Repenser l'automatisation du support client

Si l'automatisation vous semble un gros mot, vous lisez le bon article. Au moment où vous arriverez à la fin, j'espère vous avoir convaincu que vous n'avez pas besoin de vous laver la bouche avec du savon à chaque fois que vous en parlez… le mot clé… en matière de support client.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles l'automatisation fait grincer des dents aux équipes de support client. Le mot « automatisation » semble intrinsèquement mécanique et froid. Cela semble impersonnel et inhumain. C'est exactement l'expérience inverse que nous voulons offrir à nos clients. Et l'automatisation et les bots deviennent plus populaires que jamais dans notre industrie. À tel point que les agents du service client doivent souvent convaincre les clients qu'ils parlent à un humain et non à un bot.

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Etes-vous un robot?

Kristin Aardsma, support client chez Basecamp, raconte son expérience avec Nancy - un client qui a répondu à un e-mail d'un agent avec seulement trois mots "prix mensuel inférieur". Lorsque Kristin a contacté Nancy pour lui poser des questions sur cette réponse, Nancy a expliqué qu'elle pensait qu'un bot lui répondait. Et elle n'était pas si heureuse que ça – elle voulait parler à un vrai humain vivant.

Nous pouvons tous nous identifier à ce sentiment. « Comme Nancy », dit Kristin, « je veux parler à un humain. Je veux que nous arrivions à un endroit de notre industrie où je saurai que lorsque je contacterai une entreprise, je parlerai à un humain bien formé et attentionné.

Y a-t-il une place pour l'automatisation dans la nouvelle ère du support client - où nous fournissons à la fois un support humain et attentionné, mais avec toute l'efficacité des nouvelles technologies automatisées ? Efficacité signifie-t-elle nécessairement impersonnelle ?

L'automatisation a une réputation de mauvais garçon

Le monde commence tout juste à comprendre que le service client n'est plus un centre de coûts. Lorsque nous commençons à parler d'automatisation et d'efficacité, nous pouvons avoir l'impression de revenir à une époque révolue du service client où chaque centime comptait. Il peint une image d'horloges sur le mur d'un centre de contact qui compte les secondes jusqu'à ce que l'agent ait besoin d'atteindre une résolution. Il dit que le support client est quelque chose que nous devons fournir - nous allons donc le faire le moins cher possible.

Avec tout ce contexte à l'esprit, il est logique que les responsables du support client attentionnés et empathiques rejettent fondamentalement l'idée de l'automatisation comme quelque chose qui éloigne l'humanité du support et nous ramène aux jours sombres des scripts et des humains mécaniques.

Mais je ne crois pas que l'utilisation de l'automatisation de manière centrée sur le client signifie nécessairement retirer l'humanité du support. À bien des égards, l'automatisation est la chose la plus gentille que vous puissiez faire pour vos clients et vos agents. Et c'est la chose la plus intelligente que vous puissiez faire pour votre entreprise, tant qu'elle est mise en œuvre judicieusement.

Vous devez utiliser l'automatisation

Si vous gérez une équipe de support client, vous êtes responsable de trois groupes : vos clients, votre équipe et l'entreprise. Chacun de ces groupes peut bénéficier de la mise en œuvre d'une automatisation intelligente. En fait, je crois que :

• Il est irrespectueux envers vos clients, vos agents et vos actionnaires de ne pas profiter des améliorations technologiques telles que l'automatisation.
• Deuxièmement, il est irresponsable en tant qu'administrateur d'une entreprise de ne pas innover de manière à améliorer vos résultats et à offrir un meilleur service à vos clients.

Examinons de plus près chacune de ces trois responsabilités individuellement pour mieux comprendre cela.

Les clients

Forrester rapporte que « 73 % [des clients] déclarent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service client en ligne ». Forcer les clients à attendre une réponse alors que l'automatisation pourrait leur fournir la bonne réponse plus rapidement ne valorise pas leur temps. Les clients ne veulent pas vraiment vous parler - ils n'ont jamais voulu avoir un problème en premier lieu. Ils veulent juste revenir à leur journée, et si l'automatisation peut rendre cela encore plus rapide, alors qu'il en soit ainsi !

Par exemple, si vous êtes un détaillant de sport en ligne, vous continuerez probablement à recevoir des questions des clients concernant la taille des chaussures, les coûts, les politiques de retour, etc. Au lieu d'y répondre encore et encore, nous pouvons créer une section de questions fréquemment posées et compiler tous les questions à l'aide d'une base de connaissances FreshDesk ou de tout logiciel de service client et placez-les dans votre portail de support client afin que les clients puissent trouver leurs réponses sans attendre la réponse d'un agent.

Agents

Si vous n'utilisez pas l'automatisation, vous faites faire à vos agents le travail de robots. Ils balisent, organisent et répondent aux e-mails qui ne nécessitent pas une once de matière grise. Embaucher des agents dont vous vous attendez à être des résolveurs de problèmes empathiques, puis leur demander de pousser du papier les fera partir pour travailler sur des projets plus passionnants. Respectez le temps de vos agents et donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour éliminer le « travail chargé » et s'atteler à la tâche plus intéressante de se connecter avec les clients et de résoudre les problèmes complexes.

Actionnaires

C'est une triste vérité que les entreprises doivent gagner de l'argent (au moins assez pour payer équitablement leurs employés et garder les portes ouvertes). La maîtrise des coûts est un moyen efficace de garantir la prospérité de votre entreprise. L'un des moyens les plus efficaces de réduire les coûts de support consiste à automatiser les processus répétitifs afin que votre équipe puisse fournir un excellent support à mesure que vous grandissez sans embaucher plus de personnes.

