إعادة التفكير في أتمتة دعم العملاء

إذا بدت الأتمتة وكأنها كلمة قذرة بالنسبة لك ، فأنت تقرأ المقالة الصحيحة. بحلول الوقت الذي تصل فيه إلى النهاية ، آمل أن أكون قد أقنعتك أنك لست بحاجة إلى غسل فمك بالصابون في كل مرة تتحدث فيها عن ذلك ... الكلمة الواحدة ... عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل الأتمتة تزعج فرق دعم العملاء. تبدو كلمة "أتمتة" ميكانيكية وباردة بطبيعتها. يبدو غير شخصي وغير إنساني. هذه بالضبط التجربة المعاكسة التي نريد أن نقدمها لعملائنا. أصبحت الأتمتة والروبوتات أكثر شهرة من أي وقت مضى في صناعتنا. لدرجة أن وكلاء دعم العملاء غالبًا ما يضطرون إلى إقناع العملاء بأنهم يتحدثون إلى إنسان وليس روبوت.

هل تبحث عن بدائل Zendesk لحل دعم العملاء؟ اقرأ المدونة التالية ، "أفضل 10 بدائل لـ Zendesk لدعم عملاء أفضل بأقل تكلفة"

هل أنت روبوت؟

تروي كريستين أردسما ، دعم العملاء في Basecamp ، تجربتها في التعامل مع نانسي - العميل الذي رد على رسالة بريد إلكتروني من وكيل بثلاث كلمات فقط "سعر شهري أقل". عندما اتصلت كريستين بنانسي لسؤالها عن هذا الرد ، أوضحت نانسي أنها اعتقدت أنه تم الرد عليها من قبل روبوت. ولم تكن سعيدة بهذه الدرجة - لقد أرادت التحدث إلى إنسان حي حقيقي.

يمكننا جميعًا التماهي مع هذا الشعور. تقول كريستين: "مثل نانسي ، أريد التحدث إلى إنسان. أريد أن نصل إلى مكان في صناعتنا حيث أعلم أنه عندما أتواصل مع شركة ، سأتحدث مع شخص مدرب جيدًا ومهتم ".

هل هناك مكان للأتمتة في العصر الجديد لدعم العملاء - حيث نقدم كلًا من الرعاية والدعم البشري ، ولكن بكل كفاءة التكنولوجيا الآلية الجديدة؟ هل الكفاءة تعني بالضرورة غير شخصية؟

الأتمتة لها سمعة سيئة

بدأ العالم يدرك حقيقة أن خدمة العملاء لم تعد مركز تكلفة. عندما نبدأ الحديث عن الأتمتة والكفاءة ، قد نشعر وكأننا نعود إلى حقبة سابقة من خدمة العملاء حيث كان كل بنس مهمًا. يرسم صورة لساعات على جدار مركز اتصال تدق عليه بالثواني حتى يحتاج الوكيل إلى الوصول إلى حل. تقول أن دعم العملاء هو شيء يجب أن نقدمه - لذلك سنقوم بذلك بأقل تكلفة ممكنة.

مع وضع كل هذا السياق في الاعتبار ، فمن المنطقي أن قادة دعم العملاء المهتمين والمتعاطفين يرفضون بطبيعتها فكرة الأتمتة كشيء يخرج البشرية من الدعم ويعيدنا إلى الأيام المظلمة للنصوص والبشر الميكانيكيين.

لكنني لا أعتقد أن استخدام الأتمتة بطريقة تتمحور حول العميل يعني بالضرورة إخراج البشرية من الدعم. من نواح كثيرة ، الأتمتة هي أروع ما يمكنك القيام به لعملائك ووكلائك. وهو أذكى شيء يمكنك القيام به لعملك ، طالما تم تنفيذه بحكمة.

أنت بحاجة إلى استخدام الأتمتة

إذا كنت تدير فريق دعم العملاء ، فإنك تتحمل مسؤولية تجاه ثلاث مجموعات: العملاء وفريقك والعمل. يمكن لكل مجموعة من هذه المجموعات الاستفادة من تنفيذ الأتمتة الذكية. في الحقيقة ، أعتقد أن:

• إنه أمر غير محترم لعملائك ووكلائك ومساهميك ألا تستفيد من التحسينات التكنولوجية مثل الأتمتة.
• ثانيًا ، من غير المسؤول كمدير لشركة ألا تبتكر بطرق يمكنها تحسين أرباحك النهائية وتقديم خدمة أفضل لعملائك.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل من هذه المسؤوليات الثلاث على حدة لفهم ذلك بشكل أفضل.

