ทบทวนระบบอัตโนมัติของการสนับสนุนลูกค้า

หากการทำงานอัตโนมัติดูเหมือนเป็นคำหยาบคาย แสดงว่าคุณกำลังอ่านบทความที่ถูกต้อง เมื่อถึงจุดสิ้นสุด ฉันหวังว่าฉันจะเกลี้ยกล่อมคุณว่าคุณไม่จำเป็นต้องบ้วนปากด้วยสบู่ทุกครั้งที่คุณพูดถึงเรื่องนี้… คำเดียว… เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้า

มีหลายสาเหตุที่ระบบอัตโนมัติทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าต้องประจบประแจง คำว่า "อัตโนมัติ" ฟังดูเป็นกลไกและเย็นโดยเนื้อแท้ มันฟังดูไม่มีตัวตนและไร้มนุษยธรรม นั่นเป็นประสบการณ์ที่ตรงกันข้ามที่เราต้องการให้ลูกค้าของเรา และระบบอัตโนมัติและบอทกำลังได้รับความนิยมมากกว่าที่เคยในอุตสาหกรรมของเรา มากเสียจน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามักจะต้องโน้มน้าวให้ลูกค้าเชื่อว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับมนุษย์ ไม่ใช่บอท

กำลังมองหา ทางเลือกอื่นของ Zendesk สำหรับ โซลูชันการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่ อ่านบล็อกต่อไปนี้ “10 Best Zendesk Alternatives for Better Customer Support with Less”

คุณเป็นบอทหรือไม่?

Kristin Aardsma ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Basecamp เล่าถึงประสบการณ์ของเธอในการจัดการกับ Nancy ซึ่งเป็นลูกค้าที่ตอบกลับอีเมลจากตัวแทนด้วยคำว่า "ลดราคารายเดือน" เพียงสามคำ เมื่อ Kristin ติดต่อ Nancy เพื่อถามเธอเกี่ยวกับคำตอบนั้น Nancy อธิบายว่าเธอคิดว่าเธอกำลังถูกตอบกลับโดยบอท และเธอก็ไม่ได้มีความสุขขนาดนั้น เธอต้องการพูดกับมนุษย์ที่มีชีวิตจริงๆ

เราทุกคนสามารถระบุได้ด้วยความรู้สึกนั้น “เหมือนแนนซี่” คริสตินกล่าว “ฉันอยากคุยกับมนุษย์ ฉันต้องการให้เราไปอยู่ในอุตสาหกรรมของเราที่ฉันรู้ว่าเมื่อฉันติดต่อกับบริษัท ฉันจะพูดคุยกับมนุษย์ที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีและเอาใจใส่”

มีสถานที่สำหรับการทำงานอัตโนมัติในยุคใหม่ของการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่ - ที่เราให้ทั้งการดูแลและการสนับสนุนของมนุษย์ แต่ด้วยประสิทธิภาพของเทคโนโลยีอัตโนมัติใหม่ทั้งหมด? ประสิทธิภาพจำเป็นต้องหมายถึงไม่มีตัวตนหรือไม่?

ระบบอัตโนมัติมีชื่อเสียงที่ไม่ดี

โลกกำลังมาถึงความจริงที่ว่าการบริการลูกค้าไม่ใช่ศูนย์ต้นทุนอีกต่อไป เมื่อเราเริ่มพูดถึงระบบอัตโนมัติและประสิทธิภาพ เราอาจรู้สึกเหมือนกำลังหวนคืนสู่ยุคของการบริการลูกค้าที่ผ่านมาซึ่งเงินทุกบาททุกสตางค์มีความสำคัญ มันวาดภาพนาฬิกาบนผนังของศูนย์ติดต่อโดยติ๊กวินาทีจนกว่าตัวแทนจะต้องได้รับการแก้ปัญหา มันบอกว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งที่เราต้องจัดเตรียม ดังนั้นเราจะดำเนินการให้อย่างประหยัดที่สุด

