カスタマーサポートの自動化を再考する

公開: 2020-03-03

自動化があなたにとって汚い言葉のように聞こえるなら、あなたは正しい記事を読んでいます。あなたが最後に到達するまでに、私はあなたがそれについて話すたびに石鹸で口を洗い流す必要がないことをあなたに確信させたことを願っています...一言で言えば...カスタマーサポートに関しては。

自動化によってカスタマーサポートチームがしびれる理由はたくさんあります。「自動化」という言葉は、本質的に機械的で冷たく聞こえます。それは非人格的で非人間的に聞こえます。これは、私たちがお客様に提供したいのとは正反対の体験です。そして、自動化とボットは、私たちの業界でこれまで以上に人気が高まっています。そのため、カスタマーサポートエージェントは、ボットではなく人間と話していることを顧客に納得させる必要があります。

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あなたはボットですか？

BasecampのカスタマーサポートであるKristinAardsmaは、エージェントからのメールに「月額料金が安い」という3つの言葉で返信した顧客であるナンシーとの取引経験について語っています。クリスティンがナンシーにその応答について尋ねたとき、ナンシーは彼女がボットによって応答されていると思ったと説明しました。そして、彼女はそれほど幸せではありませんでした–彼女は本当の生きている人間と話したかったのです。

私たちは皆、その気持ちで識別できます。「ナンシーのように」とクリスティンは言います。「私は人間と話したいです。私は、会社に連絡するときに、よく訓練され、世話をされている人間と話すことを知っている業界の場所にたどり着きたいと思っています。」

カスタマーサポートの新時代に自動化の場はありますか？私たちは思いやりのある、人間的なサポートの両方を提供しますが、新しい自動化テクノロジーのすべての効率を備えていますか？効率は必然的に非人称を意味しますか？

自動化には悪い評判があります

顧客サービスがもはやコストセンターではなくなったという事実に、世界はちょうど近づいています。自動化と効率性について話し始めると、すべてのペニーが重要だった過去のカスタマーサービスの時代に戻っているように感じるかもしれません。エージェントが解像度に到達する必要があるまで、秒を刻々と変化するコンタクトセンターの壁に時計の絵を描きます。カスタマーサポートは私たちが提供しなければならないものであると書かれているので、可能な限り安くするつもりです。

このすべてのコンテキストを念頭に置いて、思いやりのある、共感的なカスタマーサポートリーダーは、人類をサポートから外し、スクリプトと機械的な人間の暗い時代に私たちを戻すものとしての自動化のアイデアを本質的に拒否することは理にかなっています。

しかし、顧客中心の方法で自動化を使用することは、必ずしも人類をサポートから外すことを意味するとは思いません。多くの点で、自動化は顧客とエージェントのためにできる最も親切なことです。そして、それが賢明に実装されている限り、それはあなたがあなたのビジネスのためにできる最も賢いことです。

自動化を使用する必要があります

カスタマーサポートチームを管理している場合は、顧客、チーム、およびビジネスの3つのグループに対する責任があります。これらの各グループは、スマート自動化の実装から恩恵を受けることができます。実際、私は次のように信じています。

自動化などの技術的改善を利用しないことは、顧客、エージェント、および株主にとって無礼です。
第二に、企業の取締役として、収益を改善し、顧客により良いサービスを提供できるような方法で革新を行わないことは無責任です。

これらの3つの責任のそれぞれを個別に詳しく見て、それをよりよく理解しましょう。

お客様

Forresterは、「[顧客の] 73％が、時間を大切にすることが、優れたオンライン顧客サービスを提供するために企業ができる最も重要なことであると述べています」と報告しています。自動化によって正しい答えがより早く得られるときに顧客に答えを待たせることは、時間を大切にすることではありません。顧客は実際にあなたと話をしたくありません–彼らはそもそも問題を抱えることを決して望んでいませんでした。彼らはただ彼らの時代に戻りたいと思っています、そして自動化がそれを少しでも速くすることができるなら、そうです！

たとえば、オンラインのスポーツ小売業者の場合、靴のサイズ、コスト、返品ポリシーなどについて顧客から問い合わせが続く可能性があります。何度も回答する代わりに、よくある質問のセクションを作成して、すべてをまとめることができます。 FreshDeskナレッジベースまたはカスタマーサービスソフトウェアを使用して質問し、カスタマーサポートポータルに配置して、エージェントが応答するのを待たずに顧客が回答を見つけられるようにします。

エージェント

自動化を使用していない場合は、エージェントにロボットの作業を行わせることになります。彼らは、頭脳の力を必要としない電子メールにタグを付け、整理し、返信しています。共感的な問題解決者になると期待するエージェントを雇い、紙を押してもらうように頼むと、彼らはよりエキサイティングなプロジェクトに取り掛かることになります。エージェントの時間を尊重し、「忙しい仕事」を排除し、顧客とつながり、複雑な問題を解決するというより興味深い仕事に取り掛かるために必要なツールをエージェントに提供します。

