Regândirea automatizării asistenței pentru clienți

Dacă automatizarea ți se pare un cuvânt murdar, citești articolul potrivit. Până ajungeți la final, sper că v-am convins că nu trebuie să vă spălați gura cu săpun de fiecare dată când vorbiți despre asta... cuvantul... când vine vorba de asistență pentru clienți.

Există multe motive pentru care automatizarea face ca echipele de asistență pentru clienți să se înfioreze. Cuvântul „automatizare” sună în mod inerent mecanic și rece. Sună impersonal și inuman. Este exact experiența opusă pe care vrem să o oferim clienților noștri. Iar automatizarea și roboții devin mai populare ca niciodată în industria noastră. Atât de mult, încât agenții de asistență pentru clienți trebuie adesea să-i convingă pe clienți că vorbesc cu un om, nu cu un bot.

Căutați alternative Zendesk pentru soluția de asistență pentru clienți? Citiți următorul blog, „10 cele mai bune alternative Zendesk pentru o asistență mai bună pentru clienți cu mai puțin“

Esti un robot?

Kristin Aardsma, asistență pentru clienți la Basecamp, povestește experiența ei în relațiile cu Nancy – un client care a răspuns la un e-mail de la un agent cu doar trei cuvinte „preț lunar mai mic”. Când Kristin a contactat-o ​​pe Nancy pentru a o întreba despre acel răspuns, Nancy a explicat că credea că i-a răspuns un bot. Și nu era chiar atât de fericită – voia să vorbească cu un om adevărat.

Cu toții ne putem identifica cu acest sentiment. „La fel ca Nancy”, spune Kristin, „vreau să vorbesc cu un om. Vreau să ajungem într-un loc din industria noastră în care știu că atunci când contactez o companie, voi vorbi cu un om bine pregătit și îngrijit.”

Există un loc pentru automatizare în noua eră a asistenței pentru clienți – în care oferim atât suport îngrijitor, cât și uman, dar cu toată eficiența noilor tehnologii automatizate? Eficiența înseamnă neapărat impersonal?

Automatizarea are o reputație de băiat rău

Lumea tocmai se întoarce la faptul că serviciul pentru clienți nu mai este un centru de cost. Când începem să vorbim despre automatizare și eficiență, s-ar putea simți că ne întoarcem la o eră trecută a serviciilor pentru clienți, în care fiecare bănuț conta. Acesta pictează o imagine a ceasurilor pe peretele unui centru de contact care bifează secundele până când agentul trebuie să ajungă la o rezoluție. Se spune că asistența pentru clienți este ceva ce trebuie să oferim – așa că o vom face cât mai ieftin posibil.

Având în vedere tot acest context, este logic ca liderii de asistență pentru clienți grijulii și empatici să respingă în mod inerent ideea de automatizare ca fiind ceva care scoate umanitatea din suport și ne readuce la zilele întunecate ale scripturilor și ale oamenilor mecanici.

Dar nu cred că utilizarea automatizării într-un mod centrat pe client înseamnă neapărat eliminarea umanității din suport. În multe privințe, automatizarea este cel mai amabil lucru pe care îl poți face pentru clienții tăi și agenții tăi. Și este cel mai inteligent lucru pe care îl poți face pentru afacerea ta, atâta timp cât este implementat cu înțelepciune.

Trebuie să utilizați automatizarea

Dacă gestionați o echipă de asistență pentru clienți, aveți responsabilitatea față de trei grupuri: clienții dvs., echipa dvs. și afacerea. Fiecare dintre aceste grupuri poate beneficia de implementarea automatizării inteligente. De fapt, eu cred ca:

• Este lipsit de respect față de clienții, agenții și acționarii dvs. să nu profitați de îmbunătățirile tehnologice precum automatizarea.
• În al doilea rând, este iresponsabil în calitate de director al unei companii să nu inovezi în moduri care ar putea să-ți îmbunătățească profitul și să ofere servicii mai bune clienților tăi.

Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre aceste trei responsabilități în mod individual pentru a înțelege mai bine.

Clienți

Forrester raportează că „73% [din clienți] spun că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a le oferi un serviciu bun pentru clienți online.” Forțarea clienților să aștepte un răspuns atunci când automatizarea le-ar putea obține răspunsul corect mai repede nu înseamnă prețuirea timpului lor. Clienții nu vor de fapt să vorbească cu tine – nu au vrut niciodată să aibă o problemă în primul rând. Vor doar să se întoarcă la ziua lor și, dacă automatizarea poate face ca asta să se întâmple și puțin mai repede, atunci așa să fie!

De exemplu, dacă sunteți un retailer de sport online, probabil că veți continua să primiți întrebări de la clienți cu privire la mărimea pantofilor, costurile, politicile de returnare etc. În loc să le răspundem din nou și din nou, putem crea o secțiune cu întrebări frecvente și să compilam toate întrebări cu ajutorul unei baze de cunoștințe FreshDesk sau a oricărui software de serviciu pentru clienți și puneți-le în portalul dvs. de asistență pentru clienți, astfel încât clienții să își poată găsi răspunsurile fără a aștepta ca un agent să răspundă.

Agenți

Dacă nu utilizați automatizarea, îi determinați pe agenții dvs. să facă treaba roboților. Ei etichetează, organizează și răspund la e-mailuri care nu necesită nicio putere de minte. Angajarea agenților despre care vă așteptați să rezolve probleme empatice și apoi să le cereți să împingă hârtia îi va determina să plece să lucreze la proiecte mai interesante. Respectați timpul agenților dvs. și oferiți-le instrumentele de care au nevoie pentru a elimina „munca ocupată” și a continua cu munca mai interesantă de conectare cu clienții și rezolvarea problemelor complexe.

Actionarii

Este un adevăr regretabil că afacerile trebuie să facă bani (cel puțin suficienți pentru a-și plăti angajații în mod echitabil și a ține ușile deschise). Menținerea costurilor la un nivel scăzut este o modalitate eficientă de a vă asigura că afacerea dvs. va continua să prospere. Una dintre cele mai eficiente moduri de a reduce costurile de asistență este prin automatizarea proceselor repetitive, astfel încât echipa ta să poată oferi un sprijin excelent pe măsură ce creșteți, fără a angaja mai mulți oameni.

Este evident că este important să găsim un echilibru între reducerea costurilor și reducerea calității. Tăierea colțurilor de dragul reducerii costurilor nu va ține clienții în preajmă foarte mult timp. Dar dacă puteți răspunde la o întrebare sau puteți finaliza o sarcină eficient cu automatizare, plătirea unui om pentru a o face este incredibil de iresponsabil din punct de vedere fiscal.

Utilizarea automatizării într-un mod centrat pe client

Când automatizarea este folosită ca ciocan, totul arată ca un cui. Dacă nu există nicio nuanță și experiența clientului nu este păstrată ca lumină de ghidare, poate fi ușor să vă automatizați umanitatea și empatia. Dar când găsești locul magic magic, automatizarea reduce efortul pe care trebuie să-l depună toată lumea.

Rutarea și fluxurile de lucru

Automatizarea poate ajuta la trimiterea întrebărilor clienților la locul potrivit, la momentul potrivit. De asemenea, pot ajuta la reapariția biletelor care necesită mai multă atenție sau pot confirma că a fost întreprinsă o acțiune cu un client. Puteți identifica oportunitățile de automatizare a fluxului de lucru întrebând agenții ce acțiuni întreprind zilnic, analizând cel mai mare subset al cazurilor dvs. sau analizând cazurile care au frecvent un CES ridicat. Automatizarea obișnuită pe care o folosește aproape fiecare echipă este sondajele de satisfacție a clienților – imaginați-vă că trebuie să le trimiteți pe toate manual! Când implementați noi fluxuri de lucru, țineți cont de următoarele idei:

• Păstrați o căsuță de e-mail pentru „toate conversațiile” pentru a vă asigura că nu trimiteți accidental întrebările clienților într-o gaură neagră. Verificați căsuța de e-mail a masterului după ce ați creat o nouă automatizare care ar putea avea consecințe neașteptate.
• Construiți o trapă de evacuare pentru clienții care intră în fluxuri de lucru. Micah Solomon dă un exemplu bun: „Scrisorile automate de confirmare trebuie să vină de la, sau cel puțin să conțină vizibil o adresă de răspuns. Atunci când companiile trimit o confirmare care se termină cu „Vă rugăm să nu răspundeți”, este o sărutare care poate duce clienții la disperare. Asimetria sfidează dorința noastră umană de reciprocitate: compania vă trimite o scrisoare, dar vă interzice să ne scrieți înapoi!”
• Urmăriți tendințele privind gradul de satisfacție și efortul clienților pentru orice probleme pe care începeți să le automatizați. Dacă scad, luați în considerare modul în care automatizarea ar fi putut afecta experiența clienților și reveniți, dacă este necesar.

Chatbots

Chatboții sunt incredibil de controversați. Se știe că eșuează adesea și eșuează spectaculos, determinând clienții să aibă experiențe teribile prinși într-o conversație cu o mașină.

Dar ele devin tot mai răspândite. Deoarece mai multe companii experimentează cu acestea, se dezvoltă cele mai bune practici de implementare, iar satisfacția clienților se îmbunătățește. Chatboții au fost implicați în 59% din toate interacțiunile prin chat în 2018, gestionând aproape 27% din totalul chat-urilor de la început până la sfârșit, fără a fi nevoie de un agent. Dar, chiar și cu creșterea numărului de chatbot, rata de satisfacție a clienților, raportată în sondajele post-chat, a crescut pentru prima dată în trei ani la 83,1%, o creștere de aproape 2,5% față de 2017.

Dacă folosiți chatbot pentru a automatiza părți ale conversației, asigurați-vă că există o cale de evacuare pentru clienții care chiar trebuie să vorbească cu un om. Pentru problemele despre care știți că necesită ajutorul unui agent, luați în considerare eliminarea completă a chatbot-ului.

Tranzacții

Tranzacțiile simple nu au nevoie întotdeauna de un om pentru a le efectua. Dacă puteți automatiza tranzacții simple, astfel încât clienții să le poată efectua fără a vorbi cu echipa dvs., le veți îmbunătăți întreaga experiență.

Totuși, este important să înțelegeți ce tranzacții pot fi automatizate. De exemplu, conform unui studiu recent al West Interactive Services CX Marks the Spot, clienții preferă să se autoservice atunci când cumpără, depanează sau învață ceva nou.

Preferă o interacțiune personală atunci când fac sau schimbă întâlniri sau statut (aproximativ 50% dintre oameni preferă e-mailul sau apelurile telefonice, în timp ce 34% doresc să o facă online) sau să înțeleagă modul în care informațiile lor sunt utilizate sau încălcate (aproximativ 60% preferă telefon și e-mail, în timp ce doar 29% doresc să-l vadă online).

Cu toate acestea, kilometrajul dvs. poate varia în funcție de aceste generalizări - determinarea a ceea ce funcționează cel mai bine pentru clienții dvs. este o conversație și un experiment continuu.

Concluzie

Automatizarea poate suna ca un cuvânt rău. Vrem să vorbim cu clienții, iar aceștia vor adesea să vorbească cu noi. Dar automatizarea poate ajuta la simplificarea tranzacției atât pentru clienți, cât și pentru agenți – și poate economisi bani pentru afacere. În loc să ignorați orice inovație nouă de automatizare, începeți să întrebați cum ar putea acestea să vă ajute să oferiți servicii mai bune. Scufundați-vă degetul de la picior în apă cu grijă și continuați întotdeauna cu precauție. S-ar putea să descoperi că clienții an