重新思考客戶支持自動化

如果自動化對您來說聽起來像是一個骯髒的詞，那麼您正在閱讀正確的文章。 當你走到最後時，我希望我已經說服你，你不需要每次談論它時都用肥皂漱口……當談到客戶支持時。

自動化讓客戶支持團隊畏縮的原因有很多。 “自動化”這個詞聽起來本質上是機械和冷酷的。 這聽起來沒有人情味和不人道。 這與我們希望為客戶提供的體驗完全相反。 自動化和機器人在我們的行業中變得比以往任何時候都更受歡迎。 如此之多，以至於客戶支持代理經常不得不說服客戶他們正在與人交談，而不是機器人。

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你是機器人嗎？

Basecamp 的客戶支持 Kristin Aardsma 講述了她與 Nancy 打交道的經歷——Nancy 回復了代理的電子郵件，只用了三個詞“每月降價”。 當克里斯汀聯繫南希詢問她的回應時，南希解釋說她認為她正在被機器人回應。 而且她並不那麼高興——她想和一個真正的活生生的人說話。

我們都可以認同這種感覺。 “就像南希一樣，”克里斯汀說，“我想和人類交談。 我希望我們能夠在我們的行業中找到一個地方，在那裡我知道當我聯繫一家公司時，我會與一個訓練有素、受到照顧的人交談。”

在客戶支持的新時代是否有自動化的地方——我們提供關懷和人力支持，但具有新自動化技術的所有效率？ 效率是否必然意味著非個人？

自動化有一個壞男孩的名聲

世界剛剛意識到客戶服務不再是成本中心這一事實。 當我們開始談論自動化和效率時，感覺就像我們回到了過去每一分錢都很重要的客戶服務時代。 它在聯絡中心的牆上繪製了一張時鐘的圖片，時鐘在秒數上滴答作響，直到座席需要達到解決方案。 它說客戶支持是我們必須提供的東西——所以我們會盡可能便宜地做到這一點。

考慮到所有這些背景，有愛心、善解人意的客戶支持領導者天生拒絕自動化的想法，認為自動化會使人類失去支持，並使我們回到腳本和機械人類的黑暗時代。

但我不認為以客戶為中心的方式使用自動化必然意味著失去對人性的支持。 在許多方面，自動化是您可以為您的客戶和代理做的最友好的事情。 只要實施得當，它就是您可以為您的企業做的最明智的事情。

您需要使用自動化

如果您管理的是客戶支持團隊，您需要對三個組負責：您的客戶、您的團隊和業務。 這些群體中的每一個都可以從智能自動化實施中受益。 事實上，我相信：

• 不利用自動化等技術改進是對您的客戶、代理人和股東的不尊重。
• 其次，作為公司的董事，不以可以提高您的底線並為您的客戶提供更好服務的方式進行創新是不負責任的。

讓我們仔細看看這三個職責中的每一個，以便更好地理解這一點。

顧客

Forrester 報告稱，“73% 的 [客戶] 表示，珍惜時間是公司為他們提供良好在線客戶服務所能做的最重要的事情。” 當自動化可以更快地為他們提供正確答案時，強迫客戶等待答案是不珍惜他們的時間。 客戶實際上並不想與您交談——他們從一開始就不想遇到問題。 他們只是想回到他們的一天，如果自動化可以讓這件事發生得更快一點，那就這樣吧！

例如，如果您是在線體育零售商，您可能會不斷收到客戶關於鞋碼、成本、退貨政策等方面的詢問。我們可以創建一個常見問題部分並彙總所有問題，而不是一次又一次地回答這些問題。在 FreshDesk 知識庫或任何客戶服務軟件的幫助下提出問題，並將它們放在您的客戶支持門戶中，這樣客戶就可以找到他們的答案，而無需等待代理響應。

代理

如果您不使用自動化，那麼您就是在讓您的代理完成機器人的工作。 他們正在標記、組織和回復不需要一點腦力的電子郵件。 僱用您期望成為善解人意的問題解決者的代理人，然後要求他們到處推文，這將使他們離開去從事更令人興奮的項目。 尊重您的座席的時間，並為他們提供他們需要的工具，以消除“忙碌的工作”並繼續與客戶聯繫和解決複雜問題的更有趣的工作。

