Memikirkan Kembali Otomatisasi Dukungan Pelanggan

Jika otomatisasi terdengar seperti kata kotor bagi Anda, Anda sedang membaca artikel yang tepat. Pada saat Anda sampai ke akhir, saya harap saya meyakinkan Anda bahwa Anda tidak perlu mencuci mulut dengan sabun setiap kali Anda membicarakannya... kata-kata... ketika datang ke dukungan pelanggan.

Ada banyak alasan mengapa otomatisasi membuat tim dukungan pelanggan merasa ngeri. Kata "otomatisasi" terdengar mekanis dan dingin. Kedengarannya tidak pribadi dan tidak manusiawi. Itulah pengalaman kebalikan yang ingin kami berikan kepada pelanggan kami. Dan otomatisasi dan bot menjadi lebih populer dari sebelumnya di industri kami. Sedemikian rupa sehingga agen dukungan pelanggan sering kali harus meyakinkan pelanggan bahwa mereka berbicara dengan manusia, bukan bot.

Mencari alternatif Zendesk untuk solusi dukungan pelanggan? Baca blog berikut, “10 Alternatif Zendesk Terbaik untuk Dukungan Pelanggan Lebih Baik dengan Lebih Sedikit“

Apakah Anda Bot?

Kristin Aardsma, dukungan pelanggan di Basecamp, menceritakan pengalamannya berurusan dengan Nancy – pelanggan yang membalas email dari agen hanya dengan tiga kata “harga bulanan lebih rendah”. Saat Kristin menghubungi Nancy untuk menanyakan tanggapan itu, Nancy menjelaskan bahwa dia mengira sedang ditanggapi oleh bot. Dan dia tidak terlalu senang – dia ingin berbicara dengan manusia yang hidup.

Kita semua dapat mengidentifikasi dengan perasaan itu. “Seperti Nancy,” kata Kristin, “Saya ingin berbicara dengan manusia. Saya ingin kita mencapai suatu tempat di industri kita di mana saya tahu bahwa ketika saya menghubungi sebuah perusahaan, saya akan berbicara dengan manusia yang terlatih dan peduli.”

Apakah ada tempat untuk otomatisasi di era baru dukungan pelanggan – di mana kami memberikan perhatian, dukungan manusia, tetapi dengan semua efisiensi teknologi otomatis baru? Apakah efisiensi selalu berarti impersonal?

Otomasi Memiliki Reputasi Bad Boy

Dunia baru saja menyadari fakta bahwa layanan pelanggan tidak lagi menjadi pusat biaya. Ketika kita mulai berbicara tentang otomatisasi dan efisiensi, mungkin kita merasa seperti kembali ke era layanan pelanggan di mana setiap sen berarti. Ini melukis gambar jam di dinding pusat kontak yang berdetak di detik sampai agen perlu mencapai resolusi. Dikatakan bahwa dukungan pelanggan adalah sesuatu yang harus kami sediakan – jadi kami akan melakukannya semurah mungkin.

Dengan mempertimbangkan semua konteks ini, masuk akal bahwa para pemimpin dukungan pelanggan yang peduli dan berempati secara inheren menolak gagasan otomatisasi sebagai sesuatu yang membuat umat manusia kehilangan dukungan dan mengembalikan kita ke hari-hari gelap skrip dan manusia mekanis.

Tetapi saya tidak percaya bahwa menggunakan otomatisasi dengan cara yang berpusat pada pelanggan berarti menghilangkan dukungan kemanusiaan. Dalam banyak hal, otomatisasi adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan dan agen Anda. Dan itu adalah hal paling cerdas yang dapat Anda lakukan untuk bisnis Anda, selama itu diterapkan dengan bijak.

Anda Perlu Menggunakan Otomatisasi

Jika Anda mengelola tim dukungan pelanggan, Anda memiliki tanggung jawab untuk tiga kelompok: pelanggan Anda, tim Anda, dan bisnis. Masing-masing grup ini dapat memperoleh manfaat dari penerapan otomatisasi pintar. Bahkan, saya percaya bahwa:

• Adalah tidak sopan bagi pelanggan Anda, agen Anda, dan pemegang saham Anda untuk tidak mengambil keuntungan dari peningkatan teknologi seperti otomatisasi.
• Kedua, tidak bertanggung jawab sebagai direktur perusahaan untuk tidak berinovasi dengan cara yang dapat meningkatkan laba Anda dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan Anda.

