Automatisierung des Kundensupports neu denken

Wenn Automatisierung für Sie wie ein Schimpfwort klingt, lesen Sie den richtigen Artikel. Wenn Sie am Ende angelangt sind, hoffe ich, dass ich Sie davon überzeugt habe, dass Sie sich nicht jedes Mal den Mund mit Seife auswaschen müssen, wenn Sie darüber sprechen … das a-Wort … wenn es um den Kundendienst geht.

Es gibt viele Gründe, warum die Automatisierung Kundensupport-Teams zusammenzucken lässt. Das Wort „Automatisierung“ klingt von Natur aus mechanisch und kalt. Es klingt unpersönlich und unmenschlich. Genau das Gegenteil wollen wir unseren Kunden bieten. Und Automatisierung und Bots werden in unserer Branche immer beliebter denn je. So sehr, dass Kundenbetreuer Kunden oft davon überzeugen müssen, dass sie mit einem Menschen und nicht mit einem Bot sprechen.

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Bist du ein Bot?

Kristin Aardsma, Kundenbetreuerin bei Basecamp, erzählt von ihrer Erfahrung im Umgang mit Nancy – einer Kundin, die auf eine E-Mail eines Agenten mit nur drei Worten „niedrigerer monatlicher Preis“ geantwortet hat. Als Kristin Nancy kontaktierte, um sie nach dieser Antwort zu fragen, erklärte Nancy, dass sie dachte, sie würde von einem Bot beantwortet. Und sie war nicht so glücklich – sie wollte mit einem echten lebenden Menschen sprechen.

Mit diesem Gefühl können wir uns alle identifizieren. „Wie Nancy“, sagt Kristin, „möchte ich mit einem Menschen sprechen. Ich möchte, dass wir in unserer Branche an einen Punkt kommen, an dem ich weiß, dass ich mit einem gut ausgebildeten, umsorgten Menschen spreche, wenn ich ein Unternehmen kontaktiere.“

Gibt es in der neuen Ära des Kundensupports einen Platz für Automatisierung – wo wir sowohl fürsorgliche, menschliche Unterstützung bieten, aber mit der ganzen Effizienz neuer automatisierter Technologie? Bedeutet Effizienz zwangsläufig unpersönlich?

Automatisierung hat einen schlechten Ruf

Die Welt kommt gerade zu der Tatsache, dass Kundenservice keine Kostenstelle mehr ist. Wenn wir anfangen, über Automatisierung und Effizienz zu sprechen, könnte es sich anfühlen, als würden wir in eine vergangene Ära des Kundenservice zurückkehren, in der jeder Cent zählte. Es malt ein Bild von Uhren an die Wand eines Contact Centers, die die Sekunden abzählen, bis der Agent eine Lösung finden muss. Es besagt, dass Kundensupport etwas ist, was wir leisten müssen – also werden wir es so billig wie möglich tun.

Vor diesem Hintergrund macht es Sinn, dass fürsorgliche, empathische Kundenbetreuer die Idee der Automatisierung grundsätzlich als etwas ablehnen, das die Menschheit aus dem Support nimmt und uns in die dunklen Tage der Skripte und mechanischen Menschen zurückversetzt.

Aber ich glaube nicht, dass der kundenorientierte Einsatz von Automatisierung zwangsläufig bedeutet, die Menschheit aus dem Support zu nehmen. Automatisierung ist in vielerlei Hinsicht das Schönste, was Sie für Ihre Kunden und Ihre Agenten tun können. Und es ist das Klügste, was Sie für Ihr Unternehmen tun können, solange es klug implementiert wird.

Sie müssen Automatisierung verwenden

Wenn Sie ein Kundensupport-Team leiten, tragen Sie Verantwortung gegenüber drei Gruppen: Ihren Kunden, Ihrem Team und dem Unternehmen. Jede dieser Gruppen kann von einer intelligenten Automatisierungsimplementierung profitieren. Tatsächlich glaube ich, dass:

• Es ist respektlos gegenüber Ihren Kunden, Ihren Agenten und Ihren Aktionären, technologische Verbesserungen wie Automatisierung nicht zu nutzen.
• Zweitens ist es unverantwortlich, als Direktor eines Unternehmens nicht auf eine Weise innovativ zu sein, die Ihr Endergebnis verbessern und Ihren Kunden einen besseren Service bieten könnte.

Schauen wir uns jede dieser drei Verantwortlichkeiten einzeln genauer an, um das besser zu verstehen.