株主

企業がお金を稼がなければならないのは残念な事実です（少なくとも従業員に公平に支払い、ドアを開けたままにするのに十分です）。コストを抑えることは、あなたのビジネスが繁栄し続けることを確実にするための効果的な方法です。サポートのコストを削減する最も効果的な方法の1つは、反復的なプロセスを自動化することです。これにより、チームは、より多くの人を雇うことなく、成長に合わせて優れたサポートを提供できます。

コストの削減と品質の削減のバランスを見つけることが明らかに重要です。コストを削減するために手抜きをすることは、顧客を非常に長く維持することにはなりません。しかし、自動化によって質問に答えたり、タスクを効果的に完了したりできるのであれば、それを行うために人間にお金を払うことは、信じられないほど財政的に無責任です。

顧客中心の方法で自動化を使用する

自動化をハンマーとして使用すると、すべてが釘のように見えます。ニュアンスがなく、カスタマーエクスペリエンスがガイドライトとして維持されていない場合は、人間性と共感を簡単に自動化できます。しかし、魔法のスイートスポットを見つけると、自動化によって誰もが費やす必要のある労力が軽減されます。

ルーティングとワークフロー

自動化は、顧客の質問を適切な場所に適切なタイミングで届けるのに役立ちます。また、より注意が必要なチケットを再表示したり、顧客に対してアクションが実行されたことを確認したりするのにも役立ちます。エージェントに毎日実行するアクションを尋ねたり、ケースの最大のサブセットを調べたり、CESが高いことが多いケースを分析したりすることで、ワークフロー自動化の機会を特定できます。ほとんどすべてのチームが使用する一般的な自動化は、顧客満足度調査です。これらすべてを手作業で送信する必要があることを想像してみてください。新しいワークフローを実装するときは、次のアイデアに注意してください。

「すべての会話」の受信トレイを保持して、顧客からの問い合わせを誤ってブラックホールに転送しないようにします。予期しない結果をもたらす可能性のある新しい自動化をまとめた後、マスターの受信トレイを確認してください。
ワークフローに参加する顧客のためにエスケープハッチを構築します。 Micah Solomonは、良い例を示しています。「自動確認書は、返信先アドレスから送信されるか、少なくとも目立つように表示される必要があります。企業が「返信しないでください」で終わる確認を送信する場合、それは顧客を絶望に導く可能性のあるキスオフです。非対称性は、私たちの相互主義への人間の欲求に逆らいます。会社はあなたに手紙を送っていますが、あなたが書き戻すことを禁じています！」
自動化を開始した問題について、顧客満足度と顧客努力スコアの傾向を監視します。彼らが落ち込んだ場合は、自動化が顧客体験にどのように影響したかを検討し、必要に応じてロールバックします。

チャットボット

チャットボットは非常に物議を醸しています。それらは頻繁に失敗することが知られており、見事に失敗するため、顧客は機械との会話にひどい経験をすることになります。

しかし、それらはより広まっています。より多くの企業がそれらを実験しているため、実装のベストプラクティスが開発され、顧客満足度が向上しています。チャットボットは2018年のすべてのチャットインタラクションの59％に関与し、エージェントを必要とせずに最初から最後までチャット全体の27％近くを処理しました。しかし、チャットボットが増えたとしても、チャット後の調査で報告された顧客満足度の合計は3年ぶりに83.1％に上昇し、2017年から2.5％近く上昇しました。

チャットボットを使用して会話の一部を自動化する場合は、実際に人間と話す必要がある顧客のための逃げ道があることを確認してください。エージェントの助けが必要であることがわかっている問題については、チャットボットを完全に排除することを検討してください。

トランザクション

単純なトランザクションは、実行するのに必ずしも人間を必要としません。単純なトランザクションを自動化して、顧客がチームに話しかけることなくそれらを実行できるようにすると、全体的なエクスペリエンスが向上します。

ただし、自動化できるトランザクションを理解することは重要です。たとえば、最近のWestInteractiveServicesのCXMarksthe Spotの調査によると、顧客は何か新しいものを購入、トラブルシューティング、または学習するときにセルフサービスを好むとのことです。

彼らは、予定やステータスを作成または変更するとき（約50％の人が電子メールまたは電話を好み、34％がオンラインでやりたい）、または自分の情報がどのように使用または侵害されているかを理解するとき（約60％が好む）、個人的なやりとりを好みます。電話と電子メール、29％だけがオンラインで見たいと思っています）。

ただし、マイレージはこれらの一般化によって異なる場合があります。顧客にとって何が最適かを判断するには、継続的な会話と実験が必要です。

結論

自動化は悪い言葉のように聞こえるかもしれません。私たちはお客様と話したいのですが、お客様は私たちと話したいと思うことがよくあります。しかし、自動化は、顧客とエージェントの両方にとってそのトランザクションをより簡単にするのに役立ち、ビジネスのコストを節約できます。新しい自動化の革新を無視するのではなく、より良いサービスを提供するためにそれらがどのように役立つかを尋ね始めます。つま先を注意深く水に浸し、常に注意して進めてください。あなたはただその顧客を見つけるかもしれません