Ripensare l'automazione dell'assistenza clienti

Se l'automazione ti sembra una parolaccia, stai leggendo l'articolo giusto. Quando arriverai alla fine, spero di averti convinto che non hai bisogno di lavarti la bocca con il sapone ogni volta che ne parli... la parolaccia... quando si tratta di assistenza clienti.

Ci sono molte ragioni per cui l'automazione fa rabbrividire i team di assistenza clienti. La parola "automazione" suona intrinsecamente meccanica e fredda. Suona impersonale e disumano. Questa è esattamente l'esperienza opposta che vogliamo offrire ai nostri clienti. E l'automazione e i bot stanno diventando più popolari che mai nel nostro settore. Tanto che gli agenti dell'assistenza clienti spesso devono convincere i clienti che stanno parlando con un essere umano, non con un bot.

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Sei un bot?

Kristin Aardsma, assistenza clienti di Basecamp, racconta la sua esperienza con Nancy, una cliente che ha risposto a un'e-mail di un agente con solo tre parole "prezzo mensile più basso". Quando Kristin ha contattato Nancy per chiederle di quella risposta, Nancy ha spiegato che pensava che le stessero rispondendo un bot. E non era poi così felice: voleva parlare con un vero essere umano.

Tutti possiamo identificarci con quella sensazione. “Come Nancy”, dice Kristin, “voglio parlare con un essere umano. Voglio che arriviamo in un punto del nostro settore in cui so che quando contatto un'azienda, parlerò con un essere umano ben addestrato e curato".

C'è un posto per l'automazione nella nuova era dell'assistenza clienti, in cui forniamo assistenza umana e premurosa, ma con tutta l'efficienza della nuova tecnologia automatizzata? Efficienza significa necessariamente impersonale?

L'automazione ha una reputazione da cattivo ragazzo

Il mondo si sta avvicinando al fatto che il servizio clienti non è più un centro di costo. Quando iniziamo a parlare di automazione ed efficienza, potrebbe sembrare di tornare a un'era passata del servizio clienti in cui ogni centesimo contava. Dipinge un'immagine di orologi sul muro di un contact center che ticchettano i secondi fino a quando l'agente non ha bisogno di raggiungere una risoluzione. Dice che l'assistenza clienti è qualcosa che dobbiamo fornire, quindi lo faremo nel modo più economico possibile.

Tenendo presente tutto questo contesto, ha senso che i leader premurosi ed empatici dell'assistenza clienti rifiutino intrinsecamente l'idea dell'automazione come qualcosa che toglie l'umanità dal supporto e ci riporta ai giorni bui dei copioni e degli umani meccanici.

Ma non credo che usare l'automazione in modo incentrato sul cliente significhi necessariamente togliere l'umanità dal supporto. In molti modi, l'automazione è la cosa più gentile che puoi fare per i tuoi clienti e i tuoi agenti. Ed è la cosa più intelligente che puoi fare per la tua attività, purché sia ​​implementata con saggezza.

Devi usare l'automazione

Se gestisci un team di assistenza clienti, hai la responsabilità di tre gruppi: i tuoi clienti, il tuo team e l'azienda. Ciascuno di questi gruppi può trarre vantaggio dall'implementazione dell'automazione intelligente. Infatti credo che:

• È irrispettoso per i tuoi clienti, i tuoi agenti e i tuoi azionisti non approfittare di miglioramenti tecnologici come l'automazione.
• In secondo luogo, è irresponsabile come amministratore di un'azienda non innovare in modi che potrebbero migliorare i tuoi profitti e fornire un servizio migliore ai tuoi clienti.

Diamo un'occhiata più da vicino a ciascuna di queste tre responsabilità individualmente per capirlo meglio.

I clienti

Forrester riferisce che "il 73% [dei clienti] afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire loro un buon servizio clienti online". Costringere i clienti ad aspettare una risposta quando l'automazione potrebbe fornire loro la risposta giusta più rapidamente non è valorizzare il loro tempo. I clienti in realtà non vogliono parlare con te: non hanno mai voluto avere un problema in primo luogo. Vogliono solo tornare alla loro giornata, e se l'automazione può farlo accadere anche leggermente più velocemente, allora così sia!

Ad esempio, se sei un rivenditore di articoli sportivi online, probabilmente continueresti a ricevere domande dai clienti in merito a taglia di scarpe, costi, politiche di restituzione ecc. Invece di rispondere ancora e ancora, possiamo creare una sezione delle domande frequenti e compilare tutte le domande con l'aiuto di una knowledge base di FreshDesk o di qualsiasi software del servizio clienti e inseriscile nel portale dell'assistenza clienti in modo che i clienti possano trovare le loro risposte senza attendere la risposta di un agente.

Agenti

Se non stai usando l'automazione, stai facendo fare ai tuoi agenti il ​​lavoro dei robot. Stanno taggando, organizzando e rispondendo alle e-mail che non richiedono un briciolo di capacità intellettuali. Assumere agenti che ti aspetti siano risolutori di problemi empatici e poi chiedere loro di spingere la carta in giro li farà partire per lavorare su progetti più eccitanti. Rispetta il tempo dei tuoi agenti e fornisci loro gli strumenti di cui hanno bisogno per eliminare il "lavoro occupato" e continuare con il lavoro più interessante di entrare in contatto con i clienti e risolvere problemi complessi.