เมื่อคำนึงถึงบริบททั้งหมดนี้ มันสมเหตุสมผลแล้วที่ผู้นำฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เอาใจใส่และเอาใจใส่โดยเนื้อแท้แล้วปฏิเสธแนวคิดของระบบอัตโนมัติซึ่งเป็นสิ่งที่นำมนุษยชาติออกจากการสนับสนุนและนำเรากลับไปสู่ยุคมืดของสคริปต์และมนุษย์เชิงกลไก

แต่ฉันไม่เชื่อว่าการใช้ระบบอัตโนมัติในลักษณะที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจำเป็นต้องทำให้มนุษยชาติไม่ได้รับการสนับสนุน ในหลาย ๆ ด้าน ระบบอัตโนมัติเป็นสิ่งที่ใจดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้สำหรับลูกค้าและตัวแทนของคุณ และเป็นสิ่งที่ฉลาดที่สุดที่คุณสามารถทำได้สำหรับธุรกิจของคุณ ตราบใดที่มันถูกนำไปใช้อย่างชาญฉลาด

คุณต้องใช้ระบบอัตโนมัติ

หากคุณกำลังจัดการทีมสนับสนุนลูกค้า คุณมีความรับผิดชอบในสามกลุ่ม: ลูกค้าของคุณ ทีมของคุณ และธุรกิจ แต่ละกลุ่มเหล่านี้สามารถได้รับประโยชน์จากการใช้งานระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด อันที่จริงฉันเชื่อว่า:

• ถือเป็นการไม่เคารพลูกค้า ตัวแทน และผู้ถือหุ้นของคุณที่จะไม่ใช้ประโยชน์จากการปรับปรุงทางเทคโนโลยี เช่น ระบบอัตโนมัติ
• ประการที่สอง การเป็นผู้อำนวยการของบริษัทไม่มีความรับผิดชอบที่จะไม่สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ในลักษณะที่สามารถปรับปรุงผลกำไรของคุณและมอบบริการที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

มาดูความรับผิดชอบทั้งสามนี้อย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อให้เข้าใจมากขึ้น

ลูกค้า

Forrester รายงานว่า “73% [ของลูกค้า] กล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อให้บริการลูกค้าออนไลน์ที่ดีได้” การบังคับลูกค้าให้รอคำตอบเมื่อระบบอัตโนมัติได้คำตอบที่ถูกต้องเร็วกว่านั้นไม่ถือว่าเวลาของพวกเขามีค่า ลูกค้าไม่ต้องการคุยกับคุณจริงๆ พวกเขาไม่เคยต้องการมีปัญหาตั้งแต่แรก พวกเขาเพียงแค่ต้องการกลับไปสู่วันของพวกเขา และหากระบบอัตโนมัติสามารถทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นเร็วขึ้นอีกเล็กน้อย ก็เป็นเช่นนั้น!

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กีฬาออนไลน์ คุณอาจได้รับคำถามจากลูกค้าเกี่ยวกับขนาดรองเท้า ต้นทุน นโยบายการคืนสินค้า ฯลฯ อยู่เรื่อยๆ แทนที่จะตอบคำถามซ้ำแล้วซ้ำเล่า เราสามารถสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อยและรวบรวม คำถามด้วยความช่วยเหลือของฐานความรู้ FreshDesk หรือซอฟต์แวร์บริการลูกค้าใดๆ และใส่ไว้ในพอร์ทัลการสนับสนุนลูกค้าของคุณ เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้โดยไม่ต้องรอให้ตัวแทนตอบกลับ

ตัวแทน

หากคุณไม่ได้ใช้ระบบอัตโนมัติ คุณกำลังทำให้ตัวแทนของคุณทำงานแบบหุ่นยนต์ พวกเขากำลังแท็กและจัดระเบียบและตอบกลับอีเมลที่ไม่ต้องการพลังสมองเพียงเล็กน้อย การจ้างตัวแทนที่คุณคาดหวังให้เป็นนักแก้ปัญหาที่มีความเห็นอกเห็นใจ จากนั้นขอให้พวกเขาส่งเอกสารไปรอบๆ จะทำให้พวกเขาลาออกไปทำงานในโครงการที่น่าตื่นเต้นมากขึ้น เคารพเวลาของตัวแทนของคุณและมอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับพวกเขาเพื่อขจัด "งานยุ่ง" และทำงานที่น่าสนใจยิ่งขึ้นในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