Kunden

Forrester berichtet, dass „73 % [der Kunden] sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen einen guten Online-Kundenservice zu bieten.“ Kunden zu zwingen, auf eine Antwort zu warten, wenn die Automatisierung ihnen die richtige Antwort schneller liefern könnte, ist keine Wertschätzung ihrer Zeit. Kunden wollen eigentlich nicht mit Ihnen sprechen – sie wollten von vornherein nie ein Problem haben. Sie wollen einfach nur wieder in ihren Alltag zurückkehren, und wenn die Automatisierung dies noch etwas schneller machen kann, dann sei es so!

Wenn Sie beispielsweise ein Online-Sporthändler sind, würden Sie wahrscheinlich immer wieder Anfragen von Kunden zu Schuhgröße, Kosten, Rückgaberecht usw. erhalten. Anstatt sie immer wieder zu beantworten, können wir einen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen erstellen und alle zusammenstellen Stellen Sie Fragen mit Hilfe einer FreshDesk-Wissensdatenbank oder einer beliebigen Kundendienstsoftware und stellen Sie sie in Ihr Kundensupport-Portal, damit die Kunden ihre Antworten finden können, ohne auf die Antwort eines Agenten warten zu müssen.

Agenten

Wenn Sie keine Automatisierung verwenden, lassen Sie Ihre Agenten die Arbeit von Robotern erledigen. Sie taggen und organisieren und beantworten E-Mails, die kein bisschen Intelligenz erfordern. Wenn Sie Agenten einstellen, von denen Sie erwarten, dass sie empathische Problemlöser sind, und sie dann bitten, Papier herumzuschieben, werden sie gehen, um an aufregenderen Projekten zu arbeiten. Respektieren Sie die Zeit Ihrer Agenten und geben Sie ihnen die Tools, die sie benötigen, um die „geschäftige Arbeit“ zu eliminieren und sich der interessanteren Aufgabe zu widmen, mit Kunden in Kontakt zu treten und komplexe Probleme zu lösen.

Aktionäre

Es ist eine unglückliche Wahrheit, dass Unternehmen Geld verdienen müssen (zumindest genug, um ihre Mitarbeiter fair zu bezahlen und die Türen offen zu halten). Die Kosten niedrig zu halten ist eine effektive Methode, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen weiterhin erfolgreich ist. Eine der effektivsten Möglichkeiten, die Kosten im Support zu senken, ist die Automatisierung sich wiederholender Prozesse, damit Ihr Team Sie bei Ihrem Wachstum hervorragend unterstützen kann, ohne weitere Mitarbeiter einzustellen.

Natürlich ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Kostensenkung und Qualitätsminderung zu finden. Abstriche zum Zwecke der Kostensenkung werden die Kunden nicht sehr lange halten. Aber wenn Sie eine Frage beantworten oder eine Aufgabe effektiv mit Automatisierung erledigen können, ist es steuerlich unglaublich unverantwortlich, einen Menschen dafür zu bezahlen.

Automatisierung kundenzentriert nutzen

Wenn Automatisierung als Hammer verwendet wird, sieht alles aus wie ein Nagel. Wenn es keine Nuancen gibt und das Kundenerlebnis nicht als Leitbild beibehalten wird, kann es leicht sein, Ihre Menschlichkeit und Ihr Einfühlungsvermögen wegzuautomatisieren. Aber wenn Sie den magischen Sweet Spot gefunden haben, reduziert die Automatisierung den Aufwand, den jeder aufbringen muss.

Routing und Arbeitsabläufe

Automatisierung kann dabei helfen, Kundenfragen zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bringen. Sie können auch dabei helfen, Tickets aufzudecken, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, oder bestätigen, dass eine Aktion mit einem Kunden durchgeführt wurde. Sie können Möglichkeiten zur Workflow-Automatisierung erkennen, indem Sie Agenten fragen, welche Maßnahmen sie täglich ergreifen, sich die größte Teilmenge Ihrer Fälle ansehen oder Fälle analysieren, die häufig einen hohen CES aufweisen. Eine gängige Automatisierung, die fast jedes Team verwendet, sind Kundenzufriedenheitsumfragen – stellen Sie sich vor, Sie müssten all diese von Hand versenden! Beachten Sie bei der Implementierung neuer Workflows die folgenden Ideen:

• Bewahren Sie einen Posteingang für „alle Konversationen“ auf, um sicherzustellen, dass Sie Kundenanfragen nicht versehentlich in ein schwarzes Loch leiten. Überprüfen Sie den Posteingang des Masters, nachdem Sie eine neue Automatisierung zusammengestellt haben, die unerwartete Folgen haben könnte.
• Bauen Sie eine Notluke für Kunden, die in Arbeitsabläufe eintreten. Micah Solomon gibt ein gutes Beispiel: „Automatisierte Bestätigungsschreiben müssen von einer Antwortadresse stammen oder zumindest deutlich sichtbar eine Antwortadresse aufweisen. Wenn Unternehmen eine Bestätigung senden, die mit „Bitte nicht antworten“ endet, ist das ein Kuss, der Kunden zur Verzweiflung bringen kann. Die Asymmetrie widerspricht unserem menschlichen Wunsch nach Gegenseitigkeit: Die Firma schickt Ihnen einen Brief, verbietet Ihnen aber, zurückzuschreiben!“
• Beobachten Sie die Trends der Kundenzufriedenheit und des Kundenaufwands für alle Probleme, die Sie mit der Automatisierung beginnen. Wenn sie sinken, überlegen Sie, wie sich die Automatisierung auf das Kundenerlebnis ausgewirkt haben könnte, und setzen Sie sie gegebenenfalls zurück.

Chatbots

Chatbots sind unglaublich umstritten. Es ist bekannt, dass sie oft und spektakulär versagen, was dazu führt, dass Kunden schreckliche Erfahrungen machen, wenn sie in einem Gespräch mit einer Maschine gefangen sind.

Aber sie werden immer weiter verbreitet. Da immer mehr Unternehmen damit experimentieren, werden Best Practices für die Implementierung entwickelt und die Kundenzufriedenheit steigt. Chatbots waren 2018 an 59 % aller Chat-Interaktionen beteiligt und wickelten fast 27 % aller Chats von Anfang bis Ende ab, ohne dass ein Agent erforderlich war. Aber selbst mit der Zunahme von Chatbots stieg die aggregierte Kundenzufriedenheitsrate, wie sie in Post-Chat-Umfragen gemeldet wurde, zum ersten Mal seit drei Jahren auf 83,1 %, eine Steigerung von fast 2,5 % gegenüber 2017.

Wenn Sie Chatbots verwenden, um Teile des Gesprächs zu automatisieren, stellen Sie sicher, dass es einen Fluchtweg für Kunden gibt, die wirklich mit einem Menschen sprechen müssen. Bei Problemen, von denen Sie wissen, dass die Hilfe eines Agenten erforderlich ist, sollten Sie den Chatbot ganz abschaffen.

Transaktionen

Einfache Transaktionen müssen nicht immer von einem Menschen durchgeführt werden. Wenn Sie einfache Transaktionen automatisieren können, sodass Kunden sie durchführen können, ohne mit Ihrem Team zu sprechen, verbessern Sie ihre gesamte Erfahrung.

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, welche Transaktionen automatisiert werden können. Laut einer kürzlich durchgeführten CX Marks the Spot-Studie von West Interactive Services ziehen es Kunden beispielsweise vor, sich selbst zu bedienen, wenn sie etwas kaufen, Fehler beheben oder etwas Neues lernen.

Sie bevorzugen eine persönliche Interaktion, wenn sie Termine oder Status vereinbaren oder ändern (etwa 50 % der Menschen bevorzugen E-Mail- oder Telefonanrufe, während 34 % dies online tun möchten) oder zu verstehen, wie ihre Informationen verwendet oder verletzt werden (etwa 60 % bevorzugen Telefon und E-Mail, während nur 29 % es online sehen möchten).

Ihre Laufleistung kann jedoch mit diesen Verallgemeinerungen variieren – die Bestimmung, was für Ihre Kunden am besten funktioniert, ist ein ständiges Gespräch und Experiment.

Fazit

Automatisierung kann wie ein schlechtes Wort klingen. Wir wollen mit Kunden reden, und sie wollen oft mit uns reden. Die Automatisierung kann jedoch dazu beitragen, diese Transaktion sowohl für Kunden als auch für Agenten müheloser zu gestalten – und dem Unternehmen Geld sparen. Anstatt alle neuen Automatisierungsinnovationen zu ignorieren, fragen Sie, wie sie Ihnen helfen könnten, einen besseren Service zu bieten. Tauchen Sie Ihren Zeh vorsichtig ins Wasser und gehen Sie immer vorsichtig vor. Vielleicht finden Sie gerade diese Kunden an