Mari kita lihat lebih dekat masing-masing dari ketiga tanggung jawab ini satu per satu untuk memahaminya dengan lebih baik.

pelanggan

Forrester melaporkan bahwa “73% [pelanggan] mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberi mereka layanan pelanggan online yang baik.” Memaksa pelanggan untuk menunggu jawaban ketika otomatisasi bisa memberi mereka jawaban yang benar lebih cepat tidak menghargai waktu mereka. Pelanggan sebenarnya tidak ingin berbicara dengan Anda – mereka tidak pernah ingin memiliki masalah sejak awal. Mereka hanya ingin kembali ke hari mereka, dan jika otomatisasi dapat membuat itu terjadi sedikit lebih cepat, maka biarlah!

Misalnya, jika Anda adalah pengecer olahraga online, Anda mungkin akan terus mendapatkan pertanyaan dari pelanggan mengenai ukuran sepatu, biaya, kebijakan pengembalian, dll. Alih-alih menjawabnya lagi dan lagi, kami dapat membuat bagian pertanyaan umum dan mengumpulkan semua pertanyaan dengan bantuan basis pengetahuan FreshDesk atau perangkat lunak layanan pelanggan apa pun dan letakkan di portal dukungan pelanggan Anda sehingga pelanggan dapat menemukan jawaban mereka tanpa menunggu agen merespons.

Agen

Jika Anda tidak menggunakan otomatisasi, Anda membuat agen Anda melakukan pekerjaan robot. Mereka menandai dan mengatur dan membalas email yang tidak memerlukan sedikit pun kekuatan otak. Mempekerjakan agen yang Anda harapkan menjadi pemecah masalah empatik dan kemudian meminta mereka untuk mendorong kertas akan menyebabkan mereka pergi untuk mengerjakan proyek yang lebih menarik. Hargai waktu agen Anda dan beri mereka alat yang mereka butuhkan untuk menghilangkan "pekerjaan yang sibuk" dan melanjutkan pekerjaan yang lebih menarik untuk berhubungan dengan pelanggan dan memecahkan masalah yang kompleks.

Pemegang saham

Ini adalah kebenaran yang disayangkan bahwa bisnis harus menghasilkan uang (setidaknya cukup untuk membayar karyawan mereka secara adil dan menjaga pintu tetap terbuka). Menjaga biaya tetap rendah adalah cara yang efektif untuk memastikan bisnis Anda akan terus berkembang. Salah satu cara paling efektif untuk mengurangi biaya dukungan adalah dengan mengotomatiskan proses berulang sehingga tim Anda dapat memberikan dukungan yang sangat baik saat Anda tumbuh tanpa mempekerjakan lebih banyak orang.

Jelas penting untuk menemukan keseimbangan antara mengurangi biaya dan mengurangi kualitas. Mengambil jalan pintas demi mengurangi biaya tidak akan membuat pelanggan bertahan lama. Tetapi jika Anda dapat menjawab pertanyaan atau menyelesaikan tugas secara efektif dengan otomatisasi, membayar manusia untuk melakukannya sangat tidak bertanggung jawab secara fiskal.

Menggunakan Otomatisasi dengan Cara yang Berpusat pada Pelanggan

Ketika otomatisasi digunakan sebagai palu, semuanya tampak seperti paku. Jika tidak ada nuansa, dan pengalaman pelanggan tidak disimpan sebagai cahaya penuntun, akan mudah untuk mengotomatiskan kemanusiaan dan empati Anda. Tetapi ketika Anda menemukan titik manis yang ajaib, otomatisasi mengurangi upaya yang harus dilakukan setiap orang.

Perutean dan Alur Kerja

Otomatisasi dapat membantu menyampaikan pertanyaan pelanggan ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Mereka juga dapat membantu memunculkan kembali tiket yang membutuhkan perhatian lebih atau mengonfirmasi tindakan yang telah diambil dengan pelanggan. Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk otomatisasi alur kerja dengan bertanya kepada agen tindakan apa yang mereka lakukan setiap hari, melihat bagian terbesar dari kasus Anda, atau menganalisis kasus yang sering memiliki CES tinggi. Otomatisasi umum yang digunakan hampir setiap tim adalah survei kepuasan pelanggan – bayangkan jika harus mengirimkan semuanya dengan tangan! Saat menerapkan alur kerja baru, ingatlah ide-ide berikut:

• Simpan kotak masuk untuk "semua percakapan" untuk memastikan Anda tidak secara tidak sengaja mengarahkan pertanyaan pelanggan ke dalam lubang hitam. Periksa kotak masuk master setelah menyusun otomatisasi baru yang mungkin memiliki konsekuensi tak terduga.
• Bangun pintu keluar untuk pelanggan yang masuk ke dalam alur kerja. Micah Solomon memberikan contoh yang baik: “Surat konfirmasi otomatis harus berasal dari, atau setidaknya menonjolkan alamat balasan. Ketika perusahaan mengirim konfirmasi yang diakhiri dengan "Tolong jangan balas", itu adalah ciuman yang dapat membuat pelanggan putus asa. Asimetri menentang keinginan manusiawi kita untuk timbal balik: Perusahaan mengirimi Anda surat, tetapi melarang Anda menulis kembali!
• Perhatikan kepuasan pelanggan dan tren skor upaya pelanggan untuk masalah apa pun yang Anda mulai otomatisasi. Jika turun, pertimbangkan bagaimana otomatisasi mungkin memengaruhi pengalaman pelanggan dan mundur jika perlu.

Chatbots

Chatbots sangat kontroversial. Mereka dikenal sering gagal, dan gagal secara spektakuler, menyebabkan pelanggan mengalami pengalaman buruk yang terjebak dalam percakapan dengan mesin.

Tapi mereka menjadi lebih luas. Karena semakin banyak perusahaan yang bereksperimen dengannya, praktik terbaik penerapan sedang dikembangkan, dan kepuasan pelanggan meningkat. Chatbots terlibat dalam 59% dari semua interaksi obrolan pada tahun 2018, menangani hampir 27% dari total obrolan dari awal hingga akhir tanpa memerlukan agen. Tetapi bahkan dengan peningkatan chatbot, tingkat kepuasan pelanggan agregat seperti yang dilaporkan pada survei pasca-obrolan meningkat untuk pertama kalinya dalam tiga tahun menjadi 83,1%, peningkatan hampir 2,5% dari 2017.

Jika Anda menggunakan chatbot untuk mengotomatiskan bagian dari percakapan, pastikan ada jalan keluar bagi pelanggan yang benar-benar perlu berbicara dengan manusia. Untuk masalah yang Anda tahu memerlukan bantuan agen, pertimbangkan untuk menghilangkan chatbot sama sekali.

Transaksi

Transaksi sederhana tidak selalu membutuhkan manusia untuk melakukannya. Jika Anda dapat mengotomatiskan transaksi sederhana sehingga pelanggan dapat melakukannya tanpa berbicara dengan tim Anda, Anda akan membuat seluruh pengalaman mereka menjadi lebih baik.

Memahami transaksi apa yang dapat diotomatisasi adalah penting. Misalnya, menurut studi CX Marks the Spot dari West Interactive Services baru-baru ini, pelanggan lebih suka melayani diri sendiri ketika mereka membeli, memecahkan masalah, atau mempelajari sesuatu yang baru.

Mereka lebih suka interaksi pribadi ketika mereka membuat atau mengubah janji atau status (sekitar 50% orang lebih suka email atau panggilan telepon, sementara 34% ingin melakukannya secara online), atau memahami bagaimana informasi mereka digunakan atau dilanggar (sekitar 60% lebih suka telepon dan email, sementara hanya 29% yang ingin melihatnya secara online).

Jarak tempuh Anda mungkin berbeda dengan generalisasi ini – menentukan apa yang terbaik untuk pelanggan Anda adalah percakapan dan eksperimen yang berkelanjutan.

Kesimpulan

Otomasi dapat terdengar seperti kata yang buruk. Kami ingin berbicara dengan pelanggan, dan mereka sering ingin berbicara dengan kami. Tetapi otomatisasi dapat membantu membuat transaksi itu lebih mudah bagi pelanggan dan agen – dan dapat menghemat uang untuk bisnis. Daripada mengabaikan inovasi otomasi baru, mulailah bertanya bagaimana mereka dapat membantu Anda memberikan layanan yang lebih baik. Celupkan jari kaki Anda ke dalam air dengan hati-hati, dan selalu lanjutkan dengan hati-hati. Anda mungkin menemukan pelanggan itu dan