ผู้ถือหุ้น

เป็นความจริงที่โชคร้ายที่ธุรกิจต้องทำเงิน (อย่างน้อยก็เพียงพอที่จะจ่ายเงินให้พนักงานอย่างเป็นธรรมและเปิดประตูไว้) การลดต้นทุนเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตต่อไป วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการลดต้นทุนในการสนับสนุนคือการทำให้กระบวนการซ้ำๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ทีมของคุณสามารถให้การสนับสนุนที่ดีเยี่ยมในขณะที่คุณเติบโตโดยไม่ต้องจ้างคนเพิ่ม

การหาจุดสมดุลระหว่างการลดต้นทุนและการลดคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญอย่างเห็นได้ชัด การตัดมุมเพื่อลดต้นทุนจะไม่ทำให้ลูกค้าอยู่ใกล้ๆ ได้นานนัก แต่ถ้าคุณสามารถตอบคำถามหรือทำงานให้เสร็จสิ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติ การจ่ายเงินให้คนทำนั้นถือว่าขาดความรับผิดชอบอย่างเหลือเชื่อ

การใช้ระบบอัตโนมัติโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เมื่อใช้ระบบอัตโนมัติเป็นค้อน ทุกอย่างดูเหมือนตะปู หากไม่มีความแตกต่างกันนิดหน่อย และประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้ถูกเก็บไว้เป็นแสงนำทาง การทำให้ความเป็นมนุษย์และการเอาใจใส่ของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติสามารถทำได้ง่าย แต่เมื่อคุณพบจุดที่น่าสนใจ ระบบอัตโนมัติจะลดความพยายามของทุกคนลง

การกำหนดเส้นทางและเวิร์กโฟลว์

ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยให้คำถามของลูกค้าถูกที่ในเวลาที่เหมาะสม พวกเขายังสามารถช่วยแสดงตั๋วที่ต้องการความสนใจมากขึ้นหรือยืนยันว่ามีการดำเนินการกับลูกค้าแล้ว คุณสามารถระบุโอกาสสำหรับเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติได้ด้วยการถามตัวแทนว่าพวกเขาทำอะไรในแต่ละวัน ดูส่วนย่อยที่ใหญ่ที่สุดของกรณีของคุณ หรือวิเคราะห์กรณีที่มักมี CES สูง ระบบอัตโนมัติทั่วไปที่เกือบทุกทีมใช้คือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ลองนึกภาพว่าต้องส่งทั้งหมดด้วยมือ! เมื่อนำเวิร์กโฟลว์ใหม่ไปใช้ ให้คำนึงถึงแนวคิดต่อไปนี้:

• เก็บกล่องขาเข้าสำหรับ "การสนทนาทั้งหมด" เพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้กำหนดเส้นทางการสอบถามของลูกค้าให้กลายเป็นหลุมดำโดยไม่ได้ตั้งใจ ตรวจสอบกล่องจดหมายของต้นแบบหลังจากรวบรวมการทำงานอัตโนมัติใหม่ที่อาจมีผลที่ไม่คาดคิด
• สร้างช่องทางหนีภัยสำหรับลูกค้าที่เข้าสู่เวิร์กโฟลว์ มีคาห์ โซโลมอนให้ตัวอย่างที่ดี: “จดหมายยืนยันอัตโนมัติต้องมาจาก หรืออย่างน้อยต้องระบุที่อยู่ตอบกลับอย่างเด่นชัด เมื่อบริษัทต่างๆ ส่งคำยืนยันที่ลงท้ายด้วย "Please do not reply" เป็นการจูบที่สามารถนำลูกค้าไปสู่ความสิ้นหวัง ความไม่สมดุลท้าทายความปรารถนาของมนุษย์ของเราในการตอบแทนซึ่งกันและกัน: บริษัท กำลังส่งจดหมายถึงคุณ แต่ห้ามไม่ให้คุณเขียนตอบกลับ!”
• ดูแนวโน้มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและความพยายามของลูกค้าสำหรับปัญหาใดๆ ที่คุณเริ่มทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ หากเกิดปัญหา ให้พิจารณาว่าระบบอัตโนมัติอาจส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร และย้อนกลับหากจำเป็น

