы должны предоставлять, поэтому мы собираемся сделать это как можно дешевле.

Принимая во внимание весь этот контекст, становится понятным, что заботливые, чуткие руководители службы поддержки клиентов по своей сути отвергают идею автоматизации как нечто, что лишает человечество поддержки и возвращает нас в темные дни сценариев и механических людей.

Но я не считаю, что использование автоматизации, ориентированное на клиента, обязательно означает отказ от поддержки человечества. Во многих отношениях автоматизация — это самое доброе, что вы можете сделать для своих клиентов и агентов. И это самое умное, что вы можете сделать для своего бизнеса, если оно реализовано с умом.

Вам нужно использовать автоматизацию

Если вы управляете группой поддержки клиентов, вы несете ответственность перед тремя группами: вашими клиентами, вашей командой и бизнесом. Каждая из этих групп может извлечь выгоду из внедрения интеллектуальной автоматизации. На самом деле я считаю, что:

• Это неуважение к вашим клиентам, вашим агентам и вашим акционерам — не использовать технологические усовершенствования, такие как автоматизация.
• Во-вторых, безответственно, как директор компании, не внедрять инновации, которые могут улучшить вашу прибыль и улучшить обслуживание ваших клиентов.

Давайте подробнее рассмотрим каждую из этих трех обязанностей по отдельности, чтобы лучше понять это.

Клиенты

Forrester сообщает, что «73% [клиентов] говорят, что ценить свое время — это самое важное, что компания может сделать, чтобы обеспечить им хорошее онлайн-обслуживание клиентов». Заставлять клиентов ждать ответа, когда автоматизация могла бы дать им правильный ответ быстрее, значит не ценить их время. Клиенты на самом деле не хотят с вами разговаривать — они никогда не хотели иметь проблему. Они просто хотят вернуться к своему дню, и если автоматизация может сделать это хоть немного быстрее, пусть будет так!

Например, если вы занимаетесь розничной торговлей спортивными товарами в Интернете, вы, вероятно, будете получать от покупателей вопросы о размере обуви, стоимости, правилах возврата и т. д. Вместо того, чтобы отвечать на них снова и снова, мы можем создать раздел часто задаваемых вопросов и собрать все задать вопросы с помощью базы знаний FreshDesk или любого программного обеспечения для обслуживания клиентов и разместить их на своем портале поддержки клиентов, чтобы клиенты могли найти свои ответы, не дожидаясь ответа агента.

Агенты

Если вы не используете автоматизацию, вы заставляете своих агентов выполнять работу роботов. Они помечают, упорядочивают и отвечают на электронные письма, для чего не требуется ни капли умственного труда. Если вы наймете агентов, которые, как вы ожидаете, будут чутко решать проблемы, а затем попросите их разбрасывать бумагу, это заставит их уйти, чтобы работать над более интересными проектами. Уважайте время своих агентов и предоставьте им инструменты, необходимые им для того, чтобы избавиться от «занятой работы» и заняться более интересной работой по установлению контактов с клиентами и решению сложных проблем.

Акционеры

К сожалению, бизнес должен зарабатывать деньги (по крайней мере, достаточно, чтобы справедливо платить своим сотрудникам и держать двери открытыми). Снижение затрат — эффективный способ обеспечить дальнейшее процветание вашего бизнеса. Один из наиболее эффективных способов сократить расходы на поддержку — это автоматизировать повторяющиеся процессы, чтобы ваша команда могла оказывать отличную поддержку по мере вашего роста, не нанимая дополнительных людей.

Очевидно, важно найти баланс между снижением затрат и снижением качества. Срезание углов ради снижения затрат не удержит клиентов надолго. Но если вы можете ответить на вопрос или эффективно выполнить задачу с помощью автоматизации, платить человеку за это невероятно безответственно с финансовой точки зрения.

Использование автоматизации клиентоориентированным способом

Когда автоматика используется как молоток, все выглядит как гвоздь. Если нет никаких нюансов, а клиентский опыт не является ориентиром, можно легко автоматизировать вашу человечность и эмпатию. Но когда вы найдете волшебное место, автоматизация уменьшит усилия, которые должен приложить каждый.

