Nowe podejście do automatyzacji obsługi klienta

Jeśli automatyzacja brzmi dla Ciebie jak brzydkie słowo, czytasz właściwy artykuł. Mam nadzieję, że zanim dojdziesz do końca, przekonałem Cię, że nie musisz myć ust mydłem za każdym razem, gdy o tym mówisz… słowo „a”… jeśli chodzi o obsługę klienta.

Istnieje wiele powodów, dla których automatyzacja sprawia, że ​​zespoły obsługi klienta się kulą. Słowo „automatyzacja” brzmi z natury mechanicznie i zimno. Brzmi bezosobowo i nieludzko. To jest dokładnie odwrotne doświadczenie, które chcemy zapewnić naszym klientom. A automatyzacja i boty stają się coraz bardziej popularne w naszej branży. Do tego stopnia, że ​​agenci obsługi klienta często muszą przekonywać klientów, że rozmawiają z człowiekiem, a nie botem.

Szukasz alternatyw Zendesk do obsługi klienta? Przeczytaj następujący blog „10 najlepszych alternatyw Zendesk dla lepszej obsługi klienta za mniej”

Jesteś botem?

Kristin Aardsma, obsługa klienta w Basecamp, opowiada o swoich doświadczeniach z Nancy – klientką, która odpowiedziała na e-mail od agenta, używając zaledwie trzech słów „niższa cena miesięczna”. Kiedy Kristin skontaktowała się z Nancy, aby zapytać ją o tę odpowiedź, Nancy wyjaśniła, że ​​myślała, że ​​odpowiada na nią bot. I wcale nie była taka szczęśliwa – chciała porozmawiać z prawdziwym żywym człowiekiem.

Wszyscy możemy utożsamiać się z tym uczuciem. „Jak Nancy”, mówi Kristin, „chcę rozmawiać z człowiekiem. Chcę, żebyśmy dotarli do takiego miejsca w naszej branży, gdzie wiem, że kontaktując się z firmą, porozmawiam z dobrze wyszkolonym, zadbanym człowiekiem.”

Czy jest miejsce na automatyzację w nowej erze obsługi klienta – gdzie zapewniamy zarówno troskliwe, ludzkie wsparcie, ale z całą wydajnością nowej zautomatyzowanej technologii? Czy wydajność koniecznie oznacza bezosobowość?

Automatyzacja ma reputację Bad Boy

Świat dopiero zaczyna uświadamiać sobie, że obsługa klienta nie jest już centrum kosztów. Kiedy zaczynamy mówić o automatyzacji i wydajności, może się wydawać, że wracamy do minionej epoki obsługi klienta, w której liczył się każdy grosz. Maluje obraz zegarów na ścianie centrum kontaktowego, które tykają sekundy, aż agent musi osiągnąć rozwiązanie. Mówi, że obsługa klienta jest czymś, co musimy zapewnić – więc zamierzamy to zrobić jak najtaniej.

Mając na uwadze cały ten kontekst, sensowne jest, aby troskliwi, empatyczni liderzy obsługi klienta z natury odrzucali ideę automatyzacji jako czegoś, co wyrywa ludzkość ze wsparcia i przenosi nas w mroczne dni skryptów i mechanicznych ludzi.

Ale nie wierzę, że korzystanie z automatyzacji w sposób zorientowany na klienta musi koniecznie oznaczać odebranie ludzkości wsparcia. Pod wieloma względami automatyzacja to najmilsza rzecz, jaką możesz zrobić dla swoich klientów i agentów. I jest to najmądrzejsza rzecz, jaką możesz zrobić dla swojej firmy, o ile jest mądrze wdrożona.

Musisz użyć automatyzacji

Jeśli zarządzasz zespołem obsługi klienta, odpowiadasz przed trzema grupami: klientami, zespołem i firmą. Każda z tych grup może skorzystać na wdrożeniu inteligentnej automatyzacji. W rzeczywistości uważam, że:

• Brak szacunku dla Twoich klientów, agentów i udziałowców jest brakiem szacunku dla technologicznych usprawnień, takich jak automatyzacja.
• Po drugie, jako dyrektor firmy jest nieodpowiedzialne, aby nie wprowadzać innowacji w sposób, który może poprawić wyniki finansowe i zapewnić lepszą obsługę klientom.