عملاء

ذكرت شركة Forrester أن "73٪ [من العملاء] يقولون إن تقييم وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتزويدهم بخدمة عملاء جيدة عبر الإنترنت." إن إجبار العملاء على انتظار إجابة عندما يمكن أن توفر لهم الأتمتة الإجابة الصحيحة بشكل أسرع لا يعد تقديرًا لوقتهم. لا يريد العملاء التحدث إليك في الواقع - لم يرغبوا أبدًا في مواجهة مشكلة في المقام الأول. إنهم يريدون فقط العودة إلى يومهم ، وإذا تمكنت الأتمتة من جعل ذلك يحدث بشكل أسرع قليلاً ، فليكن!

على سبيل المثال ، إذا كنت تاجر تجزئة للألعاب الرياضية عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أن تستمر في تلقي استفسارات من العملاء بخصوص حجم الحذاء والتكاليف وسياسات الإرجاع وما إلى ذلك. بدلاً من الإجابة عليها مرارًا وتكرارًا ، يمكننا إنشاء قسم للأسئلة المتداولة وجمع كل الأسئلة الأسئلة بمساعدة قاعدة معارف FreshDesk أو أي برنامج لخدمة العملاء ووضعها في بوابة دعم العملاء الخاصة بك حتى يتمكن العملاء من العثور على إجاباتهم دون انتظار رد الوكيل.

عملاء

إذا كنت لا تستخدم الأتمتة ، فأنت تجعل وكلائك يقومون بعمل الروبوتات. إنهم يقومون بوضع علامات وتنظيم والرد على رسائل البريد الإلكتروني التي لا تتطلب قدرًا ضئيلًا من القدرات العقلية. إن توظيف الوكلاء الذين تتوقع أن يكونوا متعاطفين في حل المشكلات ثم مطالبتهم بدفع الورق سيجعلهم يغادرون للعمل في مشاريع أكثر إثارة. احترم وقت عملائك وامنحهم الأدوات التي يحتاجونها للتخلص من "العمل المزدحم" والبدء في المهمة الأكثر إثارة للاهتمام المتمثلة في التواصل مع العملاء وحل المشكلات المعقدة.

المساهمين

إنها حقيقة مؤسفة أن الشركات يجب أن تجني المال (على الأقل يكفي لدفع رواتب موظفيها بشكل عادل وإبقاء الأبواب مفتوحة). يعد خفض التكاليف طريقة فعالة لضمان استمرار ازدهار عملك. تتمثل إحدى الطرق الأكثر فاعلية لخفض تكاليف الدعم في أتمتة العمليات المتكررة حتى يتمكن فريقك من تقديم دعم ممتاز أثناء نموك دون توظيف المزيد من الأشخاص.

من الواضح أنه من المهم إيجاد توازن بين خفض التكاليف وتقليل الجودة. قطع الزوايا من أجل تقليل التكاليف لن يحافظ على العملاء لفترة طويلة. ولكن إذا كان بإمكانك الإجابة عن سؤال أو إكمال مهمة بشكل فعال باستخدام الأتمتة ، فإن الدفع للإنسان للقيام بذلك يعد أمرًا غير مسؤول مالياً بشكل لا يصدق.

استخدام الأتمتة بطريقة تتمحور حول العميل

عند استخدام الأتمتة كمطرقة ، يبدو كل شيء مثل مسمار. إذا لم يكن هناك فارق بسيط ، ولم يتم الاحتفاظ بتجربة العميل كمنارة إرشادية ، فقد يكون من السهل إبعاد إنسانيتك وتعاطفك تلقائيًا. ولكن عندما تجد البقعة الحلوة السحرية ، فإن الأتمتة تقلل من الجهد الذي يجب على الجميع أن يبذله.

التوجيه وسير العمل

يمكن أن تساعد الأتمتة في توصيل أسئلة العملاء إلى المكان المناسب في الوقت المناسب. يمكنهم أيضًا المساعدة في إعادة ظهور التذاكر التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام أو تأكيد اتخاذ إجراء مع أحد العملاء. يمكنك تحديد فرص أتمتة سير العمل من خلال سؤال الوكلاء عن الإجراءات التي يتخذونها يوميًا ، أو النظر في أكبر مجموعة فرعية من حالاتك ، أو تحليل الحالات التي غالبًا ما تحتوي على CES عالية. الأتمتة الشائعة التي يستخدمها كل فريق تقريبًا هي استطلاعات رضا العملاء - تخيل أنه يتعين عليك إرسال كل هؤلاء يدويًا! عند تنفيذ مهام سير عمل جديدة ، ضع في اعتبارك الأفكار التالية:

• احتفظ بصندوق بريد وارد لـ "جميع المحادثات" للتأكد من أنك لا تقوم عن طريق الخطأ بتوجيه استفسارات العملاء إلى ثقب أسود. تحقق من صندوق الوارد الخاص بالسيد بعد تجميع أتمتة جديدة قد تكون لها عواقب غير متوقعة.
• قم ببناء فتحة هروب للعملاء الذين يدخلون في مهام سير العمل. يعطي ميكا سليمان مثالاً جيدًا: "يجب أن تأتي رسائل التأكيد الآلية من ، أو على الأقل تتميز بشكل بارز بعنوان الرد. عندما ترسل الشركات تأكيدًا ينتهي بعبارة "من فضلك لا ترد" ، فهذا تقبيل قد يقود العملاء إلى اليأس. عدم التناسق يتحدى رغبتنا الإنسانية في المعاملة بالمثل: الشركة ترسل لك رسالة ، لكنها تمنعك من الرد! "
• شاهد اتجاهات رضا العملاء ونتائج مجهود العميل لأي مشكلات تبدأ في التشغيل الآلي. إذا تراجعوا ، فضع في اعتبارك كيف أثرت الأتمتة على تجربة العميل واسترجعها إذا لزم الأمر.

روبوتات المحادثة

روبوتات الدردشة مثيرة للجدل بشكل لا يصدق. من المعروف أنها تفشل في كثير من الأحيان ، وتفشل بشكل مذهل ، مما يتسبب في أن يمر العملاء بتجارب مروعة في محادثة مع آلة.

لكنهم أصبحوا أكثر انتشارًا. نظرًا لأن المزيد من الشركات تقوم بتجربتها ، يتم تطوير أفضل ممارسات التنفيذ ، كما يتحسن رضا العملاء. شاركت روبوتات الدردشة في 59٪ من جميع تفاعلات الدردشة في عام 2018 ، حيث تعاملت مع ما يقرب من 27٪ من إجمالي الدردشات من البداية إلى النهاية دون الحاجة إلى وكيل. ولكن حتى مع الزيادة في روبوتات المحادثة ، ارتفع معدل رضا العملاء الإجمالي كما ورد في استطلاعات ما بعد الدردشة لأول مرة منذ ثلاث سنوات إلى 83.1٪ ، بزيادة 2.5٪ تقريبًا عن عام 2017.

إذا كنت تستخدم روبوتات المحادثة لأتمتة أجزاء من المحادثة ، فتأكد من وجود طريق هروب للعملاء الذين يحتاجون حقًا إلى التحدث إلى إنسان. بالنسبة للمشكلات التي تعرف أنها تتطلب مساعدة الوكيل ، ففكر في التخلص من chatbot تمامًا.

المعاملات

لا تحتاج المعاملات البسيطة دائمًا إلى إنسان للقيام بها. إذا كان بإمكانك أتمتة المعاملات البسيطة بحيث يمكن للعملاء إجراؤها دون التحدث إلى فريقك ، فستجعل تجربتهم بالكامل أفضل.

ومع ذلك ، فإن فهم المعاملات التي يمكن أتمتتها أمر مهم. على سبيل المثال ، وفقًا لدراسة CX Marks the Spot التي أجرتها West Interactive Services مؤخرًا ، يفضل العملاء الخدمة الذاتية عند الشراء أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو تعلم شيء جديد.

إنهم يفضلون التفاعل الشخصي عند إجراء أو تغيير المواعيد أو الحالة (يفضل حوالي 50٪ من الأشخاص البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية ، بينما يرغب 34٪ في القيام بذلك عبر الإنترنت) ، أو فهم كيفية استخدام معلوماتهم أو انتهاكها (يفضل حوالي 60٪ الهاتف والبريد الإلكتروني ، بينما يريد 29٪ فقط رؤيته عبر الإنترنت).

قد تختلف المسافة المقطوعة مع هذه التعميمات - تحديد الأفضل لعملائك هو محادثة وتجربة مستمرة.

خاتمة

يمكن أن تبدو الأتمتة وكأنها كلمة سيئة. نريد التحدث إلى العملاء ، وغالبًا ما يريدون التحدث إلينا. لكن الأتمتة يمكن أن تساعد في جعل هذه المعاملة أكثر سهولة لكل من العملاء والوكلاء - ويمكن أن توفر المال للأعمال. بدلاً من تجاهل أي ابتكارات جديدة في الأتمتة ، ابدأ في التساؤل عن كيفية قدرتها على مساعدتك في تقديم خدمة أفضل. اغمس إصبع قدمك في الماء بعناية وتوخى الحذر دائمًا. قد تجد فقط أن العملاء