Маршрутизация и рабочие процессы

Автоматизация может помочь доставить вопросы клиентов в нужное место в нужное время. Они также могут помочь повторно обнаружить заявки, требующие большего внимания, или подтвердить, что с клиентом были предприняты действия. Вы можете определить возможности для автоматизации рабочего процесса, спросив агентов, какие действия они предпринимают ежедневно, просмотрев самое большое подмножество ваших дел или проанализировав дела, которые часто имеют высокий CES. Обычная автоматизация, которую использует почти каждая команда, — это опросы об удовлетворенности клиентов — представьте, что вам нужно рассылать все это вручную! При внедрении новых рабочих процессов помните о следующих идеях:

• Держите папку «Входящие» для «всех разговоров», чтобы убедиться, что вы случайно не направляете запросы клиентов в черную дыру. Проверьте папку «Входящие» мастера после создания новой автоматизации, которая может иметь неожиданные последствия.
• Создайте аварийный люк для клиентов, которые участвуют в рабочих процессах. Мика Соломон приводит хороший пример: «Автоматические письма-подтверждения должны исходить или, по крайней мере, иметь адрес для ответа на видном месте. Когда компании отправляют подтверждение, которое заканчивается фразой «Пожалуйста, не отвечайте», это отмазка, которая может привести клиентов в отчаяние. Асимметрия бросает вызов нашему человеческому стремлению к взаимности: компания отправляет вам письмо, но запрещает вам отвечать!»
• Наблюдайте за тенденциями оценки удовлетворенности клиентов и усилий клиентов для любых проблем, которые вы начинаете автоматизировать. Если они упадут, подумайте, как автоматизация могла повлиять на качество обслуживания клиентов, и при необходимости откатитесь назад.

Чат-боты

Чат-боты невероятно противоречивы. Известно, что они часто терпят неудачу, и терпят неудачу впечатляюще, в результате чего у клиентов возникают ужасные переживания, застрявшие в разговоре с машиной.

Но они получают все большее распространение. Поскольку все больше компаний экспериментируют с ними, разрабатываются передовые методы внедрения и повышается удовлетворенность клиентов. В 2018 году чат-боты участвовали в 59% всех взаимодействий в чатах, обрабатывая почти 27% от общего числа чатов от начала до конца без необходимости в агенте. Но даже с увеличением количества чат-ботов совокупный уровень удовлетворенности клиентов, согласно опросам после чата, впервые за три года увеличился до 83,1%, что почти на 2,5% больше, чем в 2017 году.

Если вы используете чат-ботов для автоматизации частей разговора, убедитесь, что есть запасной путь для клиентов, которым действительно нужно поговорить с человеком. Для проблем, которые, как вы знаете, требуют помощи агента, рассмотрите возможность полного исключения чат-бота.

Транзакции

Простые транзакции не всегда требуют участия человека. Если вы сможете автоматизировать простые транзакции, чтобы клиенты могли выполнять их, не разговаривая с вашей командой, вы улучшите весь их опыт.

Однако важно понимать, какие транзакции можно автоматизировать. Например, согласно недавнему исследованию CX Marks the Spot, проведенному West Interactive Services, клиенты предпочитают заниматься самообслуживанием, когда они покупают, устраняют неполадки или изучают что-то новое.

Они предпочитают личное общение, когда назначают или изменяют встречи или статус (около 50% людей предпочитают электронную почту или телефонные звонки, а 34% хотят делать это онлайн), или понимание того, как их информация используется или взломана (около 60% предпочитают телефон и электронная почта, в то время как только 29% хотят видеть его онлайн).

Однако ваш пробег может варьироваться в зависимости от этих обобщений — определение того, что лучше всего работает для ваших клиентов, — это постоянный разговор и эксперимент.

Заключение

Автоматизация может звучать как плохое слово. Мы хотим поговорить с клиентами, и они часто хотят поговорить с нами. Но автоматизация может помочь упростить эту транзакцию как для клиентов, так и для агентов, а также сэкономить деньги для бизнеса. Вместо того чтобы игнорировать какие-либо инновации в области автоматизации, начните спрашивать, как они могут помочь вам повысить качество обслуживания. Осторожно погрузите палец ноги в воду и всегда действуйте с осторожностью. Вы можете просто обнаружить, что клиенты