Azionisti

È una sfortunata verità che le aziende devono fare soldi (almeno abbastanza per pagare i propri dipendenti in modo equo e tenere le porte aperte). Tenere bassi i costi è un modo efficace per garantire che la tua attività continui a prosperare. Uno dei modi più efficaci per ridurre i costi di supporto è automatizzare i processi ripetitivi in ​​modo che il tuo team possa fornire un supporto eccellente man mano che cresci senza assumere più persone.

È ovviamente importante trovare un equilibrio tra la riduzione dei costi e la riduzione della qualità. Tagliare gli angoli per ridurre i costi non manterrà i clienti in giro per molto tempo. Ma se puoi rispondere a una domanda o completare un'attività in modo efficace con l'automazione, pagare un essere umano per farlo è incredibilmente irresponsabile dal punto di vista fiscale.

Utilizzo dell'automazione in modo incentrato sul cliente

Quando l'automazione viene utilizzata come un martello, tutto sembra un chiodo. Se non ci sono sfumature e l'esperienza del cliente non viene mantenuta come luce guida, può essere facile automatizzare la tua umanità ed empatia. Ma quando trovi il punto magico, l'automazione riduce lo sforzo che tutti devono fare.

Routing e flussi di lavoro

L'automazione può aiutare a portare le domande dei clienti nel posto giusto al momento giusto. Possono anche aiutare a far riaffiorare i biglietti che richiedono maggiore attenzione o confermare che è stata intrapresa un'azione con un cliente. Puoi identificare le opportunità per l'automazione del flusso di lavoro chiedendo agli agenti quali azioni intraprendono quotidianamente, esaminando il sottoinsieme più grande dei tuoi casi o analizzando i casi che hanno spesso un CES elevato. L'automazione comune utilizzata da quasi tutti i team sono i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti: immagina di doverli inviare tutti a mano! Quando implementi nuovi flussi di lavoro, tieni presente le seguenti idee:

• Tieni una casella di posta per "tutte le conversazioni" per assicurarti di non indirizzare accidentalmente le richieste dei clienti in un buco nero. Controlla la posta in arrivo del master dopo aver messo insieme nuove automazioni che potrebbero avere conseguenze impreviste.
• Costruisci una via di fuga per i clienti che entrano nei flussi di lavoro. Micah Solomon fornisce un buon esempio: “Le lettere di conferma automatiche devono provenire, o almeno presentare in modo evidente un indirizzo di risposta. Quando le aziende inviano una conferma che termina con "Per favore, non rispondere", è un bacio che può portare i clienti alla disperazione. L'asimmetria sfida il nostro desiderio umano di reciprocità: l'azienda ti manda una lettera, ma ti proibisce di rispondere!”
• Osserva le tendenze dei punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti e all'impegno dei clienti per tutti i problemi che inizi ad automatizzare. Se diminuiscono, considera come l'automazione potrebbe aver influenzato l'esperienza del cliente e ripristina se necessario.

Chatbot

I chatbot sono incredibilmente controversi. È noto che falliscono spesso e falliscono in modo spettacolare, causando ai clienti esperienze terribili intrappolate in una conversazione con una macchina.

Ma stanno diventando sempre più diffusi. Poiché sempre più aziende le stanno sperimentando, vengono sviluppate le migliori pratiche di implementazione e la soddisfazione dei clienti sta migliorando. I chatbot sono stati coinvolti nel 59% di tutte le interazioni chat nel 2018, gestendo quasi il 27% delle chat totali dall'inizio alla fine senza la necessità di un agente. Ma anche con l'aumento dei chatbot, il tasso di soddisfazione dei clienti aggregato riportato nei sondaggi post-chat è aumentato per la prima volta in tre anni all'83,1%, un aumento di quasi il 2,5% rispetto al 2017.

Se stai utilizzando i chatbot per automatizzare parti della conversazione, assicurati che ci sia una via di fuga per i clienti che hanno davvero bisogno di parlare con un essere umano. Per problemi che richiedono l'aiuto di un agente, prendi in considerazione l'eliminazione del chatbot.

Transazioni

Le transazioni semplici non hanno sempre bisogno di un essere umano per essere eseguite. Se puoi automatizzare transazioni semplici in modo che i clienti possano eseguirle senza parlare con il tuo team, migliorerai la loro intera esperienza.

Capire quali transazioni possono essere automatizzate, tuttavia, è importante. Ad esempio, secondo un recente studio CX Marks the Spot di West Interactive Services, i clienti preferiscono il self-service quando acquistano, risolvono problemi o imparano qualcosa di nuovo.

Preferiscono un'interazione personale quando prendono o modificano appuntamenti o stato (circa il 50% delle persone preferisce e-mail o telefonate, mentre il 34% vuole farlo online) o capire come le loro informazioni vengono utilizzate o violate (circa il 60% preferisce telefono ed e-mail, mentre solo il 29% vuole vederlo online).

Tuttavia, il tuo chilometraggio può variare con queste generalizzazioni: determinare ciò che funziona meglio per i tuoi clienti è una conversazione e un esperimento in corso.

Conclusione

L'automazione può suonare come una parolaccia. Vogliamo parlare con i clienti e spesso loro vogliono parlare con noi. Ma l'automazione può aiutare a rendere la transazione più semplice sia per i clienti che per gli agenti e può far risparmiare denaro all'azienda. Invece di ignorare qualsiasi nuova innovazione di automazione, inizia a chiederti come potrebbero essere in grado di aiutarti a fornire un servizio migliore. Immergi l'alluce nell'acqua con cura e procedi sempre con cautela. Potresti scoprire che i clienti an