2022 年展望——將塑造呼叫中心長期發展的主要發展
已發表: 2022-03-24由於與設施交談通常僱用數百名經紀人，因此將他們暴露于冠狀病毒的可能性是大多數人沒有恢復正常職能的主要原因。 實際上，考慮到大流行的開始，在家辦公產品是最知名的進步，但它似乎在這裡列出來保留。
混合功能在本文中留下
根據調查小組 ContactBabel 的說法，在 Covid-19 到來之前，英國 812,000 名與心臟相關的人員中，只有 3.8% 的人在家中依賴。
儘管如此，到 2020 年 11 月，電話中心人員在家工作的比例幾乎是標準勞動力的 2 倍，在接受調查的 139,000 名經紀人中，近四分之三的人表示他們以家庭為中心。
看起來，家庭作業至少有可能繼續以某種方式發揮作用。 107 個簡單的呼叫中心和專業人士中只有 4 個接受了 2021 年“今日與中心人員聯繫”參與度研究，預測他們將全部返回辦公室。
在整個 2022 年及以後，流行的模式似乎很可能是一種混合模式，一些人員更喜歡從演講到中心完成工作，一些工作和家庭作業的混合地點，以及其他人決定完全以住宅為基礎。
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雲遷移將飆升
向基於雲的平台的持續遷移和功能的數字化將繼續進行。 毋庸置疑，大流行加劇了這一過程的遷移。
到 2022 年，我們假設雲會繼續體驗，為面向購物者的公司帶來積極的一面。 此外，隨著現在可以在雲中獲得其他應用程序，組織將準備好在該自然環境中幾乎完全提供聯合的消費者實踐體驗。
為了有效地做到這一點，具有超前思維的呼叫設施必須具有相互整合的優化程序和方法，以便買方和代理遵循直覺的途徑。
儘管如此，由於許多公司在 2020 年匆忙進行雲遷移，以保證組織的連續性，因此簡單的呼叫設施還有很多工作要做。 展望未來，我們預計與中心交談，以繼續專注於為安全社區和非常好的購買者實踐體驗整合計劃。
對人員福利的關注將最大化
這場大流行不僅使我們的健康和健身不再受到關注，而且還給了我們時間和空間來複製對我們生活至關重要的東西。 這導致工作人員要求工作與日常生活的和諧，並有可能優先考慮他們的福利。
在掌握中間業務的背景下，我們預計公司將在 2022 年開始更多地考慮轉向雲和混合來完成這項工作的人力成本。 直到現在，大多數與中心設備的接觸都是為在工作場所中幾乎每個人都坐下來的人設計的。
向前發展，企業和組織將發現他們將需要更適合混合環境的計算機軟件和流程，以幫助靈活執行並準備好跟踪、評估和獎勵出色的總體績效。
隨著代理商花費大量時間缺席業務，到 2022 年，對鼓勵員工福利和參與的應用程序和方法的需求也將不斷擴大。
許多前瞻性思考和資源充足的組織目前將把這些流程放在適當的位置，啟動員工福利計劃，以更好地與員工互動。 我們預計其他人會在 2022 年全年順利進行觀察。
這一點之所以重要，是因為不需要這種形式的參與和互動，我們極有可能看到許多企業內部的疾病、曠工和人員流動增加。 然而，隔離可能是心理健康問題的主要困難，公司採取措施解決這一問題非常重要。
人工智能的使用將繼續擴大
多年來，關於人工智能 (AI) 和自動化的預測一直存在。 儘管如此，它的時代已經到來，因為人工智能的財務承諾可以為工作日的當前功能和非常長的階段增長提供切實的收益。 將大量時間表、大批量、低價呼叫心臟交互與人工智能和機器人進行交互的技能正在增長，我們將指望這個系統在 2022 年進一步加速。
儘管如此，與中心取得聯繫仍需要合格的經紀人來應對複雜、尷尬和心理問題，但對於大多數互動計劃，甚至所有涉及某種程度複雜性的互動，我們將看到越來越多的人轉向支持人工智能的機器人和自動化。
連接：利用下一代人工智能與中心聯繫。
由於人工智能技術的調整量及其不斷擴展的能力，我們預計到 2022 年，聊天機器人和數字助理在理解買家意圖方面的潛力將變得更加微妙。
全自然語言知識和全自然語言處理能力一直在提高。 這些技術不僅可以處理和實現短語和短語，還可以處理上下文和情感，這意味著它們解決的困難的選擇將繼續提高，解決這些問題的精確度也將繼續提高。
與中間技術對話的環境無疑正在以驚人的速度發展。 儘管事實證明過去多年的預測非常複雜，但由於大流行帶來的挑戰，它甚至要復雜得多。 儘管如此，我們希望看到這些發展在未來日曆年塑造聯絡中心領域發揮重要作用。
非常清楚的是，隨著買家渠道的激增，與中心的對話將繼續對企業發揮戰略上的關鍵作用。 在克服了大流行帶來的幾項運營變化之後，立即掌握設施現在專注於可預見的未來，毫無疑問，這將被證實是一個具有挑戰性的項目，但有很多令人興奮的選擇。
Gary Bennett 是Enghouse Interactive的利潤副總裁。
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