Il est évidemment important de trouver un équilibre entre la réduction des coûts et la réduction de la qualité. Prendre des raccourcis pour réduire les coûts ne gardera pas les clients très longtemps. Mais si vous pouvez répondre à une question ou accomplir une tâche efficacement grâce à l'automatisation, payer un humain pour le faire est incroyablement irresponsable sur le plan fiscal.

Utiliser l'automatisation de manière centrée sur le client

Lorsque l'automatisation est utilisée comme un marteau, tout ressemble à un clou. S'il n'y a pas de nuance et que l'expérience client n'est pas le fil conducteur, il peut être facile d'automatiser votre humanité et votre empathie. Mais lorsque vous trouvez le sweet spot magique, l'automatisation réduit l'effort que tout le monde doit fournir.

Routage et workflows

L'automatisation peut aider à envoyer les questions des clients au bon endroit au bon moment. Ils peuvent également aider à refaire surface les tickets qui nécessitent plus d'attention ou confirmer qu'une action a été entreprise avec un client. Vous pouvez identifier les opportunités d'automatisation du flux de travail en demandant aux agents quelles actions ils entreprennent quotidiennement, en examinant le plus grand sous-ensemble de vos cas ou en analysant les cas qui ont fréquemment un CES élevé. L'automatisation commune que presque toutes les équipes utilisent est les enquêtes de satisfaction client - imaginez devoir toutes les envoyer à la main ! Lors de la mise en œuvre de nouveaux flux de travail, gardez à l'esprit les idées suivantes :

• Conservez une boîte de réception pour « toutes les conversations » afin de vous assurer que vous n'acheminez pas accidentellement les demandes des clients vers un trou noir. Vérifiez la boîte de réception du maître après avoir mis en place une nouvelle automatisation qui pourrait avoir des conséquences inattendues.
• Construisez une trappe d'évacuation pour les clients qui entrent dans les flux de travail. Micah Solomon en donne un bon exemple : « Les lettres de confirmation automatisées doivent provenir d'une adresse de réponse ou, du moins, mettre en évidence une adresse de réponse. Lorsque les entreprises envoient une confirmation qui se termine par '' Veuillez ne pas répondre '', c'est un baiser qui peut conduire les clients au désespoir. L'asymétrie défie notre désir humain de réciprocité : l'entreprise vous envoie une lettre, mais vous interdit de répondre !
• Surveillez les tendances de la satisfaction client et de l'effort client pour tous les problèmes que vous commencez à automatiser. S'ils chutent, réfléchissez à la manière dont l'automatisation a pu affecter l'expérience client et annulez si nécessaire.

Chatbots

Les chatbots sont incroyablement controversés. Ils sont connus pour échouer souvent et échouer de manière spectaculaire, provoquant des expériences terribles pour les clients piégés dans une conversation avec une machine.

Mais ils se généralisent. Parce que de plus en plus d'entreprises les expérimentent, les meilleures pratiques de mise en œuvre sont développées et la satisfaction des clients s'améliore. Les chatbots ont été impliqués dans 59 % de toutes les interactions de chat en 2018, gérant près de 27 % du total des chats du début à la fin sans avoir besoin d'un agent. Mais même avec l'augmentation des chatbots, le taux de satisfaction global des clients, tel que rapporté dans les enquêtes post-chat, a augmenté pour la première fois en trois ans pour atteindre 83,1 %, soit une augmentation de près de 2,5 % par rapport à 2017.

Si vous utilisez des chatbots pour automatiser certaines parties de la conversation, assurez-vous qu'il existe une issue de secours pour les clients qui ont vraiment besoin de parler à un humain. Pour les problèmes dont vous savez qu'ils nécessitent l'aide d'un agent, envisagez d'éliminer complètement le chatbot.

Transactions

Les transactions simples n'ont pas toujours besoin d'un humain pour être exécutées. Si vous pouvez automatiser des transactions simples afin que les clients puissent les effectuer sans parler à votre équipe, vous améliorerez l'ensemble de leur expérience.

Cependant, il est important de comprendre quelles transactions peuvent être automatisées. Par exemple, selon une récente étude CX Marks the Spot de West Interactive Services, les clients préfèrent se servir eux-mêmes lorsqu'ils achètent, dépannent ou apprennent quelque chose de nouveau.

Ils préfèrent une interaction personnelle lorsqu'ils prennent ou modifient des rendez-vous ou un statut (environ 50 % des personnes préfèrent les e-mails ou les appels téléphoniques, tandis que 34 % souhaitent le faire en ligne), ou comprendre comment leurs informations sont utilisées ou violées (environ 60 % préfèrent téléphone et e-mail, alors que seulement 29 % veulent le voir en ligne).

Votre kilométrage peut cependant varier avec ces généralisations - déterminer ce qui fonctionne le mieux pour vos clients est une conversation et une expérience continues.

Conclusion

L'automatisation peut sembler un gros mot. Nous voulons parler aux clients, et ils veulent souvent nous parler. Mais l'automatisation peut aider à rendre cette transaction plus facile pour les clients et les agents - et elle peut faire économiser de l'argent à l'entreprise. Plutôt que d'ignorer les nouvelles innovations en matière d'automatisation, commencez à vous demander comment elles pourraient vous aider à fournir un meilleur service. Trempez soigneusement votre orteil dans l'eau et procédez toujours avec prudence. Vous constaterez peut-être que les clients un