แชทบอท

Chatbots มีการโต้เถียงอย่างไม่น่าเชื่อ เป็นที่ทราบกันดีว่าพวกเขาล้มเหลวบ่อยครั้ง และล้มเหลวอย่างน่าทึ่ง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่ๆ ที่ติดอยู่ในการสนทนาด้วยเครื่อง

แต่พวกเขากำลังแพร่หลายมากขึ้น เนื่องจากมีบริษัทจำนวนมากขึ้นทำการทดลองกับพวกเขา แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการนำไปใช้งานจึงได้รับการพัฒนา และความพึงพอใจของลูกค้าก็ดีขึ้น Chatbots มีส่วนเกี่ยวข้องกับ 59% ของการโต้ตอบการแชททั้งหมดในปี 2018 ซึ่งจัดการเกือบ 27% ของการแชททั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบโดยไม่ต้องใช้ตัวแทน แต่ถึงแม้จะมีแชทบอทเพิ่มขึ้น อัตราความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าตามรายงานแบบสำรวจหลังแชทก็เพิ่มขึ้นเป็นครั้งแรกในรอบสามปีเป็น 83.1% เพิ่มขึ้นเกือบ 2.5% จากปี 2560

หากคุณกำลังใช้แชทบอทเพื่อทำให้บางส่วนของการสนทนาเป็นแบบอัตโนมัติ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีเส้นทางเลี่ยงสำหรับลูกค้าที่จำเป็นต้องพูดคุยกับมนุษย์จริงๆ สำหรับปัญหาที่คุณทราบต้องการความช่วยเหลือจากตัวแทน ให้พิจารณาลบแชทบอททั้งหมด

ธุรกรรม

การทำธุรกรรมง่ายๆ ไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์คอยดำเนินการเสมอไป หากคุณสามารถทำธุรกรรมง่ายๆ ได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าสามารถดำเนินการได้โดยไม่ต้องพูดคุยกับทีมของคุณ จะทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดของพวกเขาดีขึ้น

การทำความเข้าใจว่าธุรกรรมใดที่สามารถทำแบบอัตโนมัติได้นั้นมีความสำคัญ ตัวอย่างเช่น จากผลการศึกษา CX Marks the Spot ของ West Interactive Services เมื่อเร็ว ๆ นี้ ลูกค้าต้องการบริการตนเองเมื่อพวกเขากำลังซื้อ แก้ไขปัญหา หรือเรียนรู้สิ่งใหม่

พวกเขาต้องการปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวเมื่อทำการหรือเปลี่ยนการนัดหมายหรือสถานะ (ประมาณ 50% ของผู้คนชอบอีเมลหรือโทรศัพท์ ในขณะที่ 34% ต้องการทำทางออนไลน์) หรือเข้าใจว่าข้อมูลของพวกเขาถูกใช้หรือละเมิดอย่างไร (ประมาณ 60% ชอบ โทรศัพท์และอีเมล ในขณะที่เพียง 29% ต้องการดูออนไลน์)

ระยะทางของคุณอาจแตกต่างกันไปตามลักษณะทั่วไปเหล่านี้ - การพิจารณาว่าอะไรดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณคือการสนทนาและการทดลองอย่างต่อเนื่อง

บทสรุป

การทำงานอัตโนมัติอาจฟังดูแย่ เราต้องการพูดคุยกับลูกค้าและพวกเขามักจะต้องการพูดคุยกับเรา แต่ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยทำให้การทำธุรกรรมนั้นง่ายขึ้นสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทน และยังช่วยประหยัดเงินสำหรับธุรกิจได้อีกด้วย แทนที่จะเพิกเฉยต่อนวัตกรรมระบบอัตโนมัติใหม่ๆ ให้เริ่มถามว่าพวกเขาจะสามารถช่วยคุณให้บริการได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร จุ่มนิ้วเท้าลงในน้ำอย่างระมัดระวัง และดำเนินการด้วยความระมัดระวังเสมอ คุณอาจพบว่าลูกค้าและ