Repensar la automatización de la atención al cliente

Si la automatización le parece una mala palabra, está leyendo el artículo correcto. Para cuando llegue al final, espero haberlo convencido de que no es necesario que se lave la boca con jabón cada vez que habla de eso... la palabra "a"... cuando se trata de atención al cliente.

Hay muchas razones por las que la automatización hace que los equipos de atención al cliente se estremezcan. La palabra "automatización" suena intrínsecamente mecánica y fría. Suena impersonal e inhumano. Esa es exactamente la experiencia opuesta que queremos brindar a nuestros clientes. Y la automatización y los bots se están volviendo más populares que nunca en nuestra industria. Tanto es así, que los agentes de atención al cliente a menudo tienen que convencer a los clientes de que están hablando con un ser humano, no con un bot.

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¿Eres un bot?

Kristin Aardsma, atención al cliente de Basecamp, relata su experiencia con Nancy, una cliente que respondió a un correo electrónico de un agente con solo tres palabras "precio mensual más bajo". Cuando Kristin se puso en contacto con Nancy para preguntarle sobre esa respuesta, Nancy explicó que pensó que un bot le estaba respondiendo. Y no estaba tan contenta: quería hablar con un ser humano real.

Todos podemos identificarnos con ese sentimiento. “Al igual que Nancy”, dice Kristin, “quiero hablar con un humano. Quiero que lleguemos a un lugar en nuestra industria donde sepa que cuando me comunique con una empresa, hablaré con un ser humano bien capacitado y cuidado”.

¿Hay un lugar para la automatización en la nueva era de la atención al cliente, en la que brindamos atención humana y cuidadosa, pero con toda la eficiencia de la nueva tecnología automatizada? ¿La eficiencia significa necesariamente impersonal?

La automatización tiene reputación de chico malo

El mundo se está dando cuenta de que el servicio al cliente ya no es un centro de costos. Cuando comenzamos a hablar de automatización y eficiencia, puede parecer que estamos regresando a una era pasada de servicio al cliente donde cada centavo importaba. Pinta una imagen de relojes en la pared de un centro de contacto marcando los segundos hasta que el agente necesita llegar a una resolución. Dice que la atención al cliente es algo que debemos brindar, por lo que lo haremos de la manera más económica posible.

Con todo este contexto en mente, tiene sentido que los líderes de atención al cliente comprensivos y comprensivos rechacen inherentemente la idea de la automatización como algo que saca a la humanidad del soporte y nos devuelve a los días oscuros de los guiones y los humanos mecánicos.

Pero no creo que el uso de la automatización de una manera centrada en el cliente signifique necesariamente eliminar a la humanidad del soporte. En muchos sentidos, la automatización es lo más amable que puede hacer por sus clientes y agentes. Y es lo más inteligente que puede hacer por su negocio, siempre y cuando se implemente de manera inteligente.

Necesita usar la automatización

Si está administrando un equipo de atención al cliente, tiene una responsabilidad con tres grupos: sus clientes, su equipo y el negocio. Cada uno de estos grupos puede beneficiarse de la implementación de la automatización inteligente. De hecho, creo que:

• Es una falta de respeto a sus clientes, sus agentes y sus accionistas no aprovechar las mejoras tecnológicas como la automatización.
• En segundo lugar, es irresponsable como director de una empresa no innovar de manera que pueda mejorar sus resultados y brindar un mejor servicio a sus clientes.

Echemos un vistazo más de cerca a cada una de estas tres responsabilidades individualmente para entenderlo mejor.

Clientes

Forrester informa que "el 73% [de los clientes] dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio al cliente en línea". Obligar a los clientes a esperar una respuesta cuando la automatización podría darles la respuesta correcta más rápido no es valorar su tiempo. Los clientes en realidad no quieren hablar con usted; en primer lugar, nunca quisieron tener un problema. Solo quieren volver a su día, y si la automatización puede hacer que eso suceda incluso un poco más rápido, ¡que así sea!

Por ejemplo, si es un minorista de deportes en línea, probablemente seguirá recibiendo consultas de los clientes sobre el tamaño del calzado, los costos, las políticas de devolución, etc. En lugar de responderlas una y otra vez, podemos crear una sección de preguntas frecuentes y recopilar todas las preguntas con la ayuda de una base de conocimiento de FreshDesk o cualquier software de servicio al cliente y colóquelas en su portal de atención al cliente para que los clientes puedan encontrar sus respuestas sin esperar a que un agente responda.

Agentes

Si no está utilizando la automatización, está haciendo que sus agentes hagan el trabajo de los robots. Están etiquetando, organizando y respondiendo a correos electrónicos que no requieren ni una pizca de capacidad intelectual. Contratar agentes que espera que sean empáticos para resolver problemas y luego pedirles que empujen el papel hará que se vayan a trabajar en proyectos más emocionantes. Respete el tiempo de sus agentes y bríndeles las herramientas que necesitan para eliminar el "trabajo pesado" y continuar con el trabajo más interesante de conectarse con los clientes y resolver problemas complejos.