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych trzech obowiązków z osobna, aby lepiej to zrozumieć.

Klienci

Firma Forrester informuje, że „73% [klientów] twierdzi, że najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę klienta online jest docenienie ich czasu”. Zmuszanie klientów do czekania na odpowiedź w sytuacji, gdy automatyzacja może zapewnić im właściwą odpowiedź szybciej, nie jest ceną ich czasu. Klienci tak naprawdę nie chcą z tobą rozmawiać – nigdy nie chcieli mieć problemu. Chcą po prostu wrócić do swojego dnia, a jeśli automatyzacja może sprawić, że stanie się to nawet nieco szybciej, niech tak będzie!

Na przykład, jeśli jesteś sprzedawcą sportowym online, prawdopodobnie będziesz otrzymywać zapytania od klientów dotyczące rozmiaru butów, kosztów, zasad zwrotów itp. Zamiast odpowiadać na nie raz po raz, możemy utworzyć sekcję z często zadawanymi pytaniami i zebrać wszystkie pytania za pomocą bazy wiedzy FreshDesk lub dowolnego oprogramowania do obsługi klienta i umieść je w swoim portalu obsługi klienta, aby klienci mogli znaleźć odpowiedzi bez oczekiwania na odpowiedź agenta.

Agenci

Jeśli nie korzystasz z automatyzacji, zmuszasz swoich agentów do wykonywania pracy robotów. Oznaczają, organizują i odpowiadają na e-maile, które nie wymagają odrobiny siły umysłowej. Zatrudnianie agentów, od których oczekujesz, że będą empatycznie rozwiązywać problemy, a następnie poproszenie ich o przesuwanie papieru spowoduje, że odejdą do pracy nad bardziej ekscytującymi projektami. Szanuj czas swoich agentów i daj im narzędzia, których potrzebują, aby wyeliminować „zajętą ​​pracę” i zająć się ciekawszą pracą, jaką jest łączenie się z klientami i rozwiązywanie złożonych problemów.

Akcjonariusze

To niefortunna prawda, że ​​firmy muszą zarabiać pieniądze (przynajmniej tyle, by uczciwie płacić swoim pracownikom i utrzymywać otwarte drzwi). Obniżenie kosztów to skuteczny sposób na zapewnienie dalszego rozwoju Twojej firmie. Jednym z najskuteczniejszych sposobów obniżenia kosztów wsparcia jest automatyzacja powtarzających się procesów, tak aby Twój zespół mógł zapewnić doskonałe wsparcie w miarę rozwoju bez zatrudniania większej liczby osób.

Oczywiście ważne jest znalezienie równowagi między obniżeniem kosztów a obniżeniem jakości. Cięcie na skróty w celu obniżenia kosztów nie zatrzyma klientów na bardzo długo. Ale jeśli możesz odpowiedzieć na pytanie lub skutecznie wykonać zadanie dzięki automatyzacji, płacenie za to człowiekowi jest niewiarygodnie nieodpowiedzialne pod względem fiskalnym.

Korzystanie z automatyzacji w sposób zorientowany na klienta

Kiedy automat jest używany jako młotek, wszystko wygląda jak gwóźdź. Jeśli nie ma niuansów, a doświadczenie klienta nie jest traktowane jako przewodnie światło, łatwo może być zautomatyzować twoje człowieczeństwo i empatię. Ale kiedy znajdziesz magiczne miejsce, automatyzacja zmniejsza wysiłek, jaki każdy musi włożyć.

Routing i przepływy pracy

Automatyzacja może pomóc w kierowaniu pytań klientów we właściwe miejsce we właściwym czasie. Mogą również pomóc w ponownym pojawieniu się biletów, które wymagają większej uwagi lub potwierdzeniu, że podjęto działanie z klientem. Możesz zidentyfikować możliwości automatyzacji przepływu pracy, pytając agentów, jakie czynności wykonują codziennie, przeglądając największy podzbiór spraw lub analizując sprawy, które często mają wysoki CES. Powszechną automatyzacją, z której korzysta prawie każdy zespół, są ankiety satysfakcji klienta – wyobraź sobie, że musisz je wszystkie wysyłać ręcznie! Wdrażając nowe przepływy pracy, pamiętaj o następujących pomysłach:

• Zachowaj skrzynkę odbiorczą dla „wszystkich rozmów”, aby upewnić się, że przypadkowo nie kierujesz zapytań klientów do czarnej dziury. Sprawdź skrzynkę odbiorczą mastera po złożeniu nowej automatyzacji, która może mieć nieoczekiwane konsekwencje.
• Zbuduj właz ewakuacyjny dla klientów, którzy wchodzą w przepływy pracy. Micah Solomon podaje dobry przykład: „Zautomatyzowane listy potwierdzające muszą pochodzić z adresu zwrotnego lub przynajmniej zawierać go w widocznym miejscu. Gdy firmy wysyłają potwierdzenie, które kończy się słowami „Proszę nie odpowiadać”, jest to pożegnanie, które może doprowadzić klientów do desperacji. Ta asymetria przeciwstawia się naszemu ludzkiemu pragnieniu wzajemności: firma wysyła ci list, ale zabrania ci odpisywania!”
• Obserwuj trendy w zakresie satysfakcji klienta i wysiłku klienta pod kątem wszelkich problemów, które zaczynasz automatyzować. Jeśli spadają, zastanów się, jak automatyzacja mogła wpłynąć na wrażenia klientów i wycofaj się, jeśli to konieczne.

Chatboty

Chatboty są niezwykle kontrowersyjne. Wiadomo, że często zawodzą i zawodzą spektakularnie, powodując, że klienci mają okropne doświadczenia uwięzione w rozmowie z maszyną.

Ale stają się coraz bardziej rozpowszechnione. Ponieważ coraz więcej firm z nimi eksperymentuje, opracowywane są najlepsze praktyki wdrożeniowe, a satysfakcja klientów rośnie. Chatboty były zaangażowane w 59% wszystkich interakcji na czacie w 2018 roku, obsługując prawie 27% wszystkich czatów od początku do końca bez konieczności korzystania z agenta. Ale nawet przy wzroście liczby chatbotów, łączny wskaźnik zadowolenia klientów zgłoszony w ankietach po czacie wzrósł po raz pierwszy od trzech lat do 83,1%, co stanowi wzrost o prawie 2,5% w porównaniu z 2017 r.

Jeśli używasz chatbotów do automatyzacji części rozmowy, upewnij się, że istnieje droga ucieczki dla klientów, którzy naprawdę muszą porozmawiać z człowiekiem. W przypadku problemów, o których wiesz, że wymagają pomocy agenta, rozważ całkowite wyeliminowanie chatbota.

Transakcje

Proste transakcje nie zawsze wymagają człowieka do przeprowadzenia. Jeśli potrafisz zautomatyzować proste transakcje, tak aby klienci mogli je wykonywać bez rozmawiania z Twoim zespołem, poprawisz ich całe doświadczenie.

Ważne jest jednak zrozumienie, jakie transakcje można zautomatyzować. Na przykład, zgodnie z niedawnym badaniem CX Marks the Spot przeprowadzonym przez West Interactive Services, klienci wolą pracować samodzielnie, gdy kupują, rozwiązywają problemy lub uczą się czegoś nowego.

Wolą osobistą interakcję podczas umawiania lub zmiany spotkań lub statusu (około 50% osób woli e-mail lub rozmowy telefoniczne, podczas gdy 34% chce to robić online) lub rozumieć, w jaki sposób ich informacje są wykorzystywane lub naruszane (około 60% woli telefon i e-mail, podczas gdy tylko 29% chce to zobaczyć online).

Twój przebieg może się jednak różnić w zależności od tych uogólnień – ustalenie, co najlepiej działa dla Twoich klientów, to ciągła rozmowa i eksperyment.

Wniosek

Automatyzacja może brzmieć jak złe słowo. Chcemy rozmawiać z klientami, a oni często chcą rozmawiać z nami. Ale automatyzacja może ułatwić tę transakcję zarówno klientom, jak i agentom – i może zaoszczędzić pieniądze dla firmy. Zamiast ignorować wszelkie nowe innowacje w dziedzinie automatyzacji, zacznij pytać, w jaki sposób mogą one pomóc Ci zapewnić lepszą obsługę. Ostrożnie zanurz palec w wodzie i zawsze postępuj ostrożnie. Może się okazać, że klienci i