Müşteri Desteği Otomasyonunu Yeniden Düşünmek

Otomasyon size kötü bir kelime gibi geliyorsa, doğru makaleyi okuyorsunuz. Sona geldiğinizde, umarım sizi her konuştuğunuzda ağzınızı sabunla yıkamanız gerekmediğine ikna etmişimdir… tek kelime… konu müşteri desteğine geldiğinde.

Otomasyonun müşteri destek ekiplerini korkutmasının birçok nedeni vardır. “Otomasyon” kelimesi doğal olarak mekanik ve soğuk geliyor. Kişisel olmayan ve insanlık dışı geliyor. Bu, müşterilerimize sunmak istediğimiz tam tersi bir deneyimdir. Otomasyon ve botlar sektörümüzde hiç olmadığı kadar popüler hale geliyor. Öyle ki, müşteri destek temsilcilerinin genellikle müşterileri bir botla değil, bir insanla konuştuklarına ikna etmesi gerekir.

Müşteri destek çözümü için Zendesk alternatifleri mi arıyorsunuz ? Aşağıdaki blogu okuyun, "Daha Azla Daha İyi Müşteri Desteği için En İyi 10 Zendesk Alternatifi"

Bot musunuz?

Basecamp müşteri desteğinden Kristin Aardsma, bir temsilciden gelen e-postayı yalnızca üç kelimeyle "düşük aylık fiyat" ile yanıtlayan bir müşteri olan Nancy ile ilgili deneyimlerini anlatıyor. Kristin, bu yanıtı sormak için Nancy ile iletişime geçtiğinde Nancy, kendisine bir bot tarafından yanıt verildiğini düşündüğünü açıkladı. Ve o kadar da mutlu değildi - gerçek bir canlı insanla konuşmak istedi.

Hepimiz bu duyguyla özdeşleşebiliriz. "Nancy gibi" diyor Kristin, "bir insanla konuşmak istiyorum. Sektörümüzde bir şirketle iletişime geçtiğimde iyi eğitimli, bakımlı bir insanla konuşacağımı bildiğim bir yere gelmemizi istiyorum.”

Müşteri desteğinin yeni çağında otomasyon için bir yer var mı - hem özenli, hem de insan desteğini, ancak yeni otomatik teknolojinin tüm verimliliğiyle sunuyoruz? Verimlilik mutlaka kişisel olmayan anlamına mı gelir?

Otomasyonun Kötü Bir Çocuk İtibarı Var

Dünya, müşteri hizmetlerinin artık bir maliyet merkezi olmadığı gerçeğine yeni yeni yaklaşıyor. Otomasyon ve verimlilik hakkında konuşmaya başladığımızda, her kuruşun önemli olduğu eski bir müşteri hizmetleri çağına dönüyormuşuz gibi gelebilir. Temsilcinin bir çözüme ulaşması gerekene kadar geçen saniyeleri gösteren bir iletişim merkezinin duvarına saatlerin resmini çizer. Müşteri desteğinin sağlamamız gereken bir şey olduğunu söylüyor - bu yüzden bunu mümkün olduğunca ucuza yapacağız.

Tüm bu bağlam göz önünde bulundurulduğunda, ilgili, empatik müşteri destek liderlerinin, insanlığı destekten alan ve bizi senaryoların ve mekanik insanların karanlık günlerine geri döndüren bir şey olarak otomasyon fikrini doğal olarak reddetmeleri mantıklıdır.

Ancak otomasyonu müşteri odaklı bir şekilde kullanmanın, insanlığı destekten çıkarmak anlamına geldiğine inanmıyorum. Otomasyon, birçok yönden müşterileriniz ve temsilcileriniz için yapabileceğiniz en iyi şeydir. Ve akıllıca uygulandığı sürece işiniz için yapabileceğiniz en akıllıca şeydir.

Otomasyonu Kullanmanız Gerekiyor

Bir müşteri destek ekibini yönetiyorsanız, üç gruba karşı sorumluluğunuz vardır: müşterileriniz, ekibiniz ve işletmeniz. Bu grupların her biri akıllı otomasyon uygulamasından yararlanabilir. Aslında şuna inanıyorum:

• Otomasyon gibi teknolojik gelişmelerden yararlanmamak müşterilerinize, acentelerinize, hissedarlarınıza saygısızlıktır.
• İkinci olarak, bir şirketin yöneticisi olarak, kârlılığınızı iyileştirebilecek ve müşterilerinize daha iyi hizmet sunabilecek şekillerde yenilik yapmamak sorumsuzluktur.