Accionistas

Es una verdad desafortunada que las empresas deben ganar dinero (al menos lo suficiente para pagar a sus empleados de manera justa y mantener las puertas abiertas). Mantener los costos bajos es una forma efectiva de garantizar que su negocio continúe prosperando. Una de las formas más efectivas de reducir los costos de soporte es automatizar los procesos repetitivos para que su equipo pueda brindar un excelente soporte a medida que crece sin contratar a más personas.

Obviamente, es importante encontrar un equilibrio entre la reducción de costos y la reducción de la calidad. Tomar atajos en aras de reducir costos no mantendrá a los clientes por mucho tiempo. Pero si puede responder una pregunta o completar una tarea de manera efectiva con la automatización, pagarle a un humano para que lo haga es increíblemente irresponsable desde el punto de vista fiscal.

Uso de la automatización de una manera centrada en el cliente

Cuando la automatización se usa como un martillo, todo parece un clavo. Si no hay matices y la experiencia del cliente no se mantiene como la luz guía, puede ser fácil automatizar su humanidad y empatía. Pero cuando encuentra el punto óptimo mágico, la automatización reduce el esfuerzo que todos deben realizar.

Enrutamiento y flujos de trabajo

La automatización puede ayudar a que las preguntas de los clientes lleguen al lugar correcto en el momento correcto. También pueden ayudar a resurgir los tickets que necesitan más atención o confirmar que se ha realizado una acción con un cliente. Puede identificar oportunidades para la automatización del flujo de trabajo preguntando a los agentes qué acciones toman a diario, observando el mayor subconjunto de sus casos o analizando los casos que con frecuencia tienen un CES alto. La automatización común que casi todos los equipos utilizan son las encuestas de satisfacción del cliente. ¡Imagínese tener que enviarlas todas a mano! Al implementar nuevos flujos de trabajo, tenga en cuenta las siguientes ideas:

• Mantén una bandeja de entrada para "todas las conversaciones" para asegurarte de no enrutar accidentalmente las consultas de los clientes a un agujero negro. Revise la bandeja de entrada del maestro después de armar una nueva automatización que podría tener consecuencias inesperadas.
• Cree una escotilla de escape para los clientes que ingresan a los flujos de trabajo. Micah Solomon da un buen ejemplo: “Las cartas de confirmación automáticas deben provenir de, o al menos presentar de manera prominente, una dirección de respuesta. Cuando las empresas envían una confirmación que termina con "Por favor, no responda", es una despedida que puede llevar a los clientes a la desesperación. La asimetría desafía nuestro deseo humano de reciprocidad: ¡la empresa te envía una carta, pero te prohíbe que respondas!”.
• Observe las tendencias de puntuación de la satisfacción del cliente y el esfuerzo del cliente para cualquier problema que comience a automatizar. Si se reducen, considere cómo la automatización podría haber afectado la experiencia del cliente y retroceda si es necesario.

chatbots

Los chatbots son increíblemente controvertidos. Se sabe que fallan a menudo y fallan espectacularmente, lo que hace que los clientes tengan experiencias terribles atrapados en una conversación con una máquina.

Pero cada vez están más extendidos. Debido a que más empresas están experimentando con ellos, se están desarrollando las mejores prácticas de implementación y la satisfacción del cliente está mejorando. Los chatbots estuvieron involucrados en el 59 % de todas las interacciones de chat en 2018, manejando casi el 27 % del total de chats de principio a fin sin la necesidad de un agente. Pero incluso con el aumento de los chatbots, la tasa de satisfacción del cliente agregada según lo informado en las encuestas posteriores al chat aumentó por primera vez en tres años al 83,1 %, un aumento de casi el 2,5 % desde 2017.

Si está utilizando chatbots para automatizar partes de la conversación, asegúrese de que haya una ruta de escape para los clientes que realmente necesitan hablar con un ser humano. Para los problemas que sabe que requieren la ayuda de un agente, considere eliminar el chatbot por completo.

Actas

Las transacciones simples no siempre necesitan un ser humano para llevarlas a cabo. Si puede automatizar transacciones simples para que los clientes puedan realizarlas sin hablar con su equipo, mejorará toda su experiencia.

Sin embargo, es importante comprender qué transacciones se pueden automatizar. Por ejemplo, según un estudio reciente de CX Marks the Spot de West Interactive Services, los clientes prefieren el autoservicio cuando compran, solucionan problemas o aprenden algo nuevo.

Prefieren una interacción personal cuando hacen o cambian citas o estados (alrededor del 50 % de las personas prefieren correo electrónico o llamadas telefónicas, mientras que el 34 % quiere hacerlo en línea), o comprender cómo se usa o se viola su información (alrededor del 60 % prefiere teléfono y correo electrónico, mientras que solo el 29% quiere verlo en línea).

Sin embargo, su millaje puede variar con estas generalizaciones: determinar qué funciona mejor para sus clientes es una conversación y un experimento continuos.

Conclusión

La automatización puede sonar como una mala palabra. Queremos hablar con los clientes, y ellos a menudo quieren hablar con nosotros. Pero la automatización puede ayudar a que esa transacción sea más sencilla tanto para los clientes como para los agentes, y puede ahorrar dinero para la empresa. En lugar de ignorar cualquier innovación nueva en automatización, comience a preguntar cómo podrían ayudarlo a brindar un mejor servicio. Sumerja el dedo del pie en el agua con cuidado y siempre proceda con precaución. Es posible que descubra que los clientes un