股東

這是一個不幸的事實，企業必須賺錢（至少足以公平地支付員工工資並保持大門敞開）。 降低成本是確保您的業務繼續蓬勃發展的有效方法。 降低支持成本的最有效方法之一是自動化重複流程，以便您的團隊可以在您成長的過程中提供出色的支持，而無需僱用更多人。

在降低成本和降低質量之間找到平衡顯然很重要。 為了降低成本而偷工減料不會讓客戶停留很長時間。 但是，如果您可以通過自動化有效地回答問題或完成任務，那麼花錢請人來做這件事在財務上是非常不負責任的。

以客戶為中心的方式使用自動化

當自動化被用作錘子時，一切看起來都像釘子。 如果沒有細微差別，並且沒有將客戶體驗作為指路明燈，那麼很容易自動化您的人性和同理心。 但是，當您找到神奇的甜蜜點時，自動化會減少每個人必須付出的努力。

路由和工作流程

自動化可以幫助在正確的時間將客戶的問題帶到正確的地方。 他們還可以幫助重新展示需要更多關注的票證或確認已對客戶採取了行動。 您可以通過詢問代理他們每天採取的行動、查看您的案例的最大子集或分析經常具有高 CES 的案例來確定工作流自動化的機會。 幾乎每個團隊都使用的常見自動化是客戶滿意度調查——想像一下必須手動發送所有這些！ 在實施新的工作流程時，請記住以下想法：

• 為“所有對話”保留一個收件箱，以確保您不會意外地將客戶查詢路由到黑洞中。 在整合可能會產生意想不到的後果的新自動化之後，檢查主人的收件箱。
• 為進入工作流程的客戶建立一個逃生艙。 Micah Solomon 舉了一個很好的例子：“自動確認信需要來自，或者至少突出顯示回复地址。 當公司發送以“請不要回复”結尾的確認信息時，這是一種可能導致客戶絕望的親吻。 這種不對稱違背了我們人類對互惠的渴望：公司給你發了一封信，但禁止你回信！”
• 觀察您開始自動化的任何問題的客戶滿意度和客戶努力得分趨勢。 如果他們下降，請考慮自動化可能如何影響客戶體驗並在必要時回滾。

聊天機器人

聊天機器人極具爭議性。 眾所周知，它們經常失敗，並且失敗得驚人，導致客戶陷入與機器對話的可怕經歷。

但它們正變得越來越普遍。 因為越來越多的公司正在嘗試它們，所以正在開發實施最佳實踐，並且客戶滿意度正在提高。 2018 年，聊天機器人參與了 59% 的聊天交互，從頭到尾處理了近 27% 的聊天，無需代理。 但即使聊天機器人的增加，聊天后調查報告的總體客戶滿意度三年來首次上升至 83.1%，比 2017 年提高了近 2.5%。

如果您使用聊天機器人來自動化部分對話，請確保為確實需要與人交談的客戶提供一條逃生路線。 對於您知道需要代理幫助的問題，請考慮完全消除聊天機器人。

交易

簡單的交易並不總是需要人來執行。 如果您可以自動化簡單的交易，以便客戶無需與您的團隊交談就可以執行它們，您將改善他們的整體體驗。

不過，了解哪些交易可以自動化很重要。 例如，根據 West Interactive Services 最近的一項 CX Marks the Spot 研究，客戶在購買、故障排除或學習新事物時更喜歡自助服務。

他們更喜歡在進行或更改約會或狀態時進行個人互動（約 50% 的人更喜歡電子郵件或電話，而 34% 的人希望在網上進行），或了解他們的信息如何被使用或洩露（約 60% 的人更喜歡電話和電子郵件，而只有 29% 的人希望在線查看）。

但是，您的里程可能會因這些概括而有所不同——確定什麼對您的客戶最有效是一個持續的對話和實驗。

結論

自動化聽起來像是一個壞詞。 我們想和客戶交談，他們也經常想和我們交談。 但是自動化可以幫助客戶和代理商更輕鬆地進行交易，並且可以為企業節省資金。 與其忽視任何新的自動化創新，不如開始詢問它們如何能夠幫助您提供更好的服務。 小心地將腳趾浸入水中，並始終謹慎行事。 你可能會發現客戶