Bunu daha iyi anlamak için bu üç sorumluluğun her birine ayrı ayrı daha yakından bakalım.

müşteriler

Forrester, "[müşterilerin] %73'ü, zamanlarına değer vermenin bir şirketin onlara iyi çevrimiçi müşteri hizmeti sunmak için yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor." Otomasyonun onlara doğru yanıtı daha hızlı alabileceği bir zamanda müşterileri bir yanıt beklemeye zorlamak, zamanlarına değer vermemektir. Müşteriler aslında sizinle konuşmak istemezler – hiçbir zaman bir sorun yaşamayı istemezler. Sadece günlerine geri dönmek istiyorlar ve eğer otomasyon bunu biraz daha hızlı hale getirebilirse, öyle olsun!

Örneğin, çevrimiçi bir spor perakendecisiyseniz, muhtemelen müşterilerden ayakkabı boyutu, maliyetler, iade politikaları vb. ile ilgili sorular almaya devam edersiniz. Bunları tekrar tekrar cevaplamak yerine, sık sorulan sorular bölümü oluşturabilir ve tüm bunları derleyebiliriz. FreshDesk bilgi tabanı veya herhangi bir müşteri hizmetleri yazılımı yardımıyla soruları ve bunları müşteri destek portalınıza koyun, böylece müşteriler bir temsilcinin yanıt vermesini beklemeden yanıtlarını bulabilirler.

Temsilciler

Otomasyon kullanmıyorsanız, aracılarınıza robotların işini yaptırıyorsunuz. Bir parça beyin gücü gerektirmeyen e-postaları etiketliyor, organize ediyor ve yanıtlıyorlar. Empatik problem çözücüler olmasını beklediğiniz acenteleri işe almak ve daha sonra onlardan kağıt dağıtmalarını istemek, onların daha heyecan verici projeler üzerinde çalışmak için ayrılmalarına neden olacaktır. Temsilcilerinizin zamanına saygı gösterin ve onlara “yoğun işleri” ortadan kaldırmak ve müşterilerle bağlantı kurmak ve karmaşık sorunları çözmek gibi daha ilginç bir işe başlamak için ihtiyaç duydukları araçları verin.

Hissedarlar

İşletmelerin para kazanması gerektiği talihsiz bir gerçektir (en azından çalışanlarına adil bir şekilde ödeme yapmaya ve kapıları açık tutmaya yetecek kadar). Maliyetleri düşük tutmak, işletmenizin gelişmeye devam etmesini sağlamanın etkili bir yoludur. Destekte maliyetleri düşürmenin en etkili yollarından biri, siz büyürken ekibinizin daha fazla insanı işe almadan mükemmel destek sağlayabilmesi için tekrarlayan süreçleri otomatikleştirmektir.

Maliyetleri düşürmek ve kaliteyi düşürmek arasında bir denge bulmak açıkça önemlidir. Maliyetleri düşürmek için köşeleri kesmek, müşterileri çok uzun süre etrafta tutmayacaktır. Ancak bir soruyu yanıtlayabiliyorsanız veya bir görevi otomasyonla etkili bir şekilde tamamlayabiliyorsanız, bunu yapması için bir insana ödeme yapmak mali açıdan inanılmaz derecede sorumsuzdur.

Otomasyonu Müşteri Odaklı Bir Şekilde Kullanmak

Otomasyon çekiç olarak kullanıldığında her şey çivi gibi görünür. Herhangi bir nüans yoksa ve müşteri deneyimi yol gösterici ışık olarak tutulmuyorsa, insanlığınızı ve empatinizi otomatikleştirmek kolay olabilir. Ancak sihirli tatlı noktayı bulduğunuzda, otomasyon herkesin sarf etmesi gereken çabayı azaltır.

Yönlendirme ve İş Akışları

Otomasyon, müşteri sorularının doğru zamanda doğru yere ulaşmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, daha fazla dikkat gerektiren biletlerin yeniden ortaya çıkarılmasına veya bir müşteriyle ilgili bir işlem yapıldığını doğrulamaya yardımcı olabilirler. Temsilcilere günlük olarak hangi eylemleri gerçekleştirdiklerini sorarak, vakalarınızın en büyük alt kümesine bakarak veya sıklıkla yüksek CES'e sahip vakaları analiz ederek iş akışı otomasyonu fırsatlarını belirleyebilirsiniz. Hemen hemen her ekibin kullandığı ortak otomasyon, müşteri memnuniyeti anketleridir - bunların hepsini elle göndermeniz gerektiğini düşünün! Yeni iş akışlarını uygularken aşağıdaki fikirleri aklınızda bulundurun:

• Müşteri sorgularını yanlışlıkla bir kara deliğe yönlendirmediğinizden emin olmak için "tüm konuşmalar" için bir gelen kutusu tutun. Beklenmedik sonuçlara yol açabilecek yeni otomasyonu bir araya getirdikten sonra yöneticinin gelen kutusunu kontrol edin.
• İş akışlarına giren müşteriler için bir kaçış kapısı oluşturun. Micah Solomon iyi bir örnek veriyor: "Otomatik onay mektuplarının bir yanıt adresinden gelmesi veya en azından belirgin bir şekilde bir yanıt adresine sahip olması gerekir. Şirketler, "Lütfen cevap vermeyin" ile biten bir onay gönderdiğinde, müşterileri çaresizliğe sürükleyebilecek bir öpüşmedir. Asimetri, karşılıklılık konusundaki insani arzumuza meydan okuyor: Şirket size bir mektup gönderiyor, ancak geri yazmanızı yasaklıyor!”
• Otomatikleştirmeye başladığınız tüm sorunlar için müşteri memnuniyeti ve müşteri çaba puanı eğilimlerini izleyin. Düşerlerse, otomasyonun müşteri deneyimini nasıl etkilediğini düşünün ve gerekirse geri alın.

sohbet robotları

Chatbot'lar inanılmaz derecede tartışmalıdır. Sık sık başarısız oldukları ve olağanüstü bir şekilde başarısız oldukları ve müşterilerin bir makineyle konuşurken korkunç deneyimler yaşamalarına neden oldukları bilinmektedir.

Ama giderek yaygınlaşıyorlar. Daha fazla şirket bunları denediğinden, en iyi uygulama uygulamaları geliştiriliyor ve müşteri memnuniyeti artıyor. Chatbotlar, 2018'deki tüm sohbet etkileşimlerinin %59'una dahil oldu ve toplam sohbetlerin yaklaşık %27'sini bir temsilciye ihtiyaç duymadan baştan sona yönetti. Ancak, sohbet robotlarındaki artışa rağmen, sohbet sonrası anketlerde bildirildiği üzere toplam müşteri memnuniyeti oranı, üç yılda ilk kez 2017'ye göre yaklaşık %2,5'lik bir artışla %83,1'e yükseldi.

Sohbetin bölümlerini otomatikleştirmek için sohbet robotları kullanıyorsanız, gerçekten bir insanla konuşması gereken müşteriler için bir kaçış yolu olduğundan emin olun. Bir temsilcinin yardımını gerektirdiğini bildiğiniz sorunlar için, sohbet robotunu tamamen ortadan kaldırmayı düşünün.

işlemler

Basit işlemlerin gerçekleştirilmesi için her zaman bir insana ihtiyaç yoktur. Müşterilerin ekibinizle konuşmadan gerçekleştirebilmeleri için basit işlemleri otomatikleştirebilirseniz, tüm deneyimlerini daha iyi hale getirirsiniz.

Yine de, hangi işlemlerin otomatikleştirilebileceğini anlamak önemlidir. Örneğin, West Interactive Services'in yakın tarihli bir CX Marks the Spot çalışmasına göre, müşteriler satın alırken, sorun giderirken veya yeni bir şey öğrenirken self servis yapmayı tercih ediyor.

Randevuları veya durumlarını ayarlarken veya değiştirirken (insanların yaklaşık %50'si e-posta veya telefon görüşmelerini tercih ederken, %34'ü çevrimiçi yapmayı tercih ederken) veya bilgilerinin nasıl kullanıldığını veya ihlal edildiğini anlarken (yaklaşık %60'ı bunu tercih ediyor) kişisel bir etkileşimi tercih ediyorlar. telefon ve e-posta, yalnızca %29'u çevrimiçi görmek istiyor).

Ancak, bu genellemelere göre kilometreniz değişebilir - müşterileriniz için neyin en iyi olduğunu belirlemek, devam eden bir konuşma ve deneydir.

Çözüm

Otomasyon kulağa kötü bir kelime gibi gelebilir. Müşterilerle konuşmak istiyoruz ve genellikle bizimle konuşmak istiyorlar. Ancak otomasyon, bu işlemi hem müşteriler hem de acenteler için daha zahmetsiz hale getirmeye yardımcı olabilir ve işletme için para tasarrufu sağlayabilir. Yeni otomasyon yeniliklerini görmezden gelmek yerine, daha iyi hizmet sunmanıza nasıl yardımcı olabileceklerini sormaya başlayın. Parmağınızı dikkatlice suya batırın ve her zaman dikkatli ilerleyin. Sadece müşterilerin bir